[elena1483]

Добрый вечер! Как Вы думаете один человек на рецепшене на номерной фонд из 103 номеров..это нормально???

[Капустин Илья Алексеевич]

Добрый вечер! Как Вы думаете один человек на рецепшене на номерной фонд из 103 номеров..это нормально???

Если кризис, кто-то болеет или загрузка постоянно 50% - то нормально.
Если с загрузкой все нормально, то тогда два администратора в смену, тем более что всегда нужно работнику в туалет, поесть, в отпуск и т.д.

[sas2005_474]

C ежедневными заездами-выездами и загрузкой под 70% на reception не хватало в смену и трех сотрудников. Выходили из положения так: в отеле выл также отдел бронирования и отдел телефонных операторов. Все сотрудники были обучены и взаимозаменяемы и чуть что приходили на помощь. Есть ведь определенные нормы - сколько гость должен провести на Reception при регистрации в отеле/олпате счета при выезде. У нас при 4 звездах было принято, что гость при заезде тратит не более 1-1,5 минут на регистрацию и не более 3-= минут при оплате счета. Представьте у вас 1 сотрудник и 30 ваших гостей сегодня выезжают (а выезжают-то они обычно в одно и то же время) и тут у кого-нибудь обязательно возникнет несогласие по счету.

Если у вас все заезжают в понедельник и живут ровно одну неделю до воскресенья и загрузка не более 50% - одного хватит. При ежедневных заездах-выездах нет. Не повторяйте ошибок большинства. К сотруднику reception надо относится бережно. Почему-то все думают, что горничная при норме 10-15 номеров может убрать и 17-й и 18-й, а вот 20-й и 21-й (все понимают) уже нет, так как снижается качество уборки. А вот также про сотрудника службы приема и размещения никто не думает. Обычно так - чего такого - 10 человек выписывает выпишет и 20 и 30. ничего же сложного.

на заре своей гостиничной жизни я работал в отеле в 400 (с хвостиком номеров). приходилось часто работать одному (никто не шел в ночную смену). рекорды были такие: поселение - 65 человек (не за смену - за раз) и выезд - 33 человека. Я смог такое количество работы переварить (за счет подготовки, каких-то собственных качеств). Но никому не желаю повторения таких рекордов. Не быыло возможности даже на секунду отскочить (правильно поняли - в туалет). И после таких смен приходилось успокаиваться. а это лишнее количество алкоголя. тоже плохо

[Чернышев]

Это не нормально.... Два человека в смену, сутки через трое. Администраторы делают массу дел помимо бронирования, заселения-выселения. Не следует экономить на фронт офисе. Это лицо Вашего отеля.

[Anton Kuznetsov]

На мой взгляд, все сильно зависит от того, какие функции выполняет администратор. Если, помимо стандартных check-in, check-out и оплаты, к нему на стойку приходят внешние и внутренние звонки, он сам бронирует номера, высылает подтверждения, ведет переписку с гостями по e-mail, организовывает транспортное обслуживание (даже элементарный вызов такси), принимает заказы на room service, luggage service, отправляет гостевые факсы, ставит иностранцев на миграционный учет и т.п., и при этом в отеле есть загрузка - это полная утопия. В смысле, все это делать можно, но на износ и с соответствующими потерями качества обслуживания.

sas2005
Заезды и выезды бывают разные - если, к примеру, заезжает постоянный гость, информация о котором есть в профайле PMS (и, соответственно, впечатывается в карту гостя), оплата идет по б/н расчету, ключ заранее подготовлен - администратору остается только улыбнуться, попросить гостя поставить подпись и вручить ключ. Или, другой пример, выезжает группа туристов, у которых все проживание оплачено тур. фирмой, мини-бары были закрыты и гости не пользовались доп. услугами - их можно выселить хоть тысячу номеров одним нажатием клавиши.

[Голышева Любовь]

Добрый вечер! Как Вы думаете один человек на рецепшене на номерной фонд из 103 номеров..это нормально???

Добрый вечер. Знаю, что это совершенно не нормально в дневное время. Хотя все зависит от непосредственых обязаностей администратора ресепшена у вас.

[Капустин Илья Алексеевич]

Нужно еще не забывать как у них на 103 номера организован Reception Desk...может там стойка два метра в длину и один компьютер с ККМ (кассой).
Может у них далеко от стойки Back Office или может у них нет отдела бронирования или в багажную комнату надо бегать в соседний корпус и т.д.

У меня тоже в начале карьеры были ситуации, когда почти на 300 номеров приходилось работать одному на reception и потом заступать в ночной аудит, но это как исключение - обычно было 3-4 человека.

Насколько я помню даже на очень большой стойке (отель до 200 номеров) всего две кассы и зачастую check-in и check-out делают одни и те же сотрудники. Так, что будут делать на такой стойке более 2-х администраторов. Лучше всего к ним просто поставить в пятидневку старшего администратора и не отвлекать на разные другие задачи.

[sas2005_474]

Уважаемы гн/г-жа kladenets,

Еще расскажите о вариантах установки аппаратов по самостоятельной регистрации в гостинице (пытаются вовсю внедрять в амеркианских гостиницах). Я понимаю разницу между заездами и заездами и выездами и выездами - т.е. когда надо нажать только одну кнопку и улыбнуться и когда надо "попотеть" немного

[Anton Kuznetsov]

sas2005
Автоматический check-in могут себе позволить только отели определенного уровня, например, Etap, у которых "живые" сотрудники присутствуют на стойке, как правило, с 7 до 11 утра и с 17 до 22 часов. В остальное время - заселение и/или вход в отель по кредитной карте, с помощью которой вы делали бронирование. Некоторые отели в Японии вообще работают только с автоматической регистрацией гостей.

[elena1483]

Спасибо за Ваши ответы.

[Катерина Соколова]

На 103 номера - практически нереально, при загрузке более 50% тем более. Необходимо 2 человека минимум для работы на сутки...

[Руденко В.П.]

Согласен с lepota унас на 154 номера один админ и круглосуточно + старший администратор днём. Средняя загрузка за год порядка 50%, пиковые загрузки бывают до 100%. В основном массовые заезды заранее согласованны и карточки гостя уже выписанны. При этом 3-и звезды не пострадали.

[Гулинская Татьяна Владимировна]

Одного человека конечно мало! Я считаю, что нужно минимум 2 днем и один ночью, а может на ночь и два. Я работала администратором в гостинице на 320 номеров. Днем работало 4 администратора, а ночью два. Дело в том, что необходимо обратиться к расписаниям самолетов и поездов (понятно, что это не для Москвы и Питера), около часа ночи прилетало два самолета + поезд, за ночь мы размешали от 60 до 100 человек(причем все заезжали в одно примерно время) + подготовка различных отчетов, ночью никто не отдыхал. А ночью клиенты обычно не согласны ждать!

[Заиченко Геннадий Сергеевич]

Достаточно одного администратора сутки через трое + один старший администратор (5/2). Массовые заезды и выезды предсказуемы (выставки, семинары и прочие мероприятия в зависимости от специфики города). При нормально организованной работе мини АТС входящие/исходящие вызовы в нужное время переключаются на телефоны отдела бронирования или маркетологов. То есть происходит плановое перераспределение обязанностей в часы пиковой нагрузки на администратора

[Koval Oleksandr]

103 номера, это не мало, поэтому не стоит экономить на фронт офисе

[Пузыревская Ольга Геннадьевна]

Добрый вечер! Как Вы думаете один человек на рецепшене на номерной фонд из 103 номеров..это нормально???

Естественно это беспредел.... Два администратора и плюсом один старший администратор на смене это уже что то

[Катерина Смирнова]

Кошмар, а я одна на весь отель в качестве администратора на пять этажей!

[abushuyev_930]

Кошмар, а я одна на весь отель в качестве администратора на пять этажей!

Никакого кошмара нет. Надо просто оптимизировать рабочий процесс.
У нас работают 3 человека в сутки: один с 8 до 20, второй с 20 до 8, а третий по ситуации... Так что при заезде работают 2 сотрудника и при выезде тоже 2. Ну а если уж совсем засада, то на пару часов выходит еще один сотрудник.
Кстати, в отеле 5* при среднегодовой загрузке 82% и 234 номерах в смену работало всего 3 человека и на подстраховке FOM, который иногда просто развлекал беседами гостей...

[Пугач Ольга Владимировна]

Добрый вечер! Как Вы думаете один человек на рецепшене на номерной фонд из 103 номеров..это нормально???

Здравствуйте, да впполне нормально, у нас в гостинице с номерным фондом в 110 номеров работает 1 портье в смене совместно с службой бронирования.

[Пугач Ольга Владимировна]

Естественно это беспредел.... Два администратора и плюсом один старший администратор на смене это уже что то

Никакаго беспредела, просто хорошо налаженая работа позволяет не делать ошибок, плюс все зависит от обязаностей, которые выполняет ваш админ.

[Елена Андреева]

Советов, на самом деле, можно давать много и разные... Но только Вы можете владеть ситуацией на месте (если интересуетесь как руководитель) - выслушайте FOM и администраторов на собрании, и делайте на основании изложеных трудностей и проблем (конкретных и если они существуют), какие из них просто "сочкование", а к каким стоит прислушаться. Потом проверьте и проконтролируйте, что из сказанного быль. Вот тогда будет проще найти оптимальное, именно для этой конкретной гостиницы, решение.

[сергеев михаил вячеславович]

Здравствуйте, да впполне нормально, у нас в гостинице с номерным фондом в 110 номеров работает 1 портье в смене совместно с службой бронирования.

Человек подвержен обстоятельствам. Он может заболеть, опоздать на работу, уволиться. Кто тогда встретит гостей и что скажут гости. "Закон подлости" никто не отменял.

[katihr_485]

считаю что 2 человек в смену(2\2) на стойке вполне достаточно, для того чтобы обеспечить бесперебойную работу по приему и размещению гостей

[Рылова Мария Андреевна]

Добрый вечер! Как Вы думаете один человек на рецепшене на номерной фонд из 103 номеров..это нормально???

нет, у нас 59 номеров: 2 администратора (9-21 2/2, 1/1, или 10-19 ежедневно, на случай отпуска одного),. 4 портье (10-10 1/3).

[Рылова Мария Андреевна]

C ежедневными заездами-выездами и загрузкой под 70% на reception не хватало в смену и трех сотрудников. Выходили из положения так: в отеле выл также отдел бронирования и отдел телефонных операторов. Все сотрудники были обучены и взаимозаменяемы и чуть что приходили на помощь. Есть ведь определенные нормы - сколько гость должен провести на Reception при регистрации в отеле/олпате счета при выезде. У нас при 4 звездах было принято, что гость при заезде тратит не более 1-1,5 минут на регистрацию и не более 3-= минут при оплате счета. Представьте у вас 1 сотрудник и 30 ваших гостей сегодня выезжают (а выезжают-то они обычно в одно и то же время) и тут у кого-нибудь обязательно возникнет несогласие по счету.

Если у вас все заезжают в понедельник и живут ровно одну неделю до воскресенья и загрузка не более 50% - одного хватит. При ежедневных заездах-выездах нет. Не повторяйте ошибок большинства. К сотруднику reception надо относится бережно. Почему-то все думают, что горничная при норме 10-15 номеров может убрать и 17-й и 18-й, а вот 20-й и 21-й (все понимают) уже нет, так как снижается качество уборки. А вот также про сотрудника службы приема и размещения никто не думает. Обычно так - чего такого - 10 человек выписывает выпишет и 20 и 30. ничего же сложного.

на заре своей гостиничной жизни я работал в отеле в 400 (с хвостиком номеров). приходилось часто работать одному (никто не шел в ночную смену). рекорды были такие: поселение - 65 человек (не за смену - за раз) и выезд - 33 человека. Я смог такое количество работы переварить (за счет подготовки, каких-то собственных качеств). Но никому не желаю повторения таких рекордов. Не быыло возможности даже на секунду отскочить (правильно поняли - в туалет). И после таких смен приходилось успокаиваться. а это лишнее количество алкоголя. тоже плохо

классная у Вас система!!!! Взаимозаменяемость - это здорово!!! Просто не всегда в отделе продаж или бронирования найдутся приветливые люди, которые могут тет-а-тет общаться с гостями, всегда улыбаться (по телефону это необязательно, достаточно уметь приятно общаться), и владеют хотя бы одним иностранным языком. Увы, иногда такое случается.

[Чепулёнок Инесса]

Уважаемы гн/г-жа kladenets,

Еще расскажите о вариантах установки аппаратов по самостоятельной регистрации в гостинице (пытаются вовсю внедрять в амеркианских гостиницах). Я понимаю разницу между заездами и заездами и выездами и выездами - т.е. когда надо нажать только одну кнопку и улыбнуться и когда надо "попотеть" немного

Очень тема интересная! Кто может рассказать больше про систему самостоятельной регистрации (как работает, кто устанавливает, примерная стоимость установки и т.п.)
Заранее благодарна за информацию!

[Анастасия Нестерова]

Вариант 1 - старший администратор + 4 человека со стндартной сменой "12 через 12 + 2 дня выходных";
Вариант 2 - по 2 человека в смену (при высокой загрузке)

[Бычков Андрей]

На дневной смене нужно 2 администратора, если по какой-либо причине стоит 1 человек, то FOM должен быть постоянно на подхвате в случае возникновения аврала или если админу нужно отойти по нужде (обед, туалет).
Ночью обычно хватает одного, хотя тут всё зависит от объёма возложенных на него функций (телефоны, аудит, и т.п.)

[Дарья Степанова]

Добрый вечер! Как Вы думаете один человек на рецепшене на номерной фонд из 103 номеров..это нормально???

Здравствуйте.
На данный момент у нас работает один администратор (100 номеров). Справляется, но со "скрипом". Физически невозможно быть в двух местах одновременно. Например, заселять/высялть гостей и быть в WC или обедать. Разорваться можно, но какой ценой? Бесспорно качество обслуживания значительно снижается. А самое неприятное в нашем случае, когда стоит один администратор и несколько гостей, и кто-нибудь из них начинает громко жаловаться - кто в этот момент оперативно отреагирует на недовольного и отведет его в сторону от ушей и глаз других гостей??
Но данная ситуация для нас вынужденная по ряду объективных причин. Обычный режим работы сотрудников СПиР в нашем отеле в дневную смену - 2 администратора и ФОМ,к обязанностям которого в том чиле относится бронирование.

[Elnur Rustamov]

Бывало так, что один рецешион выполнял свои, и функции ФОМ на 23 номера, бывало что выъезд 5, и заъезд на 7 - приходилось потеть

[Хромова Светлана Сергеевна]

При количестве номеров 100 и выше самый нормальный график для рецепции 2 админа в смену по 12 часов, т.е. день-ночь, два дома. Если бывают ситуации когда надо экономить и загрузка отеля позволяет это делать, то 1 админ в ночную смену вполне приемлемо(хотя это тоже не правильно.). Днем всегда должны быть в боевой готовности 2 человека.

[Бычков Андрей]

При количестве номеров 100 и выше самый нормальный график для рецепции 2 админа в смену по 12 часов, т.е. день-ночь, два дома.

так очень сложно для организма, нужно постоянно перестраиваться с дня на ночь, а это не так просто. Раз уж работаете по 12 часов, то лучше день-день-ночь и три выходных, иначе админы взвоют, что они даже не смогут никуда уехать нормально с ночёвкой на природу. Один день отсыпной после ночи, потом один выходной и снова на работу
Да и немного не согласен насчёт 12 часовой смены. В 5* отеле с 200 номерами отстоять 12 часовую дневную смену - это нужно иметь крепкое здоровье, а 2 дня подряд и подавно. 8 часовые смены гораздо легче переносятся, правда нужно иметь чуть больше админов, что не всегда позволяется.

[Окишева Евгения]

У нас на 134 номера в высокий сезон работает 2 админа в смену, сутки через трое; в низкий сезон - 1 админ в смену таким же образом, сутки через трое. Сами администраторы предпочитают работать сутками, а не по 12 часов, т.к. смена в этом случае передается без "хвостов" и долгов. Да и гостям, чисто психологически, из нашей практики опять же, проще общаться в течение одного дня пребывания с одними и теми же людьми.

[сергеев михаил вячеславович]

А как можно выдержать работать 24 часа без перерывов и отдыха. Многие отели по стандартам, придписывают работу за стойкой стоя. Это тяжеловато за 12 часов и не возможно за 24. Поэтому многое зависит от * и статуса отеля.

[Бычков Андрей]

Сами администраторы предпочитают работать сутками, а не по 12 часов, т.к. смена в этом случае передается без "хвостов" и долгов. Да и гостям, чисто психологически, из нашей практики опять же, проще общаться в течение одного дня пребывания с одними и теми же людьми.

Ога и "мутить" левак администраторам по такому графику гораздо легче - меньше человек в курсе ситуации, меньше риска, больше доля и т.п.
Ну и, как указано выше, простоять 24 часа на смене БЕЗ СНА и при этом улыбаться и не раздражаться на гостей очень сложно. Сон не рассматрвается, так я уже вижу заспанного недовольного админа со складками на лице от подушки, которого неожиданно в 3 часа ночи разбудил гость

[Бондарь Наталья]

У нас в отеле на 60 номеров было так: 5 админов (2/2 по 12 часов - 4 чел. и 1 - пятидневка, замена на отпуска и болезни)
Категорически против - сутки через трое! Администраторы предпочитают и работать вчетвером, без 5 человека - только,
когда начинается лето и пора отпусков - никто не хочет перерабатывать. Никого не слушайте - делайте, как правильно!

[Семенова Надежда Андреевна]

AndrewFOM: "так очень сложно для организма, нужно постоянно перестраиваться с дня на ночь, а это не так просто. Раз уж работаете по 12 часов, то лучше день-день-ночь и три выходных"
Уважаемый AndrewFOM! Подскажите, пожалуйста, как составить такое расписание? Несколько раз пробовала, не получилось, получаются накладки. В штате 8 человек( 4 смены по 2 человека), работаем 2 через 2. Хотелось бы составить такое расписание Д-Д-Н и 3 выходных для 8 человек либо 6 человек(думаем о сокращении штата).

[Агапов Кирилл Андреевич]

хм все просто
Если мы говорим о работе стоя - это 12 часов. и тут ничего не придумать. (а возможно и по 6 если функций у админов больше дека)
Сидя - 2 админа по 24 часа + старший админ по 8 часов (5/2)
Сон в ночное время посменно по 4-5 часов.

какой график работы, не имеет значения 1/3 или 1/2. Все зависит от персонала. А фонд з/п не меняется.

П.С: всегда интересуйтесь у самого персонала, как им работать лучше, чего бы они хотели это очень полезно для эффективной работы.

[Игнатова Екатерина Сергеевна]

П.С: всегда интересуйтесь у самого персонала, как им работать лучше, чего бы они хотели это очень полезно для эффективной работы.

Поддерживаю! Каждому, как говорится, свое! Некоторым сложнее работать по ночам, некоторым наоборот удобно только ночью! Все зависит от грамотно составленного графика и подобранного под этот график персонала.

[Мачульский Никита Александрович]

тут все зависит от уровня отеля, от обязанностей администратора. я работал в гостинице с 896 номерами, там было 3-4 администратора днем + 1 старший администратор, 1-2 ночью + 1 старший администратор. администраторы только селили и выселяли + вносили пасп данные в систему, и то только русских граждан. там был отдельный паспортный стол, который занимался регистрацие, отдельный call центр, который принимал на себя все звонки, отдельный консьерж. Сейчас работаю в отеле с 23 номерами, где днем у нас всегда 2 администратора, в ночь 1 (хотя я не единожды поднимал вопрос о расширении штата в ночь, но мне все отказывают), но эти администраторы, помимо того, что заселяют\выселяют гостей еще и консьержи и паспортный стол и call-центр и все сразу.
Если у Вас на 103 номера администраторы работают без помощи консьержей, call-центра и т.п., то я считаю, что оптимально было бы ставить смены по 12 часов 2 через 2, днем 2 администратора + 1 старший администратор, в нось 1 администратор + 1 старший администратор.

[Евгения Коз]

У нас сутками работали  администраторы по одному, хорошо справлялись, номеров 106. Опять же не забывайте мы сезонный отель,  люди могут поработать в авральном режиме три месяца, но не всегда...

 Выселяем гостей используя помощь горничных, они проверяют номера и звонят на стойку в случае обнаружения повреждений или недостачи.

Заселяем  группу все вместе,  служба бронирования вместе с руководителем выходим на помощь администраторам.

Много было ночных рейсов, придумали новую форму регистрации (ускоренный вариант) ночных групп, при помощи телефона, делаем фото документов, даем расписаться в журнале безопасности  и заселяем в номер, по дороге рассказываем основные правила отеля...