[Iwitaks_570]

Добрый день Ув. Отельеры! Ещё один курс и ещё один диплом). Выбрал на мой взгляд интересную и актуальную
на данный момент для нашей, да и любой гостиницы тему:
"Совершенствование системы обслуживания клиентов в гостинице".
Работа в этом направлении ведётся непрерывно. Но хочу узнать мнение профессионалов, какие наиболее главные пути
улучшения или модернизации системы обслуживания в гостинице. На , что в первую очередь следует обратить внимание и
таким образом можно указать не только в содержании дипломной работы, но и показать директору.
Краткая характеристика: наша гостиница расположена в г. Красноперекопске, расположена по главной улице города Менделеева. Кто не знает, это за город. Прошу обратить внимание, что это молодой город, дату рождения, которого можно считать 1936 год. Расположен на севере Крыма, кто-то кличет его «Воротами в Крым», но большинство называют просто «Перекоп». Население не превышает 30 тыс. человек.

Наша гостиница единственная в городе. Основные клиенты:

• командировочные (бол. часть) 2. проезжие 3. местные
• P.S Буду благодарен за рекомендации, советы или предложения.

[sas2005_474]

Вот вам "задачка" - на подумать. как раз по теме обслуживания гостей.

Один из гостей написал повсюду очень гневные письма на тему "ужасное обслуживание в вашей гостинице" При чем его претензии не касались ни качества номера/проживания, ни ресторана/питания, ни чего либо еще... Просто я (как генеральный директор отеля) отказался участвовать в его афере.

Суть его "просьбы" - я (=гостиница) покупаю за свои наличные (в переводе на рубли) на пару тысяч рублей карт оплаты мобильного телефона, и начисляю на его гостиничный счет любую вымышленную услугу в любом размере (хоть плюс 100%). А гостиничный счет оплатит корпоративной кредитной картой (у которой нет ПИН-кода).

Я считаю эту просьбу 100%-м жульничеством - так ему об этом и сказал. А он обиделся и распространяет теперь везде всякие свои гневные отклики. Ду-ра-чо-к.

[Iwitaks_570]

Вот вам "задачка" - на подумать. как раз по теме обслуживания гостей.

Один из гостей написал повсюду очень гневные письма на тему "ужасное обслуживание в вашей гостинице" При чем его претензии не касались ни качества номера/проживания, ни ресторана/питания, ни чего либо еще... Просто я (как генеральный директор отеля) отказался участвовать в его афере.

Суть его "просьбы" - я (=гостиница) покупаю за свои наличные (в переводе на рубли) на пару тысяч рублей карт оплаты мобильного телефона, и начисляю на его гостиничный счет любую вымышленную услугу в любом размере (хоть плюс 100%). А гостиничный счет оплатит корпоративной кредитной картой (у которой нет ПИН-кода).

Я считаю эту просьбу 100%-м жульничеством - так ему об этом и сказал. А он обиделся и распространяет теперь везде всякие свои гневные отклики. Ду-ра-чо-к.

Если я правильно понял, то он написал гневные отзывы в форумах, различных каталогах и прочее о Вашей гостинице в Интернете. Какое решение может быть на мой взгляд: поручить человеку, который у Вас занимается сайтом гостиницы или связан работой в Cети (любому компетентному лицу). Написать в форумы, каталоги разл. сайтов с отзывами – письма админ. сайта с просьбой удалить данную тему или сообщение, с указанием Вашей причины. [прим. Мне на некоторых случаях помогло, когда просил заменить, «старые» номера телефонов рецепции] Либо, если администраторы сайтов, где было расположено данное сообщение, не желают идти Вам на встречу, написать в той же теме форума, или списка отзывов – опровержение. Если таких сайтов множество, следует начинать с более авторитетных.

Таким образом, Вы покажете читателям данного письма, всю абсурдность данного отзыва.

[Пантюхин Михаил Викторович]

Добрый вечер Iwitaks!
Я действительно могу согласится с sas2005 по поводу жульничества некоторых Гостей (сам таких встречал). Но бывает, что Гость подобный "губке" впитывает всё негативное (с его взгляда) хотя ничего этого попросту нет, поэтому здесь нужно включать психологию и понимание темперамента и быть сродни физиономисту. Поверьте эти "инструменты" не помешают, более того, один вопрос в том что он может написать в форуме об Отеле, другой позвонит своим друзьям или начнёт высказывать своё отношение прилюдно, в любом случае это фактор минус что допускать не рекомендую. в моей практике работы в гостинице было много разных Халериков,флегматиков переходящих в халеризм (если можно так сказать), но всех своих подопечных я направлял в единое русло: Гость какой бы он ни был он во-первых Гость и пришёл к тебе для того чтобы получить какой-нибудь продукт и этот продукт т.е. услуга должны быть качественными не только по Стандарту Отеля, но и по некому внутреннему Стандарту отношения к своей должности, вверенного подразделения и конечно к работе. Всем своим ученикам объяснял одну наработку (простите за жаргон): В торговли два "дурака" один продаёт другой покупает, кто кого при этом "сделает" зависит от опыта, в Гостинице или Ресторане так же двое, либо один профессионал, либо другой, и кто более профессионал тот и сделает конечный результат. Дело в том, что работник Гостиницы или Ресторана должен (сам себе во-первых) быть: "Артистом Юристом Эквилибристом Физиономистом Психологом" и лучшим помощником Гостя касаемо его непосредственных рабочих функций, тогда и оценка будет и результат положительный, я это к тому что каждый работник на своём посту воплощал задуманную мысль исходя из поставленных задач, намеченных целей подразделения и предприятия в целом. Эту информацию внедрил (пробно) ещё в 1997 году, потом став Тренинг-Менеджером вставил как отдельную тему "Морально-психологический портрет работника", и с 2001 года (хотя изменения были и думаю новые мысли в этом направлении будут возникать) использую и вы знаете даёт положительный эффект технологии обслуживания на основе психологии (профессиональной) и некоторой философии (применимой в виде правил), ведь человек не биомашина а индивид, которому если не дашь направление и вёсла (инструменты) он тебя на такую мель или глубину приведёт что не дай Боже, и конечно контроль, общий знаменатель качества отношения к работе ,должности и коллективу . Удачи Вам !!!