[Козыров Олег]

В течение месяца почти каждый день приходят "бронирование в последний момент" от китайцев, которые и не собираются заселяться. В чем их интерес не понимаю. Бронь с нереальными емайлом и телефоном (всегда разные). Задолбался звонить в Букинг, они говорят, что ничего не могут сделать (признают, что проблема с такими "китайскими" бронированиями существует), отменить бронь не могут (есть три причины, по которым операторы могут отменить бронь, но это не подходит ни под один из существующих вариантов. Итог: забронированные китайцами номера выпадают из продаж, можно только на след день отметить "незаезд". Из возможных доп вопросов от вас отвечаю сразу:

1) да, можно поставить требование ввести действующую банковскую карту. Знаю. Не подходит, контингент бронирующих маленький отельчик на Геленджикском побережье не всегда может/хочет это сделать

2) да, я отправляю гостю шаблон о необходимости предоплаты в течение 6 часов (никогда ответов не получаю)

3) да, бывает сами отменяют бронь через 12-16 часов, но мне важен каждый номер в сезон, ибо номеров не так много.

4) да, пишу (дополнительно к звонку в Букинг) сообщения в Букинг по каждому бронированию, но не получил ни разу ни одного ответа.

 

Мой вопрос к вам:

1) сталкивались ли?

2) получилось ли "достучаться до небес" кому-то выше Callcenter ?

3) как бороться?

 

Спасибо,

С Уважением,

Олег

[Oleg Vereshchaka]

Да получалось, не сразу, разумеется. После настойчивого обращения на англоязычную, русскоязычную и местную линии жалоба возымела действие и брони сносили сразу же, пока шел разговор. На очередные обращения реакция была достаточно оперативной. После 4 или 5 случаев такие брони прекратились. Брони были не от китайцев а от аборигенов.
Один из методов оперативной борьбы - сознательный овербук, т,е, видя ситуацмю выставляем сразу +1 номер и еще +1 при повторном фейковом бронировании. У меня,к слову, дошло до 4х дополнитеоьно выставленных номеров опрелеленной категории. Такого кол-ва за короткий промежуток времени оказалось достаточно чтобы партнеры начали действовать и сносить такие брони сразу же.

[Козыров Олег]

Да получалось, не сразу, разумеется. После настойчивого обращения на англоязычную, русскоязычную и местную линии жалоба возымела действие и брони сносили сразу же, пока шел разговор. На очередные обращения реакция была достаточно оперативной. После 4 или 5 случаев такие брони прекратились. Брони были не от китайцев а от аборигенов.
Один из методов оперативной борьбы - сознательный овербук, т,е, видя ситуацмю выставляем сразу +1 номер и еще +1 при повторном фейковом бронировании. У меня,к слову, дошло до 4х дополнитеоьно выставленных номеров опрелеленной категории. Такого кол-ва за короткий промежуток времени оказалось достаточно чтобы партнеры начали действовать и сносить такие брони сразу же.

ОК, понял, спасибо!

[Андрей Крымский]

Один из методов оперативной борьбы - сознательный овербук,

 

 

К сожалению, для отеля с номерным фондом менее 10,  такой метод борьбы может оказаться фатальным.  А еще должен быть специально обученный человек, который будет этим заниматься. Либо сам владелец )) постоянно мониторящий  букинг и ведущий борьбу с ветряными мельницами. Увы...

Теперь вопросы ТС

 

1) сталкивались ли?

2) получилось ли "достучаться до небес" кому-то выше Callcenter ?

3) как бороться?

 

1. Сталкивались и сталкиваемся постоянно. Как краткосрочные брони в последний момент, так и длительные бронирования. 

2. Писали, звонили, - там понимающе кивали головами, но "сделать ничего не можем"

3. Вижу только один действенный метод - преавторизация карт. Все остальное не работает 

[Oleg Vereshchaka]

Карта - это маст хэв...но касаемо брони "в последний момент" она не особо помагает потому как счет (иногда) идет на минуты. При заявленной недействительной карте гостю дается 2 часа (либо час) на обновление данных...а это потерянное время.
Насчет овербука - однозначно риск но оно того стоит. Зачастую кол-во номеров значения не имеет вовсе...особенно в сезон, когда грузится абсолютно все. - держим контакт с партнерами/соседями (переселить гостя если что) ну и как показывает практика, вероятность что бронь окажется реальной стремится к нулю. Опять же, если объект небольшой (мини или апарт отель) вполне себе можно выставить время заезда (до 22 например) и без особых проблем отменять бронь после 18-00 в день заезда. А в случае доезда такого не отвечающего на звонки гостя имеющего недействительную/пустую карту предлагать либо то что осталось, либо переселять к партнерам, либо отправлять на все 4ре стороны без каких-либо последствий со стороны букинга.
Насчет грамотного сотрудника полностью согласен! И это, таки, проблема

[Андрей Крымский]

 Опять же, если объект небольшой (мини или апарт отель) вполне себе можно выставить время заезда (до 22 например) и без особых проблем отменять бронь после 18-00 в день заезда. А в случае доезда такого не отвечающего на звонки гостя имеющего недействительную/пустую карту предлагать либо то что осталось, либо переселять к партнерам, либо отправлять на все 4ре стороны без каких-либо последствий со стороны букинга.
 

Вот эту часть, Олег, подробнее, пожалуйста. Я не совсем понял, если время заезда до 22, то как можно отменить бронь после 18-00? И как гостя отправишь на все 4 стороны без последствий? Я тут чего-то совсем не понял... )))

[Oleg Vereshchaka]

Если выполнены следующие условия:
установлен крайний час заезда (23 например), ситуация имеет место быть в день заезда, недействительная карта, нет откликов на письма через сервис букинга и молчащий либо неправильный номер тлф.
То после 18-00 такая бронь может быть отменена по звонку со ссылкой на все вышеуказанные обстоятельства. Отменяют прямо на гарячей линии (точнее "зажигают"кнопку "отменить бронь" или "незаезд").
Проверил лично и не однократно.

[Oleg Vereshchaka]

Один раз даже такая ситуация была. Все как описал выше... И гости нарисовываются в отеле. Как вы знаете, есть категория гостей бронирующих сразу несколько обхектов. Время 21-00. Видимо им не понравились более дешевые отели забронированные вкупе с нашим и вот они "на пороге". Изображают недоумение на лицах и настойчиво требуют положенные им номера (которые благополучно отменены через букинг и уж как 2 часа назад проданы другим гостям). Культурно поясняем им что так мол и так...тлф не поднимаете, на сообщения не отвечаете, средств на карте нет...
Они поняли что вляпались (а даты горячие) и ничего нормального найти им уже не светит начинают комбинировать и даже шантажировать (дескать сейчас мы будем изыскивать для них номера не ниже заявленной категории) . Прямо при нас звонят в свой банк и перекидывают на карту отмеченную как "пустую" сумму указанную в бронировании (при этом посмеиваясь и обещая всем нам большие неприятности что есть нонсенс для европы..имею в виду такое поведение). Далее звонят в букинг и криком кричат что мы не захотели списать деньги с их карты (дескать средства там были в достаточном объеме) а звонки телефона (10 штук) они не услышали.
Итог. Санкций в нашу сторону нет. Бронь отменена в 18-10 через портал букинга. Все согласно правил (представитель букинга им также звонил и не дозвонился). Гости культурно отправлены искать альтернативное жилье.
Конечно Несколько дней звонков от букинг и выяснение (с разными службами) всей хронологии событий со сверкой тайминга писем и звонков...

[Андрей Крымский]

 

Ага, теперь понял. Но, у нас такое редко бывает, хотя у нас заезд до 21-00 официально отмечен  на Букинге. Бывает, бронируют  в день заезда и не заезжают, хотя сначала вроде и на звонки отвечают и время заезда указывают. Последний раз один такой был. Сказал, что заедет после 21-00 до 22. Админ его ждала, все приготовила, - не заехал. Я написал в отметке незаезда на Букинге на штраф, но ни ответа ни привета... 

[Артур]

Интересно вы оформили, спасибо за советы