[Иванов Олег]

Дорогие друзья. Ну вот, поделитесь опытом... Ситуации наверняка вам знакомые и до боли неприятные. Что вы делаете, когда какой-нить чудак с семьёй бронирует два номера с доп местами и обещает заехать к 24 и незаезжает и трубку не берёт. Или обещает заехать в одно время заезжает на 4 часа позже, а вы к сожалению продали и заселили туда других гостей по причине отсутствия какой-либо связи с индивидуумом, указавшим левый или несуществующий телефон?!...Им же трудно набрать или написать или стукнуть или.... Вот как грамотно штрафовать или гарантировать заезд. Чтобы не простаивал номерной фонд из-за недобросовестных крОсавцев?!)

[Ilya Basalyga]

Вот как грамотно штрафовать или гарантировать заезд.

Давно уже все придумано - гарантия банковской картой.

[Иванов Олег]

Ну, дорогие друзья ...) Илья, речь не идёт о предоплаченных по безналу или с помощью виртуальной карты Експедиа... Речь о прямых бронированиях и букинкомовских и прочих ОТА... Как быть с ними?

[Ilya Basalyga]

Ну, дорогие друзья ...) Илья, речь не идёт о предоплаченных по безналу или с помощью виртуальной карты Експедиа... Речь о прямых бронированиях и букинкомовских и прочих ОТА... Как быть с ними?

Я вас прекрасно понял. Делаете преавторизацию, при незаезде - штрафуете. Естественно, все правила бронирования и отмены должны быть четко прописаны.

[Радионов Андрей]

Как детектив выискивать человека где только возможно чтоб уточнить и удостоверится что приедет-соц сети по Фамилии и имени и прочее

[Иванов Олег]

Как детектив выискивать человека где только возможно чтоб уточнить и удостоверится что приедет-соц сети по Фамилии и имени и прочее

Вот, Андрей совершенно прав. Девочки на ресепшн звонят в Букинг или Островок и выпрашивают телефон гостя. Или просят позвонить ему, раз личные данные не предоставляют! И всё равно...) Не далее как вчера, не заехала одна чудачка... Бронь сняли только после 24 часов...В результате номер не продан...  Наверное придется по совету Ильи прописывать штрафы на ОТА и собственном сайте, брать предоплату и данные карт... Хотя все сомнения связаны с лояльностью клиента. Люди стали более неуверенны в недалёком будующем, не уверенны заедут-не заедут. И блин... как себя не обидеть и без денег не остаться и одновременно быть гостеприимным и не очень требовательным?!)

[Oleg Vereshchaka]

Такая лояльность ведет к недопулучению прибыли. А многие, вообще, бронируют по 3-4 отеля одновременно

[Иванов Олег]

Такая лояльность ведет к недопулучению прибыли. А многие, вообще, бронируют по 3-4 отеля одновременно

Соглашусь... Так вот друзья, где же золотая середина?!)

[Ilya Basalyga]

Золотая середина зависит от конкретно вашей ситуации с загрузкой. Вот в МСК, например, сейчас лето, гостиницы пустые, можно не париться по поводу гарантии заезда. А в курортных краях наоборот)

[Иванов Олег]

Золотая середина зависит от конкретно вашей ситуации с загрузкой. Вот в МСК, например, сейчас лето, гостиницы пустые, можно не париться по поводу гарантии заезда. А в курортных краях наоборот)

Я "!наоборот" но не курорт, а транзит!) По большей части, очень требовательная публика потому, что не мотель!

[Ilya Basalyga]

Транзит при аэропорте? Или где?

[Иванов Олег]

Транзит при аэропорте? Или где?

Нет... Недалеко от трассы М4 в городе.... Половина гостей летом это-транзит Крым-Сочи туда-сюда, остальные командировочные!)

[Ilya Basalyga]

Т.е. это люди, которые едут на машине? И часа за 3-4 до планового прибытия уже должны точно знать - будут они или нет. Не хотите работать с гарантиями - занимайтесь обзвоном. Не берет гость трубку за 1-2 часа до заезда - давай до свидания, номер в свободную продажу.

[Иванов Олег]

Т.е. это люди, которые едут на машине? И часа за 3-4 до планового прибытия уже должны точно знать - будут они или нет. Не хотите работать с гарантиями - занимайтесь обзвоном. Не берет гость трубку за 1-2 часа до заезда - давай до свидания, номер в свободную продажу.

Ну собственно говоря, подобные мысли вполне логичны. Только вот недавно наткнулись на непонимание со стороны БукингКом. Они уверены, что мы не имеем права снимать бронь до 24 часов самостоятельно, несмотря на то, что гость указал чужой (неправильный) телефон при заполнении заявки на бронирование, письмо с его эл.ящика вернулось с комментом, что ящик не существует. и т.д. Делаем обзвон, отправляем СМС, пишем в Вайбер, ВотсАп... ни ответа ни привета!) В течение июня таким образом у меня застряло 9-ть номеров...  Не критично конечно, но в сезонной перспективе это порядка 50-ти номеров за сезон... А это уже бабки в цифре 125тр из расчета стандарт с завтраком 2500... То есть незаезд по ОТА это бич и для меня конечно проблемма ...

[Ilya Basalyga]

На Букинге устанавливаете обязательную гарантию картой (даже если вы с ними и не работаете). Не дозвонились - отмечаете недействительную карту, аннулируете бронь.

[Oleg Vereshchaka]

Не всегда анулируют.. анулируют только после дозвона..если не дозвонятся до гомтя, то ануляцтя после 00-00..что очень поздно..

[Ilya Basalyga]

Не всегда анулируют.. анулируют только после дозвона..если не дозвонятся до гомтя, то ануляцтя после 00-00..что очень поздно..

Вы не путаете с отметкой незаезда? По недействительным картам обычно гостю даются сутки на исправление, но не позже 18:00 дня заезда.

[Oleg Vereshchaka]

Илья, все верно говорите.
Я не вполне точно выразил мысль.
Подразумевал ситуацию в день заезда. Утром пытаемся связаться с гостем, для уточнения времени заезда и имеем сценарий описанный Олегом выше. Деньги с карты списать не можем по причине ее не валидности (нужно, конечно, проверять заранее). Отмечая недействительность карты, равно отмечая незаезд, отель теряет драгоценное время. .ибо выставив "не подтвержденный" номер в продажу утром, шансы продать его к обеду достаточно велики..Остается два варианта - все же продать номер с риском получить овербук, либо недополучить в прибыли по причине незаезда.

[Иванов Олег]

Вообщем парни, я стал жестче!) И всё хорошо!) Хамлю в рамках приличий, народ больше думает и снимает бронь за сутки! С ДИНАМО покончено!) Иначе штраф в размере оплаты за сутки...)

[Наталья Викторовна]

Вообщем парни, я стал жестче!) И всё хорошо!) Хамлю в рамках приличий, народ больше думает и снимает бронь за сутки! С ДИНАМО покончено!) Иначе штраф в размере оплаты за сутки...)

Я  столкнулась с тем, что многие гости от букинга  воспринимают звонки или письма на имел как вторжение в их границы. 

[Радионов Андрей]

 

 

Я  столкнулась с тем, что многие гости от букинга  воспринимают звонки или письма на имел как вторжение в их границы. 

 

В чем это выражается?У нас хоть пока речь идет об лете 2018г но выставляем счет с 7 дневным сроком+обзвон.Кто то занят,кто то не отвечает но впринципе динамика показывает что предупреждать их дополнительно следует

[Наталья Викторовна]

 

 

 

Я  столкнулась с тем, что многие гости от букинга  воспринимают звонки или письма на имел как вторжение в их границы. 

 

В чем это выражается?У нас хоть пока речь идет об лете 2018г но выставляем счет с 7 дневным сроком+обзвон.Кто то занят,кто то не отвечает но впринципе динамика показывает что предупреждать их дополнительно следует

 

Были ситуации,  когда гости говорили это лично. Мол,  я забронировал и приеду. чего вы меня беспокоите.  Мило и вежливо объясняла.  Однако все равно чувствовался  какой-то осадок.  
Одна  девушка, которая  закрыла мне один из номеров на месяц,  молчала  на мои имейлы и вайбер, а потом после  звонка ей  из букинга (я напрягла менеджера),  сняла бронь и забанила меня в вайбере.  
Я  не знаю, как реагировать. С одной  стороны,  закрытый  календарь или незаезд-  для меня  недополученная  выручка. С другой  стороны, по человечски я  понимаю, что гость хочет  все  и сразу,  вот и бронирует несколько вариантов.  

[Ilya Basalyga]

Одна  девушка, которая  закрыла мне один из номеров на месяц,  молчала  на мои имейлы и вайбер, а потом после  звонка ей  из букинга (я напрягла менеджера),  сняла бронь и забанила меня в вайбере.

С вероятностью 98% эта девушка не заехала бы в итоге. Гость, которому действительно нужен номер, еще и сам звонить будет.

[Андрей Крымский]

 

С вероятностью 98% эта девушка не заехала бы в итоге. Гость, которому действительно нужен номер, еще и сам звонить будет.

 

Я когда-то рассказывал историю про "гостей", которые забронировали в нашем городе на одну и ту же дату 6 отелей. Это  поведал нам сам работник Букинга, после того как с этими гостями случился инцидент. Очень хитровыделанные  гости были, - бронировали на одну из самых востребованных дат в Севастополе - День ВМФ. В итоге они не попали никуда, потому как вносить предоплату в свое время везде отказались, и когда приехали в Севастополь давай трезвонить по всем отелям, требуя номера, но при этом путая как название, так и местоположение отеля... Скандал жуткий был, но Букинг ничего сделать не мог, т.к. по условиям брони везде требовалась предоплата. Букинг просил для них что-то найти, но в этот день в городе найти даже конуру нереально.  

В сезон мы работаем только по предоплате.  Если гостя это не устраивает - пусть ищет другой отель. Повторю это золотое правило : "Гость, которому действительно нужен номер,  сам позвонит и заплатит все в срок"

[Наталья Викторовна]

Да,  я тоже  думаю, что гостю, которому  нужен номер  сам свяжется и не единожды. 

Андрей Крымский, смешная история.  Эти гости не объяснили, почему  предоплату  не  перевели?

А вот посоветуйте.  В Букинге  если нажать кнопку  что карта гостя  недействительна,  и гость не предоставит другую карту вовремя,  появится  ли у  меня  возможность самой  отменить бронь раньше чем день заезда?  

Мы  по закону  не имеем возможности преавторизировать карты. 

 

[Ilya Basalyga]

В Букинге  если нажать кнопку  что карта гостя  недействительна,  и гость не предоставит другую карту вовремя,  появится  ли у  меня  возможность самой  отменить бронь раньше чем день заезда?

По истечению суток с нажатия на кнопку. Но:

Мы по закону не имеем возможности преавторизировать карты.

Если это закон (Белоруссия?), то Букинг об этом прекрасно знает.

[Наталья Викторовна]

 

По истечению суток с нажатия на кнопку. Но:

Мы по закону не имеем возможности преавторизировать карты.

Если это закон (Белоруссия?), то Букинг об этом прекрасно знает.

 

И? Невозможно будет отменить без  вмешательства букинга? 

[Ilya Basalyga]

И? Невозможно будет отменить без  вмешательства букинга?

Ну а какие у вас основания отмечать недействительную карту, если вы ее не можете проверить?

[Наталья Викторовна]

 

И? Невозможно будет отменить без  вмешательства букинга?

Ну а какие у вас основания отмечать недействительную карту, если вы ее не можете проверить?

 

Я понимаю,  что оснований  нет. Но  если гость молчит как партизан,  предоплату  не вносит, на письма не отвечает-  то 99%  незаезд.  

Нас обслуживает украинский  офис букинга, и обслуживает по остаточному  принципу. До них не достучаться. 

[Ilya Basalyga]

Но  если гость молчит как партизан,  предоплату  не вносит..

Обязательная предоплата за N суток до заезда прописана у вас в условиях бронирования?
В экстранете Букинга вижу такое поле у брони - "Статус оплаты", там в т.ч. есть вариант "Гость еще не оплатил". Возможно, это как раз для такого случая?

[Андрей Крымский]

Андрей Крымский, смешная история.  Эти гости не объяснили, почему  предоплату  не  перевели?


 

Честно говоря, нас не интересует почему гость не переводит предоплату. Мы никогда не выясняем этого. Есть условия брони. Нас интересует, чтобы гость их выполнял. Если написано "ПРЕДОПЛАТА", значит она обязана быть. Сразу после бронирования (неважно, прямая бронь или Букинг, или любой другой ресурс) гостю высылается официальная карта брони и счет на предоплату, которую надо в 3х дневный срок оплатить.  Нет предоплаты в срок - снимается бронь. Правило хорошо работает, особенно в сезон.  

В тот раз бронировала несколько отелей   одна дамочка, которую многие надолго запомнили )))) Она категорически не хотела переводить деньги, известно почему - не будет же она сразу в 6 отелей предоплату делать )) А бронировала она 2 номера. В итоге осталась "с носом". Будет уроком в следующий раз

[Наталья Викторовна]

Честно говоря, нас не интересует почему гость не переводит предоплату. Мы никогда не выясняем этого. Есть условия брони. Нас интересует, чтобы гость их выполнял. Если написано "ПРЕДОПЛАТА", значит она обязана быть. Сразу после бронирования (неважно, прямая бронь или Букинг, или любой другой ресурс) гостю высылается официальная карта брони и счет на предоплату, которую надо в 3х дневный срок оплатить.  Нет предоплаты в срок - снимается бронь. Правило хорошо работает, особенно в сезон.  

 

 

Вот я  и хочу снимать бронь, если не пришла предоплата. Как  это сделать, если бронь через букинг?  Через прямые  каналы -  легко и  понятно. 
С букингом на данным момент такая ситуация:
1. Пришла бронь.  Администратор пишет письмо,  точнее шлет готовый  шаблон.  В нем  все  данные  для  предоплаты, условия  и сроки внесения предоплаты.  В Букинге у  нас такие же условия. как и через прямые  каналы-  предоплата в размере 1 суток и бесплатная отмена  за 14 суток.   Никаких сложностей,  используем платежную систему  и интернет-эквайринг. 
2.  Гость игнорирует письмо. 

3.  Шлем снова.  Параллельно связываемся  с букингом,  что  мол гость не выполняет условия,  ищите  его либо отменяйте  бронь.  Букинг  не спеша пишет гостю. 
4. Гость продолжает игнорить.  Мы жмем в Экстранете  кнопку Отменить Бронирование.  
В  ответ приходит отписка от букинга, мол  Бронирование может отменить только гость, ждите подтверждение отмены   от него,  а пока будьте  готовы принять гостя и ля-ля-ля про условия  овербукинга. 
5.  Пытаемся  связаться  с гостем по другим каналам- вайбер, ватсапп, телефон.  Гость отменяет бронь.  Ура! Продаем номер
5. Гость продолжает игнорировать  всё.  В 00,00 ставим незаезд. Номер не продан.  

Понятно, что до пункта 5  доходит не часто.  Находим гостя  по телефону,  тратимся на международные  звонки.  Букинг  не помощник  в этом,  наш менеджер это нечто неописуемое.
Да, можно уже на стадии второго письма гостю выставить номер на продажу. Однако, в сезон  у нас много  броней  именно от букинга,  а там будет закрытый  календарь.  И  есть риск, что гость все же  приедет, а мы  не заселим, т к все номера  заняты.  
Все  усугубляется  тем, что мы  не гостиница  в обычном значении, а  усадьба. Сдаем дома целиком в Беловежской  пуще, в сезон  средняя продолжительность от 5  ночей. Т е  незаезд -  это прилично бьет по выручке.

[Ilya Basalyga]

Наталья Викторовна, попробуйте сделать как я написал выше. Для чего-то же это поле сделали.

[Наталья Викторовна]

]Наталья Викторовна, попробуйте сделать как я написал выше. Для чего-то же это поле сделали.

поставить статус оплаты?  Ничего не меняется.  Как я понимаю,  это поле  сделано  для удобства объекта-  при распечатке брони сразу виден статус оплаты,  не нужно ручкой  пометку делать.  
 2017-12-11_23-13-13.png   190,95kb   0

[Наталья Викторовна]

Как же тут на форуме фото  вставлять?  Неужели только через сторонний хостинг?  

[Ilya Basalyga]

Вот я  и хочу снимать бронь, если не пришла предоплата. Как  это сделать, если бронь через букинг?

У вас при бронировании гость вводит данные карты? Многие полагают, что это и есть оплата. К нам часто заявляются личности без денег по букинговским броням и заявляют, что у них все оплачено.

Имхо, в вашей ситуации нужно делать так:
1) При бронировании данные карты не брать, раз вы все равно с преавторизацией работать не можете;
2) В час X при отсутствии предоплаты аннулируете бронь и пишете соответствующее письмо гостю. Заодно можно и запросить отмену на букинге.
3) Если букинг бронь не отменяет, в нужное время проставляете незаезд. Если гость приезжает - либо селите от стойки, либо отправляете восвояси.

Никаких претензий к вам быть не может, вы действовали в соответствии с правилами бронирования. В правилах должно быть в явном виде прописано - при непоступлении предоплаты в такой-то срок отель имеет право в одностороннем порядке отменить бронирование.

[Наталья Викторовна]

 

Вот я  и хочу снимать бронь, если не пришла предоплата. Как  это сделать, если бронь через букинг?

У вас при бронировании гость вводит данные карты? Многие полагают, что это и есть оплата. К нам часто заявляются личности без денег по букинговским броням и заявляют, что у них все оплачено.

Имхо, в вашей ситуации нужно делать так:
1) При бронировании данные карты не брать, раз вы все равно с преавторизацией работать не можете;
2) В час X при отсутствии предоплаты аннулируете бронь и пишете соответствующее письмо гостю. Заодно можно и запросить отмену на букинге.
3) Если букинг бронь не отменяет, в нужное время проставляете незаезд. Если гость приезжает - либо селите от стойки, либо отправляете восвояси.

Никаких претензий к вам быть не может, вы действовали в соответствии с правилами бронирования. В правилах должно быть в явном виде прописано - при непоступлении предоплаты в такой-то срок отель имеет право в одностороннем порядке отменить бронирование.

 

Меня больше не претензии интересуют,  а закрытый  календарь на  букинг.ком.  Ведь пока гость либо букинг не снял бронь-  эти даты не показываются другим гостям при поиске на букингком.  А так как бронируют нас чаще всего  не на 1 ночь, а длительно, и в сезон гости букинга занимают около 40%,  при закрытом календаре  часть гостей  мы теряем.  Лишь самый  настойчивый пойдет искать наш  сайт и делать бронь там.  

Надо  забронировать саму  себя  и попробовать сделать отмену  брони через кнопку Недействительная карта  . Вдруг там есть такая возможность и бронь снимется раньше чем 00:00 дня заезда.   

[Ilya Basalyga]

Ну а что мешает руками добавить номер в экстранет?

[Наталья Викторовна]

Ну а что мешает руками добавить номер в экстранет?

Интересная  идея.  Надо подумать как сделать. Потому что всего  номеров (домов)  4.

[Ilya Basalyga]

Интересная  идея.  Надо подумать как сделать. Потому что всего  номеров (домов)  4.

А какая разница, сколько их? Просто остаток на 1 увеличиваете руками.

[Наталья Викторовна]

 

Интересная  идея.  Надо подумать как сделать. Потому что всего  номеров (домов)  4.

А какая разница, сколько их? Просто остаток на 1 увеличиваете руками.

 

Спасибо большое!  Под таким  углом я на эту проблему не  смотрела.  Точно!  Можно просто увеличить кол-во номеров.  И если гость сливается и игнорит,  выставлять еще раз  этот номер.  Овербукинг маловероятен, т к  действительно, если гость хочет приехать- он и на письма ответит. 

[Радионов Андрей]

Мы действуем немного другим методом:
1.Гость бронирует.Администратор предоставляет данные на предоплату-номер карты и срок 5-7 дней.
2.В этот же день либо через 2-3 дня делается администратором звонок гостю с уточнением что выставлен счет на предоплату.Дополнительно отвечает на вопросы
3.В указанный день Х т.к окончание срока на предоплату+1 день администратор звонит в Букинг и делает отмену бронирования т.к было письмо.девочка оператор ручками снимает бронирование

[Наталья Викторовна]

Мы действуем немного другим методом:
.....
 администратор звонит в Букинг и делает отмену бронирования т.к было письмо.девочка оператор ручками снимает бронирование

Вы с офисом букинга  в одной  стране.  А Беларусь обслуживает украинский  офис букинга,  и чаще всего  по  остаточному принципу,  к  сожалению.  Звоню им через звонки в скайпе, приходится долго висеть на линии, тратить средства... Потом уговариваешь оператора. Ай... 

[Радионов Андрей]

На самом деле примерно так же разнесены.По факту нас переключают на Берлин и т.д хоть и идет через московский 495 номер.так же долго ждем,потом обьясняем уговаривает оператора.вообщем как вариант

[Андрей Крымский]

 

Мы действуем немного другим методом:
.....
 администратор звонит в Букинг и делает отмену бронирования т.к было письмо.девочка оператор ручками снимает бронирование

Вы с офисом букинга  в одной  стране.  А Беларусь обслуживает украинский  офис букинга,  и чаще всего  по  остаточному принципу,  к  сожалению.  Звоню им через звонки в скайпе, приходится долго висеть на линии, тратить средства... Потом уговариваешь оператора. Ай... 

 

Это единственный пока вариант для вас.

1.Установить обязательную предоплату (на Букинге), которую гость оплачивает в течении 5 дней сразу после бронирования (прописывается в условиях брони). 

2. После получения брони через Букинг в этот же день высылать гостю подтверждение (карту брони и счет на оплату) где вы предупреждаете его о сроках и т.д.

3. Если гость не реагирует на письма, звонки или отказывается вносить предоплату,  ровно  через 5 дней звоните в Букинг (любой офис), например в московский через код 495. По скайпу это совсем недорого - около 3 центов в минуту. И снимаете бронь

[Ilya Basalyga]

например в московский через код 495. По скайпу это совсем недорого - около 3 центов в минуту.

А у многих провайдеров ip-телефонии Москва стационарная вообще бесплатна.

[Андрей Крымский]

 

например в московский через код 495. По скайпу это совсем недорого - около 3 центов в минуту.

А у многих провайдеров ip-телефонии Москва стационарная вообще бесплатна.

 

Да! и вообще,  затраты на тлф. связь несопоставимы с потерями от незаездов

[Наталья Викторовна]

А разве  могу я звонить в  службу поддержки +7495  если у  меня в Экстанете  указан только тел. украинского офиса?

[Андрей Крымский]

А разве  могу я звонить в  службу поддержки +7495  если у  меня в Экстанете  указан только тел. украинского офиса?

Конечно можете. Теоретически Вам может понадобиться помощь службы поддержки если Вы находитесь за пределами своей страны (Беларусь) и звонить Вы можете откуда угодно. Главное, чтобы вас соединили с русскоговорящим работником. А если Вы говорите на каком-то другом языке (например английском) то можете и с такими операторами пообщаться. Ключевым здесь является "Служба поддержки". В Москве, понятное дело, 90% операторов русскоговорящие или мультиязычные. 

[Наталья Викторовна]

Так.
Тренируюсь.
Забронировала свой  объект сама.  Да еще и с джениус скидкой   
В Экстанете отметила, что карта  не действительная.  Причину указала настоящую-   срок годности карты истечет раньше чем заселение.
И теперь появилась надпись:
 

 

У гостя есть 23 часов, чтобы обновить данные кредитной карты. Если за это время гость не предоставит новые данные, вы сможете отменить его бронирование на этой странице.

Завтра  посмотрю,  смогу  ли сама отменить.