Перейти к содержимому



Фотография
- - - - -

Неоплата проживания в отеле


Сообщений в теме: 31

#1 KompanN_287

KompanN_287

    Активный участник

  • Отельеры
  • 27 сообщений

Отправлено 05 Декабрь 2011 - 20:38

Добрый вечер, коллеги! Очень нужен Ваш совет. Мы заселили иностранного гостя в отеле по заявке системы бронирования. Предварительно нам сообщили данные корпоративной карты без CVV кода, сказав,что оплата будет при выселении и код будет у гостя. По договору с системой бронирования мы не можем проводить предавторизацию (дебетование карты). В выходной гость появляется на Ресепшион с вещами и со словами "может вернусь,может - нет" покидает отель на неделю раньше. Мы пытаемся снять деньги в ручном режиме (так как карты у гостя нет и у нас только данные), естественно, терминал требует код защиты. Запрашиваем у системы бронирования, звоним, звоним гостю на мобильный (он вообще "левый" какой-то оказался),посылаем ему письма, целый день ждем ответа,но... в результате решаемся на крайнюю меру -сообщаем в письме гостю,что если он не узнает и не сообщит код сегодня до 22.00, мы будем вынуждены сообщить в полицию... Гость сразу отвечает по почте, что ,мол, давайте подождем до понедельника (дело было в субботу), кода я не знаю, у нас в компании выходной:-) А съехал вроде он к другу:) Предложили 2 варианта: оплачивайте наличными или своей картой (прожил неделю) или возвращайтесь в отель до понедельника. Гость выбрал второе. Сегодня (то бишь в понедельник) он поднял всех на уши - систему бронирования, свою компанию: "меня русские пугали полицией" и те потребовали официальных извинений за причиненный моральные неудобства, правда,в результате сегодня все-таки код прислали. Конечно, все-таки извинения я, как управляющая, ему принесла и даже комплимент от отеля сделала, но.... Коллеги, как Вы поступаете в подобных ситуациях? Гость - иностранец, от системы бронирования никаких гарантий естественно, фирма вообще "пупкин и ко", извините, тоже иностранная.... Что делать в таких ситуациях???

#2 sas2005_474

sas2005_474

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 306 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 06 Декабрь 2011 - 07:08

1) это не проблема CVV кода. Терминал могу запрашивать дополнительно только ПИН-код. Эта информация никому и никогда не сообщается. Корпоративная карта от индивидуальной может отличаться как-раз отсутствием ПИН-кода (так делается, чтобы сотрудники компании не баловались снятием денег в банкоматах) - в этом случае терминал оплаты не должен спрашивать ПИН-код.
2) пользуйтесь другими системами он-лайн бронирования, которые позволяют "заморозить" деньги на счету.

#3 IrinaZ_640

IrinaZ_640

    Активный участник

  • Отельеры
  • 24 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Краснодар

Отправлено 06 Декабрь 2011 - 12:03

...В выходной гость появляется на Ресепшион с вещами и со словами "может вернусь,может - нет" покидает отель на неделю раньше. ..

В таких случаях нашему гостю предлагается рассчитаться за фактически прожитые сутки. И не как иначе. Извините, но здесь прямая вина вашего администратора службы размещения.

Сообщение отредактировал IrinaZ: 06 Декабрь 2011 - 12:03

  • Magdalena_202 это нравится

#4 Груздева Светлана Александровна

Груздева Светлана Александровна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 24 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 06 Декабрь 2011 - 15:32

Вам просто нужно сделать заселение по предоплате: мы, например, селим без предоплаты только постоянных гостей, в которых мы уверены. Все вопросы по оплате проживания выясняем до того, как гость выезжает. Минус в том, что часто гости меняют срок проживания, и приходится делать возврат. Но это лучше, чем "гость уехал и забыл оплатить или не понял, что он должен был заплатить".

#5 KompanN_287

KompanN_287

    Активный участник

  • Отельеры
  • 27 сообщений

Отправлено 06 Декабрь 2011 - 20:49

...В выходной гость появляется на Ресепшион с вещами и со словами "может вернусь,может - нет" покидает отель на неделю раньше. ..

В таких случаях нашему гостю предлагается рассчитаться за фактически прожитые сутки. И не как иначе. Извините, но здесь прямая вина вашего администратора службы размещения.

Конечно, это в первую очередь вина администратора. Это не подлежит сомнению. Уже вечером вдогонку мы предложили ему оплатить счет самостоятельно, но он отказался: "за меня платит компания!". Ну что тут сделаешь? Вызывать полицию? Мы не вызвали, но все равно стали виноватыми...

#6 KompanN_287

KompanN_287

    Активный участник

  • Отельеры
  • 27 сообщений

Отправлено 06 Декабрь 2011 - 21:06

1) это не проблема CVV кода. Терминал могу запрашивать дополнительно только ПИН-код. Эта информация никому и никогда не сообщается. Корпоративная карта от индивидуальной может отличаться как-раз отсутствием ПИН-кода (так делается, чтобы сотрудники компании не баловались снятием денег в банкоматах) - в этом случае терминал оплаты не должен спрашивать ПИН-код.
2) пользуйтесь другими системами он-лайн бронирования, которые позволяют "заморозить" деньги на счету.


К сожалению, наш терминал при ручном вводе обязательно требует CVV код (ведь карта отсутствует). Возможно, такие настройки. Попробую разобраться, спасибо.
И все-таки как-бы Вы поступили в таком случае, если допустить, что служба размещения придержала гостя именно с утра (не потом его искали с мольбами "вернитесь,оплатите!", как сделали мы:-(((( - вызвали бы полицию или отпустили гостя с миром, надеясь, что все само разрулится? Меня мучает совесть, что мы испугали бедного француза...

#7 KompanN_287

KompanN_287

    Активный участник

  • Отельеры
  • 27 сообщений

Отправлено 06 Декабрь 2011 - 21:12

Вам просто нужно сделать заселение по предоплате: мы, например, селим без предоплаты только постоянных гостей, в которых мы уверены. Все вопросы по оплате проживания выясняем до того, как гость выезжает. Минус в том, что часто гости меняют срок проживания, и приходится делать возврат. Но это лучше, чем "гость уехал и забыл оплатить или не понял, что он должен был заплатить".

К сожалению, мы находимся в регионе. И большинство заявок как раз негарантированные. Если мы будем требовать предоплаты от частников или иностранных компаний (с российскими организациями ,конечно,все проще), мы потеряем основную часть клиентов. А иностранцы вообще отказываются платить при заселении! Во всем мире так принято, говорят!:((( Поэтому, конечно, рискуем каждый раз....И к сожалению предоплата - для нас не выход...

#8 Ilya Basalyga

Ilya Basalyga

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 112 сообщений

Отправлено 06 Декабрь 2011 - 23:35

... А иностранцы вообще отказываются платить при заселении! Во всем мире так принято, говорят!:((( ...


Ничего подобного во всем мире не принято! Как вариант - делается преавторизация карты на стоимость предполагаемого проживания, а при выезде - окончательный расчет. Но в России такая система работать не будет - у половины граждан карт вообще нет, а еще у 40% карты есть, но на них нет денег.
  • Magdalena_202 это нравится

#9 Груздева Светлана Александровна

Груздева Светлана Александровна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 24 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 07 Декабрь 2011 - 08:48

К сожалению, мы находимся в регионе. И большинство заявок как раз негарантированные. Если мы будем требовать предоплаты от частников или иностранных компаний (с российскими организациями ,конечно,все проще), мы потеряем основную часть клиентов. А иностранцы вообще отказываются платить при заселении! Во всем мире так принято, говорят!:((( Поэтому, конечно, рискуем каждый раз....И к сожалению предоплата - для нас не выход...


Мы тоже в регионе. Такие ситуации случались (похожие), когда приезжали командированные от организаций, и мы очень долго выясняли, кто за них будет платить, в итоге все разрешали с бронирующей организацией. Такие ситуации неприятны как для наших гостей, так и для нас, поэтому предоплата - или гарантия оплаты, - единственное, что может защитить и гостя от наших нападок, и нас - от неоплаченных счетов. В данном случае, администратору необходимо было при госте созвониться с организацией, которая бронировала номер, и решить вопрос об оплате, либо взять наличную оплату с гостя за прожитые сутки.
Когда я лично езжу за границу - меня всегда просят оплатить номер при заезде, поэтому правило - платить по выезду, действует, видимо, только для лиц-резидентов страны....

#10 abushuyev_930

abushuyev_930

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 300 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 07 Декабрь 2011 - 21:32

Мы тоже в регионе. Такие ситуации случались (похожие), когда приезжали командированные от организаций, и мы очень долго выясняли, кто за них будет платить, в итоге все разрешали с бронирующей организацией. Такие ситуации неприятны как для наших гостей, так и для нас, поэтому предоплата - или гарантия оплаты, - единственное, что может защитить и гостя от наших нападок, и нас - от неоплаченных счетов. В данном случае, администратору необходимо было при госте созвониться с организацией, которая бронировала номер, и решить вопрос об оплате, либо взять наличную оплату с гостя за прожитые сутки.
Когда я лично езжу за границу - меня всегда просят оплатить номер при заезде, поэтому правило - платить по выезду, действует, видимо, только для лиц-резидентов страны....

Своим коллегам я сказал;"можете селить всех бесплатно, но к концу смены деньги должны быть в кассе". Проблем никаких.Заплати и заселяйся. Пока на счете нет денег - дорогой гость, решай данную проблему САМ! И все их отговорки типа "во всем мире - так!" нас не волнуют. И мы не боимся потерять нерадивых гостей. Кстати о негарантированном бронировании; если есть потребность продать гостю данный номер от стойки - продаем.
  • Magdalena_202 это нравится

#11 Груздева Светлана Александровна

Груздева Светлана Александровна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 24 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 08 Декабрь 2011 - 09:05

Своим коллегам я сказал;"можете селить всех бесплатно, но к концу смены деньги должны быть в кассе". Проблем никаких.Заплати и заселяйся. Пока на счете нет денег - дорогой гость, решай данную проблему САМ! И все их отговорки типа "во всем мире - так!" нас не волнуют. И мы не боимся потерять нерадивых гостей. Кстати о негарантированном бронировании; если есть потребность продать гостю данный номер от стойки - продаем.


Жестко:) мы в условиях конкуренции (рядом еще несколько отелей) все-таки стараемся быть мягче, насколько это возможно, чтобы люди не уезжали в соседнюю гостиницу....

#12 abushuyev_930

abushuyev_930

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 300 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 08 Декабрь 2011 - 10:22

Жестко:) мы в условиях конкуренции (рядом еще несколько отелей) все-таки стараемся быть мягче, насколько это возможно, чтобы люди не уезжали в соседнюю гостиницу....

Может и жестко, но зато у нас нет таких ситуаций как у вас - в ситуации, когда вы правы - извиняться. Для того чтобы люди не уезжали в другую гостиницу есть 1001 способ и ваша ситуация - один из этих способов. Хорош или плох этот способ - вам решать. Мы стараемся удерживать своих гостей качеством предоставляемых услуг, расширенным сервисом, заботой, вниманием и чистотой.
  • Magdalena_202 это нравится

#13 Асеев Юрий Анатольевич

Асеев Юрий Анатольевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 645 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 08 Декабрь 2011 - 10:44

Жестко:) мы в условиях конкуренции (рядом еще несколько отелей) все-таки стараемся быть мягче, насколько это возможно, чтобы люди не уезжали в соседнюю гостиницу....


Какая то странная у Вас политика и позиция... А на сколько возможно ??? Кто это определяет ???

#14 Груздева Светлана Александровна

Груздева Светлана Александровна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 24 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 08 Декабрь 2011 - 10:58

Какая то странная у Вас политика и позиция... А на сколько возможно ??? Кто это определяет ???


У нас мини-отель, поэтому есть возможность индивидуально рассматривать каждую ситуацию и находить решения.

#15 KompanN_287

KompanN_287

    Активный участник

  • Отельеры
  • 27 сообщений

Отправлено 08 Декабрь 2011 - 12:37

Жестко:) мы в условиях конкуренции (рядом еще несколько отелей) все-таки стараемся быть мягче, насколько это возможно, чтобы люди не уезжали в соседнюю гостиницу....

Светлана, мы ровно в такой же ситуации. Поэтому, конечно, идем по возможности на встречу гостю. Правда, не всегда они это понимают:-( И гости не всегда помогают нам разрешить такие ситуации с оплатой. У нас был случай, когда мы в течение месяца селили гостей по гарантийке от ГУП (очень хорошие заявки - длительные сроки проживания, большое кол-во гостей: в общем, не клиент, а загляденье), но через месяц, потребовав наконец-то оплату уже очень крупного долга мы столкнулись вообще с вопиющей безответственностью: никто ничего не знает, гл.бух болеет,потом они усиленно делали сверку (а вдруг мы чего лишнего просим) и т.д.,и затянулось это уже на 2 месяца. Опять же помогло только письмо с угрозой подать на них в суд...Но после всего этого селить у нас гостей своих они не перестали:) Теперь: заплатили - живите, нет - ждите на ресепшион пока платежку пришлют. Урок был для нас серьезный: хотя с организациями стараемся работать только по предоплате, но этого француза все-таки прощелкали....

#16 Карпов Андрей Аркадьевич

Карпов Андрей Аркадьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 224 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 08 Декабрь 2011 - 13:49

Жестко:) мы в условиях конкуренции (рядом еще несколько отелей) все-таки стараемся быть мягче, насколько это возможно, чтобы люди не уезжали в соседнюю гостиницу....

Ну так не берите денег с гостей вообще, или объявите отложенный платеж недели на две для организаций, так к вам очередь выстроится.
Конечно это шутка, но в условиях нашей страны без предоплаты работает только ГАЗПРОМ. А в условиях конкуренции стоимость не самая главная штука, тем более в таком сложном и многовариантном бизнесе как гостиничный
  • Magdalena_202 это нравится

#17 Anton Kuznetsov

Anton Kuznetsov

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 250 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 08 Декабрь 2011 - 13:54

regbist1

в условиях нашей страны без предоплаты работает только ГАЗПРОМ

Не до конца улавливаю ход ваших мыслей?

#18 Карпов

Карпов

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 215 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 08 Декабрь 2011 - 18:42

Когда я лично езжу за границу - меня всегда просят оплатить номер при заезде, поэтому правило - платить по выезду, действует, видимо, только для лиц-резидентов страны....

вот именно! ли еще предлагается вариант экспресс чекаута, в бланке которого указывается, чем гарантируется проживание

Сертификат Utell Hotels and Resorts "УK Комфитель Сервис" достойно управляем отелями, обеспечиваем загрузку, улучшаем ADR и увеличиваем REVPAR and GOPPAR


#19 Карпов Андрей Аркадьевич

Карпов Андрей Аркадьевич

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 224 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 09 Декабрь 2011 - 10:36

regbist1

в условиях нашей страны без предоплаты работает только ГАЗПРОМ

Не до конца улавливаю ход ваших мыслей?

Я имел ввиду, что только финансово крепкие, уверенные в том что отобьют свое полюбому, организации могут позволить себе работать с отсрочкой платежа и т.п. А ГАЗПРОМ образ собирательный :) Мы до кризиса тоже осуществляли продажу своей продукции через товарные кредиты. Сейчас к сожалению не можем.

#20 Юлия Перминова

Юлия Перминова

    Заслуженный Отельер

  • Отельеры
  • 88 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Yoshkar-Ola

Отправлено 12 Декабрь 2011 - 09:34

Описанная ситуация, например, при бронировании через систему Трэвел Лайн была бы исключена. При оплате банковскими картами предоплата за первые сутки с гостя взимается в любом случае – это наиболее оптимальное решение для российского рынка бронирования)) Деньги сразу поступают на счет гостиницы от TL или гостиница сама может произвести предавторизацию карты (за какой период проживания – это согласуется с гостем или бронирующей организацией). Удобно и с гарантией))

#21 Карпов

Карпов

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 215 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 12 Декабрь 2011 - 09:49

Описанная ситуация, например, при бронировании через систему Трэвел Лайн была бы исключена. При оплате банковскими картами предоплата за первые сутки с гостя взимается в любом случае – это наиболее оптимальное решение для российского рынка бронирования)) Деньги сразу поступают на счет гостиницы от TL или гостиница сама может произвести предавторизацию карты (за какой период проживания – это согласуется с гостем или бронирующей организацией). Удобно и с гарантией))

жесть. ни за что не стал бы бронировать при таких условиях, а если я в выписке получу, что сняли деньги не отель, а какая-то сторонняя организация - сразу сделаю charge back.

Сертификат Utell Hotels and Resorts "УK Комфитель Сервис" достойно управляем отелями, обеспечиваем загрузку, улучшаем ADR и увеличиваем REVPAR and GOPPAR


#22 IrenAdler_766

IrenAdler_766

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 9 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 20 Декабрь 2011 - 17:04

Ничего подобного во всем мире не принято! Как вариант - делается преавторизация карты на стоимость предполагаемого проживания, а при выезде - окончательный расчет. Но в России такая система работать не будет - у половины граждан карт вообще нет, а еще у 40% карты есть, но на них нет денег.



С нашими иностранными гостями такая же песня: все оплатим по выезду, вы вообще ничего не понимаете, во всем мире вот так...терминала с предавторизацией у нас нет,пытаемся упрашивать гостей оплачивать хотя первые сутки или хотя по факту проживания за неделю. И все время надо раскланиваться или умолять.

#23 sas2005_474

sas2005_474

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 306 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 21 Декабрь 2011 - 07:21

С нашими иностранными гостями такая же песня: все оплатим по выезду, вы вообще ничего не понимаете, во всем мире вот так...терминала с предавторизацией у нас нет,пытаемся упрашивать гостей оплачивать хотя первые сутки или хотя по факту проживания за неделю. И все время надо раскланиваться или умолять.


Задайтесь вопросом - кто обслуживает пластиковые карты у вас. Это или банк, или некий авторизационный центр. Операция преавторизации - presale - это функционал системы всего навсего (как в Word'е - возможность начинать новый абзац с отступом). Если ваш банк (назовем его Х) отвечает вам, что они такую услугу не оказывают - найдите другой банк (пусть это будет банк У), который с удовольствием вам эту услугу предоставит. И, вполне вероятно, еще и меньший процент за обслуживание карт вам предоставит.

#24 IrenAdler_766

IrenAdler_766

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 9 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 21 Декабрь 2011 - 15:35

Задайтесь вопросом - кто обслуживает пластиковые карты у вас. Это или банк, или некий авторизационный центр. Операция преавторизации - presale - это функционал системы всего навсего (как в Word'е - возможность начинать новый абзац с отступом). Если ваш банк (назовем его Х) отвечает вам, что они такую услугу не оказывают - найдите другой банк (пусть это будет банк У), который с удовольствием вам эту услугу предоставит. И, вполне вероятно, еще и меньший процент за обслуживание карт вам предоставит.



Теперь занимаемся этим вопросом, спасибо за совет
:rolleyes:

#25 Юлия Перминова

Юлия Перминова

    Заслуженный Отельер

  • Отельеры
  • 88 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Yoshkar-Ola

Отправлено 26 Декабрь 2011 - 08:42

жесть. ни за что не стал бы бронировать при таких условиях, а если я в выписке получу, что сняли деньги не отель, а какая-то сторонняя организация - сразу сделаю charge back.


Честно признаться, таких клиентов у нас единицы)) в большинстве случаев клиенты совершенно на это не заморачиваются. Фактически мы работаем как транзитный шлюз, когда клиент полагает, что платит деньги напрямую гостинице на странице интернет-эквайринга Альфа-банка, а гостиница их получает обычным безналичным платежем.
Заморачиваться на договор с интернет эквайрингом не нужно... хотя если он есть, то прикрутить его к системе онлайн бронирования труда не составит. По похожему транзитному принципу, например, работает оплата Билайна через Евросеть.
Также для бронирующих гостей у нас предусмотрены такие решения: 1. после заказа клиенту на e-mail направляется ваучер, в котором содержится вся необходимая информация: сайт, на котором прошла бронь (как правило, это сайт отеля), логотип и реквизиты отеля, смета по произведенному заказу, детали платежа, место для печати и подписи гостиницы; 2. на e-mail гостя приходит письмо об успешной оплате брони в пользу выбранной гостиницы; 3. По желанию клиента на указанный им сотовый номер телефона моментально направляется сообщение о бронировании. Кроме того, особо недоверчивый клиент может позвонить в отель и уточнить свой заказ (ваучер бронирования также направляется системой отелю).

#26 Ярослав Калина

Ярослав Калина

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 15 Февраль 2019 - 13:39

просто нужно сделать заселение по предоплате



#27 Светлана Пугачевская

Светлана Пугачевская

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 02 Апрель 2019 - 16:59

Пользоваться другими системами бронирования.



#28 Katerina

Katerina

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 30 Май 2019 - 13:34

в банк обратитесь



#29 Pavel Conrad Matis

Pavel Conrad Matis

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 19 Ноябрь 2019 - 13:41

Я всегда находил общий язык. Главное не ругаться. и брать оплату наперед.



#30 Сергей

Сергей

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 24 Ноябрь 2019 - 03:21

Самый лучший способ на мой взгляд - предоплата при заселении.



#31 Andrej Gorin

Andrej Gorin

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений

Отправлено 19 Март 2020 - 16:24

Коллеги, как Вы поступаете в подобных ситуациях? Гость - иностранец, от системы бронирования никаких гарантий естественно, фирма вообще "пупкин и ко", извините, тоже иностранная.... Что делать в таких ситуациях???



#32 Тутубалин Николай Сергеевич

Тутубалин Николай Сергеевич

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 03 Сентябрь 2020 - 06:53

Я бы всё таки на будущее придерживался чёткого регламента. 

Дабы не повторять ситуацию что гость уехал, оплата не прошла, и много ещё чего интересного могло произойти. 

Есть оплата есть проживание, и это нормально. можно сделать предавторизацию на терминале "заморозить средства" а затем по факту списать нужную сумму. но никогда без оплаты не заселять.





Ответить



  


Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей