[гребёнкина мария михайловна]

Здравствуйте коллеги, я работаю менеджером по персоналу в санатории, работаю недавно , у нас начинается аттестация горничных, но я никак не могу убедить руководителей отказаться от старых методов аттестации (экзамен по билетам,практическая часть в номере), мне кажется это просто унижение для людей стоять как школьникам перед комиссией и отвечать,представьте женщине 50 лет,а она стоит перед комиссией и отчитывет свою речь,да и вообще как -то не этично аттестовывать людей отдавших 25,30,лет предприятию,проверять соответствуют ли они своей должности или нет, хотя бы их то можно освоьодить от этой процедуры, ведь они без пяти минут на пенсии,ладно молодые для них это шанс проявить себя показать все свои сильные стороны и подтянуть слабые! Как вы думаете ?посоветуйте что-нибудь по этой проблеме.

[Евгений]

Здравствуйте коллеги, я работаю менеджером по персоналу в санатории, работаю недавно , у нас начинается аттестация горничных, но я никак не могу убедить руководителей отказаться от старых методов аттестации (экзамен по билетам,практическая часть в номере), мне кажется это просто унижение для людей стоять как школьникам перед комиссией и отвечать

А какие методы для горничных предлагаете/видите Вы?

[гребёнкина мария михайловна]

А какие методы для горничных предлагаете/видите Вы?

Я предлагаю заменить экзамен тестированием(выбрать тактику поведения в разных ситуациях с клиентом,стандарты уборки номера сюда же) или опустить эту часть вообще, оставить практическую часть в номере и все дополнительные вопросы можно задать там же, так же можно включить деловую игру, в которую можно включить проигрывание различных ситуации в связке горничная-клиент, а таких ситуации набралось очень и очень много, не знаю ,но мне кажется это будет результативней чем как пионерам в школе сдавать экзамен,тем более там такие вопросы ответы на которые и не обязательно знать наизусть, важнее понимать суть!!!!!

[ornella_606]

А какие методы для горничных предлагаете/видите Вы?

А не следует ли вообще отказаться от аттестации горничных и заменить ее периодическим контролем с заполнением КЛН? Этот метод помогает дисциплинировать персонал, заставляет их внимательнее изучать стандарты работы горничных и совершенствовать свои навыки. Причем, желательно, чтобы контрольные листы наблюдений заполнялись прямо во время работы в номере и, желательно, разными менеджерами, чтобы исключить влияние на результат личного отношения проверяющего к проверяемому. В контрольные листы нужно включить не только стандартные позиции по технологии уборки, качеству работ и временные нормативы, но и соблюдение стандартов внешего вида, поведения в номере и общению. Удобнее, если оценка будет зависеть от арифметической суммы баллов-количества пунктов в КЛН. Например 100 - отлично, 80 - работа горничной не соотвествует требованиям стандарта обслуживания. А для работников с опытом это хороший стимул к качественной работе, так как материальное поощрение их труда напрямую зависит от суммы КЛН-баллов (есть хотя бы один не 100% КЛН - нет премии за этот период).

[гребёнкина мария михайловна]

А не следует ли вообще отказаться от аттестации горничных и заменить ее периодическим контролем с заполнением КЛН? Этот метод помогает дисциплинировать персонал, заставляет их внимательнее изучать стандарты работы горничных и совершенствовать свои навыки. Причем, желательно, чтобы контрольные листы наблюдений заполнялись прямо во время работы в номере и, желательно, разными менеджерами, чтобы исключить влияние на результат личного отношения проверяющего к проверяемому. В контрольные листы нужно включить не только стандартные позиции по технологии уборки, качеству работ и временные нормативы, но и соблюдение стандартов внешего вида, поведения в номере и общению. Удобнее, если оценка будет зависеть от арифметической суммы баллов-количества пунктов в КЛН. Например 100 - отлично, 80 - работа горничной не соотвествует требованиям стандарта обслуживания. А для работников с опытом это хороший стимул к качественной работе, так как материальное поощрение их труда напрямую зависит от суммы КЛН-баллов (есть хотя бы один не 100% КЛН - нет премии за этот период).

идея то очень хорошая,только унас два менеджера на три санатория, а так спасибо за совет это стоит обдумать!! Но всё же существует положение об аттестации и на горничных оно тоже распространяется , другое дело нужно как-то проводить аттестацию так ,чтобы они не шарахались от неё как от этого экзамена, представляете, люди из за этого даже увольняются с работы,а у нас итак текучесть среди горничных большая, людей не хватает . а руководителям всё не в дамёк что надо принимать какие-то меры.может кто-нибудь ещё откликнется и поделиться опытом проведения аттестации горничных, спасибо за ранее!!!!

[гребёнкина мария михайловна]

Урааа!!! Мы провели аттестацию горничных! Сами разработали ситуационно-практический тест для горничных который прекрасно себя зарекомендовал,так же провели личностный опросник, и оценочное интервью по составленному вопроснику- получилось очень интересно!!! Самое главное руководители столько нового узнали о своих сотрудниках!!!Что то их приятно удивило! Всё-таки аттестация -это очень нужная вещь для организациии!!!!!!!!!!

[Сманова Регина]

Урааа!!! Мы провели аттестацию горничных! Сами разработали ситуационно-практический тест для горничных который прекрасно себя зарекомендовал,так же провели личностный опросник, и оценочное интервью по составленному вопроснику- получилось очень интересно!!! Самое главное руководители столько нового узнали о своих сотрудниках!!!Что то их приятно удивило! Всё-таки аттестация -это очень нужная вещь для организациии!!!!!!!!!!

В данный момент занимаюсь разработкой такого теста. Было бы интересно взглянуть на ваш тест.

[Пименова Марина Александровна]

Урааа!!! Мы провели аттестацию горничных! Сами разработали ситуационно-практический тест для горничных который прекрасно себя зарекомендовал,так же провели личностный опросник, и оценочное интервью по составленному вопроснику- получилось очень интересно!!! Самое главное руководители столько нового узнали о своих сотрудниках!!!Что то их приятно удивило! Всё-таки аттестация -это очень нужная вещь для организациии!!!!!!!!!!

А чтобы избежать феномена социальной желательности (т.е. когда персонал при самоопросе выдает правильный, т.е. желаемый ответ,но при этом вовсе не означает,что именно так он поступит в той или иной ситуации) можно провести внешний аудит по технологии "Таинственный покупатель"... вот тут то и будет выявлен объективный результат (но при условии, что ТП будет типичным потребителем, не выдаст себя и критерии оценки будут адекватными)

[Свистунова Юлия]

У нас проблема куда более сложная. Мы всего несколько месяцев в этом бизнесе. Нам дасталась старая полуразвалившаяся гостиница, которую мы теперь восстанавливаем. Гостиница была муниципальная. Денег на её ремонт не выделялось с момента её введения в эксплуатацию. А это 1961 год. Вот и представьте какой это ужас. Основной номерной фонд 4 и 5-ти местные номера. Стары развалившиеся кровати. Душ и иуалет на этаже. и вот это мы переделываем в одно-двухместные номера с душем и туалетом в номере. Новая специализированная гостиничная мебель.Но самое страшное , что нам досталось от муниципалов - это старый персонал гостиницы. Именно те люди, которые по 20-30 лет "отработали" горничными и уборщиками в гостинице. И вот теперь, когда мы начали запускать новые номера, эти "профи" с "большим" опытом всячески мешают нам работать. Очень трудно объяснить человеку, который за 20-30 лет отвык что-либо делать, как нужно выполнять свои обязанности. Что можно сказать людям, которые шваркают старой металической шваброй по новому полу из ламината. кладут грязную тряпку на новое белоснежное постельное бельё. Проще самому пойти и убрать, чем о чем-то их попросить. А вы говорите не подвергать их аттестации!

[сергеев михаил вячеславович]

А почему нельзя поменять персонал в рамках ТК?

[AlGer_876]

У нас проблема куда более сложная. Мы всего несколько месяцев в этом бизнесе. Нам дасталась старая полуразвалившаяся гостиница, которую мы теперь восстанавливаем. Гостиница была муниципальная. Денег на её ремонт не выделялось с момента её введения в эксплуатацию. А это 1961 год. Вот и представьте какой это ужас. Основной номерной фонд 4 и 5-ти местные номера. Стары развалившиеся кровати. Душ и иуалет на этаже. и вот это мы переделываем в одно-двухместные номера с душем и туалетом в номере. Новая специализированная гостиничная мебель.Но самое страшное , что нам досталось от муниципалов - это старый персонал гостиницы. Именно те люди, которые по 20-30 лет "отработали" горничными и уборщиками в гостинице. И вот теперь, когда мы начали запускать новые номера, эти "профи" с "большим" опытом всячески мешают нам работать. Очень трудно объяснить человеку, который за 20-30 лет отвык что-либо делать, как нужно выполнять свои обязанности. Что можно сказать людям, которые шваркают старой металической шваброй по новому полу из ламината. кладут грязную тряпку на новое белоснежное постельное бельё. Проще самому пойти и убрать, чем о чем-то их попросить. А вы говорите не подвергать их аттестации!

Знаем прошли сочувствуем.

[Иван Калабин]

Знаем прошли сочувствуем.

Проведите собрание с сотрудниками объясните необходимость перемен,обучение стандартам сервиса,знание технологий,что эти знания помогут улучшить состояние помещений,качество уборки номеров сделать объект привлекательнее и т.д. Есть обязательный элемент повышения квалификации для всех сотрудников его нужно исполнять. Кто желает обучаться помогите, остальные будут "тихо саботировать" нововведения,схема проста:замачание-> выговор-> увольнение. Покажите серьезность ваших шагов и намерений,что бы колеблющиеся передумали сомневаться. Есть неформальные лидеры в группе саботажников - увольняйте,но по закону. Менеджер по персоналу должен помочь руководителю сохранить проф.ядро и работать с мозгами сотрудников. Да не просто,но надо. Иначе это как сорняк,так и будете выгребать мусор... Контроль стандартов 2-3 раза в день,особенно тех,кто в оппозиции или в раздумьи... Комиссия качества,план устранения недостатков,демотивация,обучение и так бесконечно до "выздоровления" коллектива... Не позволяйте себя сломать,запугать и прочее. Ваша цель должна стать общей целью.

[Екатерина]

Урааа!!! Мы провели аттестацию горничных! Сами разработали ситуационно-практический тест для горничных который прекрасно себя зарекомендовал,так же провели личностный опросник, и оценочное интервью по составленному вопроснику- получилось очень интересно!!! Самое главное руководители столько нового узнали о своих сотрудниках!!!Что то их приятно удивило! Всё-таки аттестация -это очень нужная вещь для организациии!!!!!!!!!!

Подскажите, пожалуйста, на что вы ориентировались при создании тестовых заданий?

[Просвиркина Гульназ Галимовна]

Урааа!!! Мы провели аттестацию горничных! Сами разработали ситуационно-практический тест для горничных который прекрасно себя зарекомендовал,так же провели личностный опросник, и оценочное интервью по составленному вопроснику- получилось очень интересно!!! Самое главное руководители столько нового узнали о своих сотрудниках!!!Что то их приятно удивило! Всё-таки аттестация -это очень нужная вещь для организациии!!!!!!!!!!

Здравствуйте. Я как Вы впервые работаю в этой сфере. Для собственников проект такого рода тоже первый. Учебно-оздоровительный центр ( подобие спа-отеля)на стадии завершения строительства. Все приходится начинать с нуля. Не могли бы Вы поделиться своими положениями, стандартами исключительно для ознакомления. Сейчас как раз прорабатываю этот вопрос.
С уважением, Гульназ