Интересующийся
22 Март 2014 - 10:55
Уважаемые коллеги, помогите разобраться.
Если взимается почасовая оплата с гостя после расчетного часа, может ли отель устанавливать стоимость проживания за сутки.
В правилах предоставления услуг:
Старожил Клуба Отельеров
22 Март 2014 - 20:53
Интересующийся
23 Март 2014 - 09:10
Как устанавливать оплату (по часово либо за сутки) исключительно Ваш выбор. Отобразите эти нюансы в правилах предоставления услуг, закрепите приказом по предприятию и работайте.
Благодарю за помощь 
Старожил Клуба Отельеров
23 Март 2014 - 13:40
Старожил Клуба Отельеров
26 Март 2014 - 22:58
Уважаемые коллеги, помогите разобраться.
Если взимается почасовая оплата с гостя после расчетного часа, может ли отель устанавливать стоимость проживания за сутки.
В правилах предоставления услуг:
от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
Старожил Клуба Отельеров
31 Март 2014 - 12:34
Как хотите, хоть поминутно ... Все зависит от специфики Вашей работы.
Главное, не забудьте отразить в Приказе. 
Интересующийся
31 Март 2014 - 21:03
А как будет работать система круглосуточного заезда и расчетного часа по истечении 24ч с момента заезда...
Старожил Клуба Отельеров
07 Апрель 2014 - 19:00
А как будет работать система круглосуточного заезда и расчетного часа по истечении 24ч с момента заезда...
Работать будет.. если у вас гостиница всегда стоит полупустая..
Старожил Клуба Отельеров
10 Апрель 2014 - 20:15
А как будет работать система круглосуточного заезда и расчетного часа по истечении 24ч с момента заезда...
Не совсем поняла смысл вопроса... Вы имеете ввиду, что сутки будут считаться с момента заезда гостя, а не в установленные часы? Если да, то мне кажется это не совсем функционально, если у Вас конечно не отель формата "на час". Стойка безусловно должна работать круглосуточно, чтобы гости могли заехать/выехать в любое, удобное им время. Но считаться сутки должны от четко установленного времени, так как в противном случае Вы теряете часть дохода, да и вести учет будущих заездов крайне сложно.
Интересующийся
07 Май 2014 - 08:56
Уважаемые коллеги, помогите советом!
Оплата за поздний выезд согласно п.13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчет. часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчет. часа - плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчет. часа - плата за полные сутки.
Работаю в гостиничном бизнесе почти 20 лет. Все эти годы работали как зарубежные отели:
поздний выезд до 18:00 - 50% от тарифа,
после 18:00 - полный тариф.
Наши правила мы закрепили Приказом по предприятию и публично эти Правила находятся на стойке портье. (Там же размещены и гос. правила). С иностранцами проблем никогда не было - для них такая оплата за поздний выезд является нормой. Россияне (особенно командировочные) периодически пытались отстаивать российские правила, но, к счастью, никто не писал жалоб в Роспотребнадзор. Но когда-нибудь это должно было случиться.
Недавно один товарищ, оставшись недовольным тем, что с него взяли полный тариф за поздний выезд (после 20:00) пожаловался на нас в инспекцию, что мы нарушили его права.
Мы получили от Роспотребнадзора письмо с распоряжением предоставить мотивированные объяснения по фактам, указанным в жалобе.
В связи с этим у меня несколько вопросов к компетентным коллегам:
1. Что мне ждать от Роспотребнадзора, если нагрянут? Будут ли они меня хлобучить за нарушение закона или есть шанс доказать свою правомочность?
2. Если кто-то из вас, коллеги, работает в известных иностранных сетевых отелях, то как у вас решается вопрос с поздним выездом?
3. Если я, все-таки грубо нарушаю закон в плане начислений за поздний выезд, и нет никакого выхода кроме как перейти на почасовую (ужас!!!) оплату за поздний выезд, то, могу ли я сделать стоимость часа, например, равную 20% от суточного тарифа, а не 1/24?
Если честно, то очень-очень не хочется сваливаться в совок.
Очень прошу откликнуться практиков, кто реально сталкивался с подобной проблемой. С большинством из вас я в другом часовом поясе (Дальний Восток), но надеюсь своевременно получить ваши советы.
С уважением.
Старожил Клуба Отельеров
07 Май 2014 - 10:00
Уважаемые коллеги, помогите советом!
Оплата за поздний выезд согласно п.13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчет. часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчет. часа - плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчет. часа - плата за полные сутки.
Работаю в гостиничном бизнесе почти 20 лет. Все эти годы работали как зарубежные отели:
поздний выезд до 18:00 - 50% от тарифа,
после 18:00 - полный тариф.
Наши правила мы закрепили Приказом по предприятию и публично эти Правила находятся на стойке портье. (Там же размещены и гос. правила). С иностранцами проблем никогда не было - для них такая оплата за поздний выезд является нормой. Россияне (особенно командировочные) периодически пытались отстаивать российские правила, но, к счастью, никто не писал жалоб в Роспотребнадзор. Но когда-нибудь это должно было случиться.
Недавно один товарищ, оставшись недовольным тем, что с него взяли полный тариф за поздний выезд (после 20:00) пожаловался на нас в инспекцию, что мы нарушили его права.
Мы получили от Роспотребнадзора письмо с распоряжением предоставить мотивированные объяснения по фактам, указанным в жалобе.
В связи с этим у меня несколько вопросов к компетентным коллегам:
1. Что мне ждать от Роспотребнадзора, если нагрянут? Будут ли они меня хлобучить за нарушение закона или есть шанс доказать свою правомочность?
2. Если кто-то из вас, коллеги, работает в известных иностранных сетевых отелях, то как у вас решается вопрос с поздним выездом?
3. Если я, все-таки грубо нарушаю закон в плане начислений за поздний выезд, и нет никакого выхода кроме как перейти на почасовую (ужас!!!) оплату за поздний выезд, то, могу ли я сделать стоимость часа, например, равную 20% от суточного тарифа, а не 1/24?
Если честно, то очень-очень не хочется сваливаться в совок.
Очень прошу откликнуться практиков, кто реально сталкивался с подобной проблемой. С большинством из вас я в другом часовом поясе (Дальний Восток), но надеюсь своевременно получить ваши советы.
С уважением.
Также в правилах сказано, что
- В случае отсутствия свободных номеров Гостиница вправе отказать в продлении срока проживания. и
- При проживании в отеле менее суток плата взимается как за сутки независимо от расчетного часа. если правилами гостиницы не предусмотрено иное, т.е.
если гость заехал в отель и собирается прожить всего несколько часов, с него возьмут плату за полные сутки.
Я клоню к тому, что для тех, кто не согласен с правилами раннего заезда или позднего выезда, которые приняты в отеле, оплата "закрывается" в момент расчетного часа гостя, и дальше для него наступает новая бронь без всякого продления. А вообще-то, гостям надо иногда идти на уступки. Ну, прожил он у вас там лишний часок-другой - так подарите ему их! Особенно когда видите, что человек конфликтует. Он уедет с хорошим настроением и обязательно вернется к вам еще раз. Таких людей все-равно в разы меньше чем тех, кто не оспаривает правила отеля
Интересующийся
07 Май 2014 - 10:16
Уважаемые коллеги, помогите советом!
Оплата за поздний выезд согласно п.13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчет. часа - почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчет. часа - плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчет. часа - плата за полные сутки.
Работаю в гостиничном бизнесе почти 20 лет. Все эти годы работали как зарубежные отели:
поздний выезд до 18:00 - 50% от тарифа,
после 18:00 - полный тариф.
Наши правила мы закрепили Приказом по предприятию и публично эти Правила находятся на стойке портье. (Там же размещены и гос. правила). С иностранцами проблем никогда не было - для них такая оплата за поздний выезд является нормой. Россияне (особенно командировочные) периодически пытались отстаивать российские правила, но, к счастью, никто не писал жалоб в Роспотребнадзор. Но когда-нибудь это должно было случиться.
Недавно один товарищ, оставшись недовольным тем, что с него взяли полный тариф за поздний выезд (после 20:00) пожаловался на нас в инспекцию, что мы нарушили его права.
Мы получили от Роспотребнадзора письмо с распоряжением предоставить мотивированные объяснения по фактам, указанным в жалобе.
В связи с этим у меня несколько вопросов к компетентным коллегам:
1. Что мне ждать от Роспотребнадзора, если нагрянут? Будут ли они меня хлобучить за нарушение закона или есть шанс доказать свою правомочность?
2. Если кто-то из вас, коллеги, работает в известных иностранных сетевых отелях, то как у вас решается вопрос с поздним выездом?
3. Если я, все-таки грубо нарушаю закон в плане начислений за поздний выезд, и нет никакого выхода кроме как перейти на почасовую (ужас!!!) оплату за поздний выезд, то, могу ли я сделать стоимость часа, например, равную 20% от суточного тарифа, а не 1/24?
Если честно, то очень-очень не хочется сваливаться в совок.
Очень прошу откликнуться практиков, кто реально сталкивался с подобной проблемой. С большинством из вас я в другом часовом поясе (Дальний Восток), но надеюсь своевременно получить ваши советы.
С уважением.
Также в правилах сказано, что
- В случае отсутствия свободных номеров Гостиница вправе отказать в продлении срока проживания. и
- При проживании в отеле менее суток плата взимается как за сутки независимо от расчетного часа. если правилами гостиницы не предусмотрено иное, т.е.
если гость заехал в отель и собирается прожить всего несколько часов, с него возьмут плату за полные сутки.
Я клоню к тому, что для тех, кто не согласен с правилами раннего заезда или позднего выезда, которые приняты в отеле, оплата "закрывается" в момент расчетного часа гостя, и дальше для него наступает новая бронь без всякого продления. А вообще-то, гостям надо иногда идти на уступки. Ну, прожил он у вас там лишний часок-другой - так подарите ему их! Особенно когда видите, что человек конфликтует. Он уедет с хорошим настроением и обязательно вернется к вам еще раз. Таких людей все-равно в разы меньше чем тех, кто не оспаривает правила отеля
Спасибо за скорую реакцию. Как обращаться с гостями я знаю и успешно делаю это много лет. Но в данный момент, проблема уже существует и я прошу совета не как мне действовать с гостями в подобных ситуациях, а что мне ждать от проверки. И могу ли я в будущем законно применять свою трактовку оплаты позднего выезда.
Старожил Клуба Отельеров
07 Май 2014 - 11:16
....
Спасибо за скорую реакцию. Как обращаться с гостями я знаю и успешно делаю это много лет. Но в данный момент, проблема уже существует и я прошу совета не как мне действовать с гостями в подобных ситуациях, а что мне ждать от проверки. И могу ли я в будущем законно применять свою трактовку оплаты позднего выезда.
Где-то уже обсуждалось раньше, но повторюсь. Нигде не сказано, что почасовая оплата это 1 час = 1/24 суточного тарифа. Напишите, что первый час продления стоит 25% суточного тарифа, следующие 5 часов - бесплатно, 7й час - еще 25% и т.д.
Старожил Клуба Отельеров
07 Май 2014 - 16:02
Светлана, решать Вам, конечно, но с проверкой нужно "тягаться" (причём с любой) доказывая свою правоту всеми способами. Если внутренние документы оформлены надлежащим образом (правила, приказы, информация в регистрационных картах и подписи гостей о "согласии") - шансы на разрешение конфликта в Вашу пользу велики.
Удачи.
Интересующийся
08 Май 2014 - 05:26
Светлана, решать Вам, конечно, но с проверкой нужно "тягаться" (причём с любой) доказывая свою правоту всеми способами. Если внутренние документы оформлены надлежащим образом (правила, приказы, информация в регистрационных картах и подписи гостей о "согласии") - шансы на разрешение конфликта в Вашу пользу велики.
Удачи.
Наши внутренние документы:1. Порядок проживания в отеле, 2. Действующий прейскурант цен утверждены приказами ген. менеджера и содержат информацию, что за поздний выезд доплата 50% (до 18:00) и 100% (после18:00). В договорах с компаниями также прописаны эти условия. В регистрационной карте гость подписывает согласие с правилами отеля, пожаркой, персональными данными.
Но наш юрист настаивает, что Правила предоставления гостиничных услуг в РФ "выше по статусу" и при проверке нам будет указано на несоответствие с действующим законодательством со всеми вытекающими отсюда последствиями.
У кого-нибудь был опыт победы при подобных условиях над Роспотребнадзором?
Какие еще можно привести аргументы в свою пользу?
С уважением.
Старожил Клуба Отельеров
08 Май 2014 - 11:54
Есть положительный опыт, но в Украине. У нас ситуация такая же, похоже. Проверки "штампуют" штрафы, их не интересует ни сторона отеля, ни сторона потребителя (по большому счёту). Ситуация меняется в суде (даже в нашем, сверхкорумпированном). Основные доводы - подписанные гостем документы + правильный "экономический расклад". Это всё, конечно, долго и не дёшево (судебные тяжбы), зато отбивает желание проверяющих органов "кошмарить" отель. Надолго отбивает.
Интересующийся
19 Май 2014 - 11:01
Пока Роспотребнадзор не приходил. Мы с ними обменялись письмами, а гость отозвал свою жалобу. Посмотрим, что будет дальше.)
Но вышеизложенная ситуация сподвигла меня на изменения наших внутренних правил проживания, и с 1 июня мы вводим почасовую оплату с 12:00 до 18:00. Слишком уж часто нам приходилось нарушать закон в части оплаты позднего выезда. Можно сказать, что я пожалела своих менеджеров, вынужденных ежедневно выкручиваться перед гостями. К слову, в основном претензии шли от русских командировочных, тех, кому проживание оплачивают компании. Правда стоимость часа поставили высокую, примерно 10% от суточного тарифа без привязки к сезонным ценам. Посмотрим, как будут реагировать гости.
В любом случае моя позиция такова, что не выкручиваться надо, как обойти, прямо скажу, "деревянные" правила, а изменять законодательство, чтобы оно опиралось на аналогичные международные акты. А еще лучше, чтобы в новых Правилах вообще был убран этот пункт и каждая гостиница могла бы сама регулировать такие частности.
В любом случае, спасибо всем за участие и советы.
Старожил Клуба Отельеров
19 Май 2014 - 17:11
Светлана, рад, что ситуация была решена.
ПС. Вам виднее, конечно, жалеть или не жалеть сотрудников... Этот путь опасен для бизнеса.
Интересующийся
21 Май 2014 - 04:47
Светлана, рад, что ситуация была решена.
ПС. Вам виднее, конечно, жалеть или не жалеть сотрудников... Этот путь опасен для бизнеса.
ПС. Сотрудников надо учить, любить, жалеть, помогать и т. д., и спрашивать по полной исполнения своих обязанностей.
