Перейти к содержимому



Фотография
* * * * * 1 Голосов

Лояльность клиента. Анкеты в номерах гостиницы


Сообщений в теме: 168

#101 Турбина Елена Юрьевна

Турбина Елена Юрьевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 29 Октябрь 2010 - 16:47

Гостиница работает два года. Все это время анкеты лежали в номерах, в папках. Гости заполняли их крайне редко! Сейчас только руководство решило сделать на этом акцент. Обновили анкету - формат меньше и объем в принципе. Из номеров убрали. Теперь админ просит заполнить анкету при выезде. 100% кол-во заполняемости. Главное, найти нужный момент) Здесь уже все зависит от компетентности администраторов.
Создали еще анкеты, которые выдаются при заезде! В начале небольшая "шапочка", которую чаще заполняет админ., потом кратко и четко правила отеля. Здесь гость должен расписаться. Правда эта система работает совсем недавно. К чему это приведет, я отчитаюсь позже :)
P.S. если интересует содержание, оформление анкет, только дайте знать)


Здравствуйте!
Меня очень интересует, отправьте пожалуйста на Monikahotel@mail.ru
Буду очень Вам благодарна.

#102 Танина Анна Валерьевна

Танина Анна Валерьевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 30 Октябрь 2010 - 00:28

Добрый день! Если возможно, пришлите образцы анкет на tanina13@mail.ru. Спасибо!

#103 Божова Евгения Александровна

Божова Евгения Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 30 Октябрь 2010 - 14:32

Сейчас анкета в любой мало-мальски достойной гостинице есть неотъемлемый атрибут попыток внедрить контроль качества обслуживания. Однако составлено большинство из них так, что отражают только обобщенные параметры.
А как у Вас?


Полностью с Вами согласна. :rolleyes:
У нас анкета разбита на разделы - по службам. Контроль за качеством основывается чаще всего на итоги анкетирования. Хотя при этом забывается, что анкетирование, это всего лишь некоторая и небольшая часть, всей работы по выявлению удовлетворенности гостей. Если не забывать о том, что сущесствуют еще и другие инструменты взаимодействия с посетителями, то в совокупности с другими каналами получения информации анкетирование может быть достаточно полезным. Но не в том виде, в котором оно существует на данный момент. <_<

#104 Коробко Екатерина Анатольевна

Коробко Екатерина Анатольевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 13 сообщений

Отправлено 01 Ноябрь 2010 - 23:27

а такой вопрос - если мы в анкете берем эл.адрес гостя и потом ему пишем что-то, нужно ли его согласие по закону "О персональных данных"?

#105 sas2005_474

sas2005_474

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 306 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 02 Ноябрь 2010 - 08:48

Позволю себе отвлечь ваше внимание анекдотом. 1 сентября идет в школу на свой первый урок выпускник педагогического ВУЗа. А потом вечером его дома встречает его отец (сейчас он на пенсии и раньше тоже работал учителем в школе) и начинает спрашивать как все прошло. Все нормально, отвечает сын-учитель. Ученики просто замечательные. Все так внимательно слушали, вот только в 7Б был какой-то неадекватный - все время какие-то вопросы задавал, все ему было непонятно. Я его даже выгнать хотел. Ни в коем случае отвечает отец - это был единственный ученик, который тебя слушал.

Не отмахивайтесь от гостей, которые жалуются. 9 из 10, будучи недовольными чем-либо в вашем отеле, просто никогда более в него не вернутся. И только один из 10-и оставит свой комментарий. Т.е. анкеты с отзывами гостя - очень ценный источник информации. Если сама форма - анкета - для вас "морально устарела" - зарегистрируйте ваш отель на tripadvizor.com и дайте ссылку со своего сайта. Поместите ссылки в форму бронирования. Сегодня гостю прощ оставить отзыв через Интернет.

В данной ветке мне понравилась идея - давать вопросы, которые требуют однозначного ответа - да или нет.

И еще. В одной нашей гостинице практиковалось следующее. Каждый день вечером с .... и по ... был час в баре, когда все напитки продавались с 50% скидкой и в этот час всегда в баре присутствовал директор отеля, знакомился с гостями, общался, выслушивал их жалобы и пожелания. Вот еще один вариант обратной связи
  • Рылова Мария Андреевна это нравится

#106 Елена Александровна

Елена Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 11 Ноябрь 2010 - 11:39

Гостиница работает два года. Все это время анкеты лежали в номерах, в папках. Гости заполняли их крайне редко! Сейчас только руководство решило сделать на этом акцент. Обновили анкету - формат меньше и объем в принципе. Из номеров убрали. Теперь админ просит заполнить анкету при выезде. 100% кол-во заполняемости. Главное, найти нужный момент) Здесь уже все зависит от компетентности администраторов.
Создали еще анкеты, которые выдаются при заезде! В начале небольшая "шапочка", которую чаще заполняет админ., потом кратко и четко правила отеля. Здесь гость должен расписаться. Правда эта система работает совсем недавно. К чему это приведет, я отчитаюсь позже :)
P.S. если интересует содержание, оформление анкет, только дайте знать)

Нас очень интересует, пришлите и нам Ваши анкеты 11040101@mail.ru

#107 Екатеринина Мария Владимировна

Екатеринина Мария Владимировна

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 51 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 11 Ноябрь 2010 - 18:28

Нас очень интересует, пришлите и нам Ваши анкеты 11040101@mail.ru


Информация отправлена!
По поводу того, какие результаты это принесло. К сожалению, при моей работе еще, в данном отеле анкеты никак не анализировались. Тут тоже уже все очевидно, не нужно было вводить анкеты, если мнение гостей не актуально для руководства.

#108 Елена Александровна

Елена Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 13 Ноябрь 2010 - 16:28

Информация отправлена!
По поводу того, какие результаты это принесло. К сожалению, при моей работе еще, в данном отеле анкеты никак не анализировались. Тут тоже уже все очевидно, не нужно было вводить анкеты, если мнение гостей не актуально для руководства.

Спасибо за ответ! Для нашего руководства это очень Важно, мы стараемся прислушиваться к нашим гостям и всегда исправляем то, что им не понравилось. Но сейчас у нас возникла проблема с папками гостя, на них никто из наших гостей не обращает внимания. Мы не можем заставить их просматривать эти папки, поэтому хотим как-то по новому сформировать содержание папки. А также анкеты качества обслуживания не заполняются. Нужно срочно что-то менять!

#109 Flyee_740

Flyee_740

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Ялта

Отправлено 23 Ноябрь 2010 - 12:37

Здравствуйте, уважаемые коллеги!
Регулярно возникающая проблема с "дохождением" ВСЕХ опросников от горничных к руководству привела меня к мысли о том, что единственный способ для нас получать ВСЕ анкеты с нелестными отзывами - это сделать так, чтобы горничные не смогли читать заполненные гостем анкеты (и, соответственно, выбрасывать неугодные экземпляры). Для этого мы решили прилагать к анкете простой белый конверт и размещать в конце анкеты деликатную просьбу к Гостю - ЗАПЕЧАТАТЬ ЗАПОЛНЕННУЮ АНКЕТУ В КОНВЕРТ. На мой взгляд, если гость проявил сознательность, взявшись заполнять анкету, то он проявит сознательность и в том, чтобы выполнить просьбу и запечатать конверт. Я думаю, не только меня посетила такая мысль и, надеюсь, у кого-то из коллег уже есть опыт помещения анкет-опросников в конверты. Подскажите, плиз, был ли какой-то эффект от таких мер? Всегда ли гости запечатывали заполненную анкету в конверт?? Какие еще тут могут возникнуть нюансы и подводные камни???
  • Рылова Мария Андреевна это нравится

#110 Flyee_740

Flyee_740

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Ялта

Отправлено 23 Ноябрь 2010 - 12:43

А еще - сейчас пересматриваю вопросы в нашей анкете - что-то хочу убрать, что-то добавить, - хочется сделать ее интересной... просмотрев форум в данной теме, вижу, что участники форума регулярно обмениваются такими анкетами.
Если у кого-то есть интересные экземпляры анкет и, если Вам несложно - поделитесь образцами... Пожалуйста...)))

#111 Барахтенко Елена Николаевна

Барахтенко Елена Николаевна

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 63 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Иркутск

Отправлено 02 Декабрь 2010 - 13:49

На практике очень действенным оказалось экспресс-анкетирование гостей с помощью СМС. Только надо делать это во время проживания (ближе к концу срока), а не после выезда. (После выезда мы вообще не имеем морального права беспокоить гостей каким-либо образом).
При заселении в анкете гостя указывается действующий телефонный номер гостя. В дневное время (обычно спустя несколько часов после заселения) клиенту отправляется СМС с таким текстом: "Руководитель отеля просит Вас оценить качество обслуживания. Благодарим за СМС или звонок на этот номер."
В отличие от анкет, которые заполняются клиентами очень редко, такая мера дает очень реальную картину отзывов. Ответы бывают разные, от "Спасибо, все хорошо" до гневного звонка с изложением недовольства.
В любом случае информативность ответов меня очень радует, я наконец, впервые за 5 с лишним лет, реально вижу и могу устранить все слабые стороны отеля.

#112 королева алина юрьевна

королева алина юрьевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 8 сообщений

Отправлено 05 Январь 2011 - 00:50

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....


здравствуйте! буду очень признательна, если смогу взглянуть на Вашу анкету!!!
Заранее СПАСИБО!
cool_candy@mail.ru

#113 Шоломов Александр

Шоломов Александр

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 21 Январь 2011 - 11:21

Лично мое мнение, а оно не является ничем, кроме моего мнения, что в анкете надо написать 2 вопроса:
1. Порекомендовали бы вы нашу гостиницу своим друзьям? (коллегам, родственникам)
2. Почему?

Придется, конечно поработать и почитать, что пишут клиенты, но, опять же на мой взгляд, оно того стоит.

#114 Горелова Екатерина Евгеньевна

Горелова Екатерина Евгеньевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 16 сообщений

Отправлено 02 Март 2011 - 08:20

У нас в номерах лежат анкеты для опроса, но вот заполняются они крайне редко... не знаю, с чем это связано - может, гостям просто лень это делать, но не заставлять же всех насильно...

#115 Москалец Андрей Сергеевич

Москалец Андрей Сергеевич

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений

Отправлено 24 Апрель 2011 - 10:20

Очень жаль, что все просят выслать на электронную почту. Гораздо проще было бы прикрепить файлы, чтобы все желающие могли просмотреть и воспользовавшись шаблоном изготовить свой вариант.

#116 Евгений Ревуцкий

Евгений Ревуцкий

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Миргород, Украина

Отправлено 02 Май 2011 - 21:20

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....



Добрый день.
Могли бы вы предоставить образец данной анкеты применяемой в вашей гостинице.

С Уважением,

Евгений
Евгений

#117 draco33_842

draco33_842

    Активный участник

  • Отельеры
  • 43 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Тобольск

Отправлено 03 Май 2011 - 15:40

Поделитесь опытом, пользуетесь ли анкетами в ресторанной службе и при проведении конференц -услуг?

У меня в положении об отделе продаж прописана норма "О запросе письменной оценки мероприятия Заказчиком". Согласно которой до получения по официальным каналам письма от заказчика, с оценкой мероприятия, начисление бонусов менеджерам и руководителю отдела продаж не производиться. Искренне рекомендую Вам, как крайне эффективное средство обратной связи.

#118 Елена Сапсанова

Елена Сапсанова

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 13 Май 2011 - 13:25

Анкетирование, конечно, необходимо. Мы используем форму на сайте отеля. Гость может оставить своё пожелание или недовольство, когда ему это удобно. К тому же негативные отзывы не пропадут в корзине для бумаг. Электронные опросники проще сортировать и использовать при анализе. Плюс обратная связь - клиента легко поблагодарить за оставленные отзывы по электронной почте или в виде комментария. А когда посетитель заезжает вновь, мы уже знаем какие переделки были сделаны для него. Благодаря индивидуальному подходу к каждому, у клиента создается впечатление его эксклюзивности. Мы ждем его, и человек чувствует себя желанным гостем. О лояльности написано много статей. Очень просто и доходчиво написано о необходимости диалога с клиентами. Внимательное обслуживание и качество услуг стимулируют вернуться.

#119 Яковлев Ролан Константинович

Яковлев Ролан Константинович

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 10 Июль 2011 - 01:46

будьте добры скиньте примеры анкет и опросников, заранее огромное спасибо!!!!!!1
yakov-rolan@yandex.ru

#120 Киндяков Дмитрий Александрович

Киндяков Дмитрий Александрович

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 14 Июль 2011 - 14:07

Добрый день! Очень нужен образец анкеты - опросника для базы отыха/гостиницы. Огромная просьба - пришлите на dmitrij41rus@mail.ru
И если есть у кого варианты по должностным инструкциям для персонала гостиницы - буду премного благодарен!

#121 кабардина мария владимировна

кабардина мария владимировна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 15 Июль 2011 - 12:42

Конечно опросник нужен. Но из личного опыта могу сказать,что, уезжая, не хочеться терять время на заполнение опросника. При этом остается какое-то обшее впечатление о гостинице. Если заполняешь опросник, то поневоле фиксируешь все недостатки, и тем самым общее впечатление ухудшаеться.

#122 Егоров Дмитрий Зиновьевич

Егоров Дмитрий Зиновьевич

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 10 Август 2011 - 12:42

здесь многие пишут, что негативные анкеты не доходят до руководства. каюсь, во времена работы администратором мы (с напарниками) действительно выкидывали такие анкеты. стыдно, конечно, но уже поздно...
а вот если бы они были пронумерованы, то ни одну из них не получилось бы уничтожить. если есть точное количество чистых пронумерованных анкет, то ровно столько же должно быть и заполненных (примерно так же, как с избирательными бюллетенями на выборах, где даже испорченные сдаются обратно)

#123 AlbinaYun_926

AlbinaYun_926

    Активный участник

  • Отельеры
  • 32 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 24 Сентябрь 2011 - 13:11

У нас анкеты заменили на электронный опросник Medallia. Сначала было немного непривычно упрашивать каждого гостя оставить свой мейл, но со временем привыкли. Сейчас мне эта система кажется намного удобней. Легче один раз попросить мейл, нежели каждый раз заполнять бумаги.

Согласна, online guest feedback system на самом деле очень удобно, нет никакой кутерьмы с бумажками.

#124 Иванова Ева Владимировна

Иванова Ева Владимировна

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 15 Ноябрь 2011 - 09:01

Гостиница работает два года. Все это время анкеты лежали в номерах, в папках. Гости заполняли их крайне редко! Сейчас только руководство решило сделать на этом акцент. Обновили анкету - формат меньше и объем в принципе. Из номеров убрали. Теперь админ просит заполнить анкету при выезде. 100% кол-во заполняемости. Главное, найти нужный момент) Здесь уже все зависит от компетентности администраторов.
Создали еще анкеты, которые выдаются при заезде! В начале небольшая "шапочка", которую чаще заполняет админ., потом кратко и четко правила отеля. Здесь гость должен расписаться. Правда эта система работает совсем недавно. К чему это приведет, я отчитаюсь позже :)
P.S. если интересует содержание, оформление анкет, только дайте знать)



очень интересует!
И заранее спасибо!!!

#125 Клеменюк Анжелика Сергеевна

Клеменюк Анжелика Сергеевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 15 Декабрь 2011 - 13:53

Гостиница работает два года. Все это время анкеты лежали в номерах, в папках. Гости заполняли их крайне редко! Сейчас только руководство решило сделать на этом акцент. Обновили анкету - формат меньше и объем в принципе. Из номеров убрали. Теперь админ просит заполнить анкету при выезде. 100% кол-во заполняемости. Главное, найти нужный момент) Здесь уже все зависит от компетентности администраторов.
Создали еще анкеты, которые выдаются при заезде! В начале небольшая "шапочка", которую чаще заполняет админ., потом кратко и четко правила отеля. Здесь гость должен расписаться. Правда эта система работает совсем недавно. К чему это приведет, я отчитаюсь позже :)
P.S. если интересует содержание, оформление анкет, только дайте знать)

Открылись недавно.Если можно,вышлите пожалуйста варианты анкет.
thesonett@yandex.ru

#126 Безуглова Эльвира Сергеевна

Безуглова Эльвира Сергеевна

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 23 Декабрь 2011 - 22:20

Будьте любезны, скиньте приеры анкет, опросных листов на karmanova.elvira@mail.ru
Заранее благодарна!

#127 Белоусова Валентина

Белоусова Валентина

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 30 Декабрь 2011 - 11:49

Из трёх страниц отзывов, могу выделить два скользких момента:

1. Гостю недосуг заполнять анкету во время заезда\выезда\между.
2. "Плохие" анкеты редко доходят до руководства.

Либо смириться с этими фактами, либо отказаться от анкетирования. Либо, коль уж топ-руководство отеля осознаёт важность этих галочек напротив вопроса "как вам... в нашем отеле?" - то, с долей пристрастия могу сообщить, что эти вопросы решены по следующей схеме:

1. По выезду гостя анкета уходит на его email без участия персонала (факт check out в гостиничной PMS заставляет сработать правило).
2. Анкета может представлять из себя вопросы с полями для комментариев\с окошками для галочек "да", "нет", "..."\и с тем и с другим вкупе.
3. Гость кликами мышки проставляет информацию\добавляет комментарии, и отправляет письмо обратно.
4. Ответы гостя на вопросы в анкете присоединяются (снова - без участия персонала) к страничке гостя в CRM-системе отеля, где, помимо этих данных, уже собрана статистика его визитов, доходы, предпочтения, и проч.
5. Руководство получает возможность смотреть как ответы конкретного гостя, так и статистику по ответам гостей, проживавших в отеле за период. Или создавать для себя отчёт с комментариями гостей на какой-то конкретный вопрос. Или ... или... или...

Да, мы мощные :)

Если интересно, то узнать больше можно здесь: libraondemand.com. Также можно провести тест-драйв (ссылка free trial). Для удобства пользователя, в настройках можно выбрать язык интерфейса - Русский.

Сообщение отредактировал belousova: 30 Декабрь 2011 - 11:49


#128 Андруневич Мария Александровна

Андруневич Мария Александровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 26 Январь 2012 - 11:16

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....



Здравствуйте! Если не затруднит, вышлите мне Вашу анкету на manager@hostels-ptz.ru

#129 Вишневская Ирина

Вишневская Ирина

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений

Отправлено 10 Март 2012 - 16:35

Если я вас сильно не напрягу своей просьбой,то,пожалуйста,вышлите образец анкеты для мини-отеля vyshni-ia@mail.ru Спасибо!

#130 Сурова Елена

Сурова Елена

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 02 Май 2012 - 14:20

Не получается почему-то открыть платный доступ.
Вышлите пожалуйста анкету гостя на lenasurova@gmail.com

#131 Шамсутдинова Светлана Олеговна

Шамсутдинова Светлана Олеговна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 07 Май 2012 - 11:45

У нас санаторий и в одном листе все службы охвачены если интересно посмотрите

Прикрепленные файлы



#132 Шамсутдинова Светлана Олеговна

Шамсутдинова Светлана Олеговна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 07 Май 2012 - 11:46

Еще есть несколько вариантов

#133 Шустов Олег Сергеевич

Шустов Олег Сергеевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 31 сообщений

Отправлено 12 Июль 2012 - 16:22

Вышлите и мне анкетку..
Можно парочку
Я уже вытащу что-то с одной,что-то с другой!
Потому как,уже давно хочу внедрить эти анкеты,все никак не доходит времени :angry:

#134 Шустов Олег Сергеевич

Шустов Олег Сергеевич

    Активный участник

  • Отельеры
  • 31 сообщений

Отправлено 28 Июль 2012 - 14:12

Вышлите и мне анкетку..
Можно парочку
Я уже вытащу что-то с одной,что-то с другой!
Потому как,уже давно хочу внедрить эти анкеты,все никак не доходит времени :angry:

shustovos@i.ua :rolleyes:

#135 Татьяна Альмар

Татьяна Альмар

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 17 Июль 2013 - 08:48

Анкеты гостя это и правда головная боль.
Мы пробовали делать подробные анкеты по службам - получалось 4 листа - заполняли плохо (максимум 1% от кол-ва гостей).
Потом урезали анкету до формата А5 - оставив только самые важные вопросы - заполняли также плохо.
Пробовали ввести экспресс-анкеты по зонам - например, едите вы в ресторане, на столе в красивенькой подставке стоят экспресс-анкеты на 3-5 вопросов. Повесили во всех клиентских зонах ящики, ручки, кармашки с анкетами и т.д. Результат был такой же - максимум 1%. /Правда гостиница почти на 500 номеров. :rolleyes:/
Предложили администраторам этажей просить гостей заполнять анкеты, ввели систему премирования "лучшему этажу" по анкетам гостей. Результат очевиден - количество анкет увеличилось раза в 3 (писали их сами администраторы вместе с горничными и их родственниками). Тему премирования, естественно, закрыли.
Но у отдела маркетинга сбор фактов по подлогу гостевых анкет сил отнял немало.

В итоге остановились на том, что
1. Анкета должна быть не больше 1 страницы А4
2. Вопросы по услугам, которыми гость мог бы воспользоваться, но обычно не пользовался (например, прачечная, сауна и т.д.) в базовую анкету гостя в номере ставить не стоит. Для таких услуг узкоспециализированная анкета дается в месте пользования этой услугой.
3. На разные этажи - анкеты разного цвета. Желательно еще изначально вписывать в анкету номер (или как-то ее кодировать). Потому что гости часто не вписывают ни дату проживания, ни свой номер - и идентифицировать их сложно.
4. В ответ на заполненную анкету мы писали благодарственное письмо гостю. В это письмо вкладывали более подробную анкету о гостинице и о нем самом. Предлагали ее заполнить в обмен на карту почетного клиента со скидкой в 5%.
5. Все анкеты за неделю обрабатывались отделом маркетинга. Результаты раздавались всем руководителям подразделений по четвергам, а по понедельникам на Совете директоров обсуждалось, что по этим анкетам сделано-несделано.
6 Минимум раз в неделю проводился устный опрос гостей (3-5 вопросов). Плюс руководители основных клиентских служб должны были каждую неделю провести несколько интервью с гостями (как им отель, номера, питание и т.д.). Естественно, когда топы шли на интервью все знаки принадлежности к отелю снимались. ;)

Лично мое мнение. Анкеты в первую очередь нужны ради жалоб гостя. Потому что только гость честно скажет, что ваши дизайнерские шторы закрывают полтелевизора, или их раздувает на полкомнаты, когда открываешь балконную дверь, а у вас нет соответствующего держателя. Жалобы гостей делают нас лучше. Таким "обиженным" гостям мы тоже писали письма и многие из них приезжали снова. Если гость еще жил в гостинице, то ему делали какой-нибудь подарок в качестве компенсации за неудобство. :)
Для меня в анкетах не столько важна конкретная оценка по 5-бальной шкале, сколько динамика ее изменений. Это позволяется четко видеть, как те или иные наши "улучшения" замечаются клиентами.


А наш отель вот этим сервисом пользуется http://anketolog.ru . Пока никаких нареканий нет, все очень нравится. И анкеты легче гораздо стало составлять и всю динамику сразу видно.
А так конечно - постояльцы не любят заполнять анкеты, особенно длинные.
А. и еще по поводу того, что плохие анкеты редко доходят до руководства. На упомянутом сервисе эта проблема решена просто - владельцем аккаунта является сам руководитель, и ему на почту приходят результаты анкетирования. Здорово же! Согласитесь.

Сообщение отредактировал Anka11: 17 Июль 2013 - 08:49


#136 Селюк Анна

Селюк Анна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 20 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 22 Июль 2013 - 11:57

Анкеты гостя это и правда головная боль.
Мы пробовали делать подробные анкеты по службам - получалось 4 листа - заполняли плохо (максимум 1% от кол-ва гостей).
Потом урезали анкету до формата А5 - оставив только самые важные вопросы - заполняли также плохо.
Пробовали ввести экспресс-анкеты по зонам - например, едите вы в ресторане, на столе в красивенькой подставке стоят экспресс-анкеты на 3-5 вопросов. Повесили во всех клиентских зонах ящики, ручки, кармашки с анкетами и т.д. Результат был такой же - максимум 1%. /Правда гостиница почти на 500 номеров. :rolleyes:/
Предложили администраторам этажей просить гостей заполнять анкеты, ввели систему премирования "лучшему этажу" по анкетам гостей. Результат очевиден - количество анкет увеличилось раза в 3 (писали их сами администраторы вместе с горничными и их родственниками). Тему премирования, естественно, закрыли.
Но у отдела маркетинга сбор фактов по подлогу гостевых анкет сил отнял немало.

В итоге остановились на том, что
1. Анкета должна быть не больше 1 страницы А4
2. Вопросы по услугам, которыми гость мог бы воспользоваться, но обычно не пользовался (например, прачечная, сауна и т.д.) в базовую анкету гостя в номере ставить не стоит. Для таких услуг узкоспециализированная анкета дается в месте пользования этой услугой.
3. На разные этажи - анкеты разного цвета. Желательно еще изначально вписывать в анкету номер (или как-то ее кодировать). Потому что гости часто не вписывают ни дату проживания, ни свой номер - и идентифицировать их сложно.
4. В ответ на заполненную анкету мы писали благодарственное письмо гостю. В это письмо вкладывали более подробную анкету о гостинице и о нем самом. Предлагали ее заполнить в обмен на карту почетного клиента со скидкой в 5%.
5. Все анкеты за неделю обрабатывались отделом маркетинга. Результаты раздавались всем руководителям подразделений по четвергам, а по понедельникам на Совете директоров обсуждалось, что по этим анкетам сделано-несделано.
6 Минимум раз в неделю проводился устный опрос гостей (3-5 вопросов). Плюс руководители основных клиентских служб должны были каждую неделю провести несколько интервью с гостями (как им отель, номера, питание и т.д.). Естественно, когда топы шли на интервью все знаки принадлежности к отелю снимались. ;)

Лично мое мнение. Анкеты в первую очередь нужны ради жалоб гостя. Потому что только гость честно скажет, что ваши дизайнерские шторы закрывают полтелевизора, или их раздувает на полкомнаты, когда открываешь балконную дверь, а у вас нет соответствующего держателя. Жалобы гостей делают нас лучше. Таким "обиженным" гостям мы тоже писали письма и многие из них приезжали снова. Если гость еще жил в гостинице, то ему делали какой-нибудь подарок в качестве компенсации за неудобство. :)
Для меня в анкетах не столько важна конкретная оценка по 5-бальной шкале, сколько динамика ее изменений. Это позволяется четко видеть, как те или иные наши "улучшения" замечаются клиентами.

Из всего прочитанного, я считаю, что у Вас наиболее грамотный подход к анкетированию гостей с целью улучшения их лояльности к отелю. Анализ и обратная связь с гостями просто необходимы в гостиничном бизнесе для улучшения сервиса в общем.

#137 Парыгин Валерий Владимирович

Парыгин Валерий Владимирович

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Новосибирск

Отправлено 29 Июль 2013 - 13:46

Лично мое мнение. Анкеты в первую очередь нужны ради жалоб гостя. Потому что только гость честно скажет, что ваши дизайнерские шторы закрывают полтелевизора, или их раздувает на полкомнаты, когда открываешь балконную дверь, а у вас нет соответствующего держателя. Жалобы гостей делают нас лучше.

Полностью с вами согласен,но хочу добавить,что анкеты также полезны и в других случаях:
1. вы можете узнать откуда гость узнал о вашей гостинице (тем самым можно оценить эффективность рекламы)
2. порекомендует ли он её своим знакомым
3. главные критерии, которые повлияли на выбор отеля и номера
4. собрать мнение клиентов о возможных нововведениях (например, нужен ли салон красоты в гостинице?)
5. заказ дополнительных услуг - от меню ресторана до конференц-зала
и тому подобное...

#138 Айвазян Наринэ Хачиковна

Айвазян Наринэ Хачиковна

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 22 Сентябрь 2013 - 21:52

вот, вариант анкеты для гостей, которые использовались в нашем отеле:,

Спасибо огромное. Анкета очень помогла))

#139 Мукомела Анна Николаевна

Мукомела Анна Николаевна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 21 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Одесса

Отправлено 15 Октябрь 2013 - 11:18

Добрый день.
А меня интересуют благодарственный письма для гостей, которые жили в отеле, провели конференцию, поселили группу, забронировали номер.
Хотелось бы что-то с красивым русским языком, а не сухие плана "благодарим, ждем, приезжайте снова".

#140 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 19 Октябрь 2013 - 11:11

Добрый день.
А меня интересуют благодарственный письма для гостей, которые жили в отеле, провели конференцию, поселили группу, забронировали номер.
Хотелось бы что-то с красивым русским языком, а не сухие плана "благодарим, ждем, приезжайте снова".

Любое "переработанное" Вами письмо будет именно сухим. Советую, всё же, составить самим используя обшепринятый стандарт.
Ваши гости непременно это оценят.

#141 Мукомела Анна Николаевна

Мукомела Анна Николаевна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 21 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Одесса

Отправлено 21 Октябрь 2013 - 10:02

Любое "переработанное" Вами письмо будет именно сухим. Советую, всё же, составить самим используя обшепринятый стандарт.
Ваши гости непременно это оценят.


как по мне общепринятый стандарт - очень сухой.

#142 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 21 Октябрь 2013 - 13:36

Так и есть! Используйте обепринятую "структуру", а главное, что хотите сказать, должно исходить исключительно от Вас.
Кому как не Вам знать Ваших гостей. Их вкусы, предрочтения и тп.

Сообщение отредактировал financier: 21 Октябрь 2013 - 13:40


#143 Мукомела Анна Николаевна

Мукомела Анна Николаевна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 21 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Одесса

Отправлено 18 Ноябрь 2013 - 12:10

Кто может поделиться примером благодарственного письма?

Буду очень благодарна!



#144 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 28 Ноябрь 2013 - 14:55

Кто может поделиться примером благодарственного письма?

Буду очень благодарна!

Благодарственные письма на любой вкус. Еще здесь и здесь



#145 Мукомела Анна

Мукомела Анна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Одесса

Отправлено 01 Апрель 2014 - 14:15

 

Кто может поделиться примером благодарственного письма?

Буду очень благодарна!

Благодарственные письма на любой вкус. Еще здесь и здесь

 

 

Благодарю за помощь!



#146 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 01 Апрель 2014 - 18:12

Не прошло и пол-года)))



#147 Андрей Крымский

Андрей Крымский

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 539 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Севастополь

Отправлено 03 Апрель 2014 - 17:01

Не прошло и пол-года)))

 

Не прошло и пол-года)))

Лучше поздно, чем никогда )))



#148 Дорошенко Ирина Евгеньевна

Дорошенко Ирина Евгеньевна

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 276 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 04 Апрель 2014 - 11:29

Схема действия для получения обратной связи от гостей:

 

1.При Check in берем е-майл со словами :"Иван Иванович, нам очень важно ваше мнение о нашем сервисе, прошу заполните графу: ваш е-майл, 

после выезда  к ваш придет письмо с просьбой оценить наш сервис. "  (Никто не отказывается. некоторые   даже дают визитку)

 

2. При chеck out - Портье обязательно спрашивает : "Как вам понравилось пребывание у нас?" 

Гость обязательно выскажет, если что не так- это как раз поощрение жалоб .

 

Если, подумав, гость говорит :"Все понравилось", он уже не напишет в инете плохих отзывов. 

И портье получит "заряд позитива", и гость поймет, что его чувства и его  мнение важно для данного заведения.

 

3. Прислать  по е-майл анкету- подробный опросник по всем службам.

 

4. Проанализировать данный ответ, сделать выводы,  собрать "мозговой штурм" с руководителями подразделений, найти решения- дать обратную связь недовольному гостю, извинения, скидку на следующее посещение, или даже бесплатное пребывание!

 

5. Сделать изменения, внедрить новые приемы работы с гостями.  ;)


 "Здесь  дамы и господа оказывают  услуги  дамам и господам".

Как хочется, чтобы этот американский девиз  стал актуальным и  в  нашем гостиничном бизнесе. 


#149 Аверин Максим Анатольевич

Аверин Максим Анатольевич

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 25 Май 2014 - 21:12

Ребята, интересная статья о том, как превратить отзывы о вашем заведении в деньги.

 

Как превратить отзывы в деньги

 

Часто рекламные кампании строятся на слогане «Нам важно ваше мнение». Игнорирование отзывов с жалобами, вопросами или пожеланиями говорит обратное: «Вы мои клиенты, но мне не интересно, что вы думаете». Расходы на рекламу оказываются напрасными, потенциальная прибыль уменьшается, а ваших клиентов подбирают конкуренты, готовые к диалогу с потребителем. Возможно, вы уже находитесь с такой ситуации, а может быть, вы еще этого не поняли.

 

Недовольный клиент становится красноречивым оратором. А интернет, сарафанное радио последней модификации, дает массу возможностей сообщить о своем недовольстве многим людям. Значительная часть этих людей – ваши потенциальные клиенты. Они набирают название вашей компании в строке поиска и…

 

Pudhha: «Вошли, сели за стол. Мину15 ждали оффицианта с меню, девушка принесла меню, и пропала ещё на пол-часа. Заказанные нами две чашки кофе несли до нас еще около двадцати минут. Поставив перед нами заказ, девушка не спрашивая забрала меню. И ещё через 5 минут, без нашей просьбы принесла счет. Грязная посуда до сих пор на столе, ищем по залу официанта. Вы так не рады гостям?» Отзыв о пабе Sixties (Москва)

 

Аноним: «Если вы идете в Жигули компанией, внимательно следите затем, сколько и чего вы выпили. Итоговый счет просто поражает включением в него удвоенных порций алкоголя. Официант (в нашем случае Сергей), даже не прикладывает умственных усилий, чтобы вписать чтото лишнее так, чтобы никто не заметил.» Отзыв о ресторане Жигули (Москва)

 

dim.mol4: «не знаю был несколько раз. последний -принесли ролы все почему-то с костями попались-хотя были с угрем,не пойму. ждали долго. раньше было намного вкусней и лучше обслуживание, имхо. портятся-прошу руководителя обратить внимание на качество продуктов!!!» Отзыв о суши-баре Инь-Ян (Кострома)

 

 

Ход мысли обычных интернет-пользователей понятен: комментариев со стороны руководства нет, потому что им нечего сказать. Значит все действительно так плохо, как написали посетители.

 

Результат? Каждый плюсик на счетчике посетителей страницы с отзывом дает вам минус одного клиента. Сомнений нет: что-то надо делать.

 

Можно выбрать несколько вариантов формирования позитивной интернет-репутации. Например, количество негативных отзывов в Интернете можно уменьшить, предоставляя качественные услуги, предлагая безупречный товар, нанимая идеальных сотрудников. Однако даже в альтернативной идеальной реальности полностью избежать появления отрицательных мнений в сети смогут только те компании, которые никому не интересны. Если это не про вас, то стоит пойти по второму пути.

 

Наличие негативных мнений в Интернете должно стать не причиной для паники, а стимулом наладить работу с отзывами. Тем более что опыт других компаний в этом направлении помог выработать понятные и доступные алгоритмы реакции на каждую разновидность отзывов.

 

Алгоритм работы со всеми видами отзывов начинается с того, что об опубликованном в Интернете мнении необходимо узнать. Мы уверены, что компании, отзывы о работе которых мы привели для примера, могли бы объяснить все описанные ситуации и наладить диалог с посетителями. Тогда все это могло бы выглядеть примерно так:

 

tattty: «А нам, наверное, не повезло… Начитались тут отзывов и специально шли сюда попить кофе. Да, место интересное, сортов кофе и способов заварки много. Но вот здороваться с нами не спешили, все как-то с натяжкой делали, ощущение, что мы пришли и чем-то помешали… Возвращаться не хочется…»

 

Skuratov, brew-bar & shop: «Оу-оу((( это ужасно. Для нашей компании это нехарактерно, но, как оказывается, такое и у нас может случаться. Можете подсказать – в какой это день было? И мы перед вами исправимся. Обещаем».

 

tattty: «Отлично, что у вас есть обратная связь! Исправиться перед нами вряд ли уже получится, мы просто гостили в вашем городе. Но возможно кому-то лишний раз улыбнутся)»

Отзыв о кофейне Skuratov (Омск)

 

Не столь важно, что конкретно эти недовольные посетители больше не придут в это место, потому что были в городе проездом. Другие люди, прочитавшие эту переписку, поймут, что руководство данной компании готово к диалогу, готово признавать свои ошибки и совершенствоваться. Потенциальные клиенты выберут это место за то, что здесь их мнение хотят услышать. Отвечая одному человеку, менеджеры компании в хорошем смысле «сработали на публику». Согласитесь, что имиджу компании это не помешало?

 

Так в чем же главное отличие отзывов про кости в роллах, махинации со счетом и медленное обслуживание от отзыва про неприветливых сотрудников? В том, что руководство компаний, которые мы приводили в пример первыми, просто не знало об отзывах, которые появились в интернете.

 

Поэтому работа по формированию позитивной репутации компании в сети должна начинаться с мониторинга отзывов, качественного, регулярного, оперативного и объективного. Все требования к мониторингу легко объяснимы.

 

Качественный мониторинг охватывает максимальное количество площадок в сети интернет, а не только пару-тройку самых популярных. Помните, что отзыв даже на малопосещаемой площадке прочитают несколько человек. Для справки, 105 человек – вместимость обычного автобуса ЛИАЗ-5292, привычного для городских улиц. Представьте, что таких автобусов не один, а несколько, и что по громкой связи во всех автобусах объявили о том, что в ресторане ХХХХ обсчитывают покупателей, а в кафе УУУУ кормят червяками. Теперь вы понимаете, что охват мониторинга должен быть действительно максимальным?

 

Регулярный мониторинг проводится не раз в неделю, а несколько раз в день. Чем крупнее компания, чем больше ее оборот, тем чаще должны отслеживаться отзывы, вплоть до одного раза каждые 30 минут. Оперативное оповещение менеджеров компании о результатах мониторинга позволяет максимально быстро реагировать на отзывы. Помните о том, что один пропущенный негативный отзыв может стоить вам прибыли от десятков клиентов.

 

Объективный мониторинг включает абсолютно все мнения в интернете. Некоторые отзывы описывают ситуации, которые в случае подтверждения их достоверности объективно требуют наказания или увольнения сотрудников. Важно выстроить работу по мониторингу так, чтобы личные отношения сотрудников компании не отразились на объективном отражении ее интернет-репутации.

 

Итак, работа с отзывами всегда начинается с профессионального и грамотного их мониторинга. О том, что делать дальше, когда вы уже получили определенный набор опубликованных в интернете мнений, мы рассказываем в нашем блоге.


Сообщение отредактировал Аверин Максим Анатольевич: 25 Май 2014 - 21:14


#150 Oleg Vereshchaka

Oleg Vereshchaka

    Старожил Клуба Отельеров

  • Отельеры
  • 1 587 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Харьков

Отправлено 25 Май 2014 - 22:51

Где-то было уже)))



Ответить



  


Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей