Перейти к содержимому



Фотография
* * * * * 1 Голосов

Лояльность клиента. Анкеты в номерах гостиницы


Сообщений в теме: 168

#1 Чернышев

Чернышев

    Активный Отельер

  • PRO Отельеры
  • 59 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 30 Сентябрь 2008 - 16:00

Сейчас анкета в любой мало-мальски достойной гостинице есть неотъемлемый атрибут попыток внедрить контроль качества обслуживания. Однако составлено большинство из них так, что отражают только обобщенные параметры. Они, эти параметры не несут зачастую никакой практической ценности для руководства. Хотя нет, они показавают степень удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг. Чаще по пятибальной шкале. Если параметры лежат на полюсах ( двойка :angry: или пятерка :D ) то все более или менее ясно. А если в середине? Что значит такой пункт анкеты оцененный на четверку-тройку: Общий комфорт или степень вежливости. Весьма субъективно. Можно немного усложнить анкету ( читай - побудить гостя к творчеству) и презентовать небольшой "compliment". Уверен что отель через свои "косяки" теряет 10-15 % своих гостей, но лишь немногие знают:

кого теряют,
когда,
почему,
каков объем таких потерь.

Анкета ( гостевая книга, ответы на отзывы, обратная связь) в этом смысле профилактика будущих потерь и часть, хотя и важная общего механизма под названием "guest relations". Я как ответственное лицо знаю все эти дыры и бреши в неудовлетворенности но, человеческий фактор сводит на нет все умные теории и благие намерения. Вот они ( взаимосвязаны естессно):
1. брешь в процедурах взаимодействия. Событие - анонсировано спец. предложение. Низовой персонал не воспринял или не донесли. Клиент потребовал, не получил, обиделся. отсюда двойка в "Общем комфорте"
2. Брешь в рекламе. Событие - в буклете, который клиент получил на выставке некорректно указано оборудование номера, вернее указано оно в неповторимом высокохудожественном стиле, но вот беда. Нету в номере 201 кондиционера. Его дядя вася техник два месяца назад снял, а тетя Глаша старший админ новый не заказала. СМ. ПУНКТ 1
3. Брешь в понимании гостя. Скромно промолчу
4. Поведение персонала. Широкое поле для составления опросника, ибо все усилия маркетингового отдела обнуляются девочкой стажером. Нет, ее вины здесь процентов 40%. просто не принято у нас удерживать персонал. Это возобновляемый ресурс
5. и наконец восприятие отеля в целом. комплексно. Это из темы "Нравиться ли Вам расположение отеля" - как будто, мама мия, если не нравиться мы отель на дворцовую перенесем

Это ( ИМХО ) и формирует дырку в качестве обслуживания то бишь различие между ожиданием гостя в обслуживании и восприятием реальности, которую предлагает отель.

Короче, муторная работа и главное оценить ее нельзя, но делать нужно.
А как у Вас?

#2 metateza

metateza

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 23 Октябрь 2008 - 12:17

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....
Кто любит истину, тот смотрит ей в глаза.....

#3 Дмитрий Александрович

Дмитрий Александрович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 28 Октябрь 2008 - 02:15

У нас анкета имеет только одно поле для ответа. Клиент ставит или галочку напротив вопроса или прочерк. Такая схема требует конкретных вопросов, но даёт быстрые и объективные ответы.

#4 Абрамов Аркадий Борисович

Абрамов Аркадий Борисович

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 61 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Haifa

Отправлено 28 Октябрь 2008 - 14:36

Короче, муторная работа и главное оценить ее нельзя, но делать нужно.
А как у Вас?


Вообще-то можно...
Но для этого нужен очень эффективный учет проблем и отслеживание их устранений.
Есть системы АСУ, которые очень в этом помогают, но тут все сводится к человеческому фактору на уровне руководителей смен.

Если руководитель смены толковый, то даже если он унаследовал неполадку от предыдущей смены, гость может уйти довольный.
Хотя все гости, конечно, разные и это тоже нужно учитывать при анализе анкет: возраст, пол, откуда приехал, и т.д.

Очень хороший шанс, что молодой израильтянин, привыкший спать в полевых условиях, даже не заметит низкое качество подушки. Но того же молодого парня может взбесить отсутствие ограничителя на двери...

#5 hospitality_764

hospitality_764

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 8 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Азербайджан

Отправлено 28 Октябрь 2008 - 17:25

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....


Добрый день.
Могли бы вы выслать мне на майл анкету, применяемую в вашей гостинице.
С Уважением,
Самир.
hospitality@bk.ru
Samir Babazadeh
Hospitality Management & Consulting Group Ltd.
G. Director

Azerbaijan Hotel Complexes Association
Member of Board

Baku State University
"Tourism & Hotel Business"discipline

#6 Чернышев

Чернышев

    Активный Отельер

  • PRO Отельеры
  • 59 сообщений
  • Пол:Мужчина

Отправлено 29 Октябрь 2008 - 16:15

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....



Скажите пожалуйста, а как Вы поощряете или наказываете по результатам анкеты сотрудников. И чего больше? Буду признателен если пришлете для ознакомления анкету. Могу также прислать свою
sales@hon.ru

#7 Решетов

Решетов

    Интересующийся

  • Новичок
  • 1 сообщений

Отправлено 31 Октябрь 2008 - 15:02

а можно и мне шапку анкеты на rolljazz@yandex.ru

#8 Кушнарева Анна Вадимовна

Кушнарева Анна Вадимовна

    Активный участник

  • PRO Отельеры
  • 38 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Egypt, Sharm El Sheikh

Отправлено 10 Ноябрь 2008 - 14:51

Здравствуйте! Мы тоже раньше пользовались анкетами, но отдачи от нее никакой.... честно говоря за год показатели были следущие - либо это хвалебные песни персоналу, либо просто галочки для отметки "от нечего делать"... недавно перевела даже анкету на английский, для удобного пользования, а провели исследования и решили от них отказаться

#9 Абрамов Аркадий Борисович

Абрамов Аркадий Борисович

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 61 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Haifa

Отправлено 10 Ноябрь 2008 - 16:07

Здравствуйте! Мы тоже раньше пользовались анкетами, но отдачи от нее никакой.... честно говоря за год показатели были следущие - либо это хвалебные песни персоналу, либо просто галочки для отметки "от нечего делать"... недавно перевела даже анкету на английский, для удобного пользования, а провели исследования и решили от них отказаться


ИМХО, хвалебные песни персоналу - это тоже неплохо.
Но кроме этого, вы пробовали делать иследования по анкетам, которые заполняют у вас возвращающиеся гости?
Мы проводили исследование и нашли, что возвращающиеся гости более точно заполняют анкеты, а также описывают изменения (в лучшую или в худшую стороны). Поэтому мы с тех пор советуем нашим клиентам оставлять текстовое поле рядом с каждой галочкой.

#10 Виноградова Ирина Владимировна

Виноградова Ирина Владимировна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 11 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Тюмень

Отправлено 14 Ноябрь 2008 - 10:39

У нас анкета имеет только одно поле для ответа. Клиент ставит или галочку напротив вопроса или прочерк. Такая схема требует конкретных вопросов, но даёт быстрые и объективные ответы.

Здравствуйте! Пришлите, ПОЖАЛУЙСТА, Вашу анкету!!! hotel28@mail.ru Спасибо :)

#11 Рыбаченко Диана

Рыбаченко Диана

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 14 Ноябрь 2008 - 20:29

Скажите пожалуйста, а как Вы поощряете или наказываете по результатам анкеты сотрудников. И чего больше? Буду признателен если пришлете для ознакомления анкету. Могу также прислать свою
sales@hon.ru



Да, расскажите, пожалуйста. А также вопрос - какой процент гостей у вас заполняет анкеты? У нас вначале достаточно активно заполнились анкетки, теперь, почему-то, процент снизился.

#12 Маслова Алиса Ивановна

Маслова Алиса Ивановна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 20 Ноябрь 2008 - 23:12

А у нас ещё есть пункт "Если бы Вы были директором отеля, чтобы Вы предложили изменить в отеле?" Творческиие люди очень любят развернуть свою фантазию в данном вопросе!

#13 Новикова Ольга Юрьевна

Новикова Ольга Юрьевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 20 Ноябрь 2008 - 23:19

У нас в санатории анкета состоит из 10 вопросов по каждому из подразделений. Суть в том, что после их анализа, руководству легче понять, что именно вызывает более всего нареканий (например, служба питания) - хотя это неудивительно (вкусы-то у всех разные, да и поесть все любят - потребность физическая). Также мы составили целый перечень из реализуемых (!) пожеланий гостей (например, аквариум на ресепшн, по-моему не проблема, свежая пресса в номер и т.п.), таковых пунктов набралось из множества анкет около 40. И вот приедут многие люди повторно - и увидят, что их мнение учтено и будут более лояльны.

#14 lestay

lestay

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 28 Ноябрь 2008 - 16:52

В нашей гостинице анкету гости заполняли в 3-х экземплярах. Затем немного упростили процедуру-в 2-х..Сейчас в 1-м, но приходится ксерить вторую анкетку. Каждый раз слышишь столько возмущения от гостей!..Люди приезжают уставшие, ночью, и стоят заполняют все графы..Но что поделать...

#15 Клочкосв Саша

Клочкосв Саша

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 03 Декабрь 2008 - 17:42

А почему анкету гость заполнянет по приезду??? Странно, по моему нужно после пребывания!!!

#16 Казакова (Финашина) Марина Георгиевна

Казакова (Финашина) Марина Георгиевна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 29 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Иркутск

Отправлено 04 Декабрь 2008 - 10:43

У нас анкеты выкладываются в номера, рядом ручка. При текучке горничные забирают заполненные анкетки. А при выезде гостя администратор, чтобы гость не томился в ожидании, подсовывает ему анкету. И гость занят и мы информацию получили. Раз в три месяца анализируем и смотрим, что можем изменить.
С уважением, Марина

#17 Резида Ахмерова

Резида Ахмерова

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва

Отправлено 11 Май 2009 - 10:52

Поделитесь опытом, пользуетесь ли анкетами в ресторанной службе и при проведении конференц -услуг?

#18 Andrey Pelevin

Andrey Pelevin

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 18 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Almaty , Kazakhstan

Отправлено 12 Май 2009 - 07:43

Скажите, а какой процент анкет (опросников) для Гостей с негативными отзывами доходит до руководителей?

#19 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 12 Май 2009 - 13:38

Поделитесь опытом, пользуетесь ли анкетами в ресторанной службе и при проведении конференц -услуг?


По итогу проведения банкетов (торжеств) или конференций всегда не лишне дать клиенту анкету (если конечно у него есть время и желание). Данная анкета поможет вам узнать о ваших минусах при организации и что клиенту хотелось бы видеть в будущем (пожелания).

Скажите, а какой процент анкет (опросников) для Гостей с негативными отзывами доходит до руководителей?


Установите боксы для комментариев (урна для опросников в стене, сундук для отзывов в холле, шкатулка для опросников на рецепции и т.д. - навыбор) и закройте их на ключ, в этом случае мимо вас ничего не пройдет.
  • Давыденко Александра это нравится

#20 Александр Лефёров

Александр Лефёров

    Активный Отельер

  • Отельеры
  • 50 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 13 Май 2009 - 06:34

Анкеты - это очень хорошо, только:

1) Читать их должен один человек, который хочет и в состоянии повлиять на любые дела в отеле
2) Анкеты должны сдаваться запечатанными или опускаться в урну (так как пишет г-н Otelier). Видел следующий пример: опросник дают в виде листа А4 на ресепшн (при чекауте), гость заполняет под пристальным взглядом улыбающегося администратора. Понятное дело, что большинство гостей ничего плохого не напишут, по крайней мере про стойку размещения.
3) Еще, ИМХО, для повышения заполняемости анкеты надо выделить ее из общей массы, например, написать: "Здравствуйте, меня зовут Александр Лефёров, я управляющий. Ваши анкеты буду читать я лично."
И указать какой нибудь способ обратной связи (например, укажите ваш номер телефона или e-mail, и я пришлю вам письмо / смс как подтверждение получения). Туда же можно отправлять о принятых мерах.

Например:

Уважаемый Иван Иванович,

Получили заполенную Вами анкету.
Спасибо за высокую оценку нашего гостеприимства. Ждем Вас снова!

А.А.,
General Manager

---

Уважаемый Петр Васильевич,

Большое спасибо за комментарии.
Сегодня проверил, сосиски на завтрак действительно были пережаренные.
Теперь жарю повара в преисподней. Приезжайте к нам еще, он так забавно крутится на вертеле!

А.А.,
General Manager


Последнее конечно преувеличено, но это высший пилотаж - когда замечания ДЕЙСТВИТЕЛЬНО влияют на что-либо, и еще круче - когда гость об этом узнает. Да в отель люди поедут лишь затем, чтобы самим попробовать изменения внести и получить письмо от руководства.
Специальная акция - докажите мне, что ваша гостиница не г**но и получите конфетку "Бон Пари"! :)

#21 Караулова Ольга Анатольевна

Караулова Ольга Анатольевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 8 сообщений

Отправлено 17 Июнь 2009 - 20:31

Плиз,пришлите анкету на почту lu.lunna@yandex.ru. Заранее спасибо

#22 Граур Марина Геннадьевна

Граур Марина Геннадьевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 11 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:г.Братск Иркутская обл.

Отправлено 18 Июнь 2009 - 05:56

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....






Вышлите на mgbratsk@rambler.ru , пожалуйста Ваши образцы анкет по службам. Заранее спасибо.

#23 Хакимова Светлана

Хакимова Светлана

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений

Отправлено 18 Июнь 2009 - 07:57

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....

Пришлите пожалуйста образец Вашей анкеты анкета
Заранее Спасибо, Светлана

#24 Халиуллина Диана Энсаровна

Халиуллина Диана Энсаровна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Не определился

Отправлено 21 Июнь 2009 - 21:30

Кому не жаль, пришлите плиз текст анкеты на olivia-nk@mail.ru
Заранее всем благодарна!

#25 2009_656

2009_656

    Заслуженный Отельер

  • Отельеры
  • 76 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 13 Июль 2009 - 09:39

Хотелось бы тоже заполучить пример Анкеты гостя! Хочу на базе отдыха внедрить ruslan07-07@mail.ru Пришлите люди добрые если не жалко :P
Граф Кузанов

#26 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 13 Июль 2009 - 10:22

Вот как пример "Анкета-опросник":

Прикрепленные файлы



#27 Капустин Илья Алексеевич

Капустин Илья Алексеевич

    Хранитель форума

  • PRO Отельеры
  • 895 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 14 Июль 2009 - 15:23

Еще один вариант опросника гостей Отель Le Parc Suite Hotel разместил у себя на сайте (как вариант): http://www.leparcsui...uest-survey.php
Когда гости выехали из отеля, им можно выслать благодарственное письмо с просьбой потратить еще 1-2 минуты и заполнить анкету перейдя по ссылке.
Такие данные можно формировать в сводные таблицы и графики.

#28 Елена Львова

Елена Львова

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 11 сообщений

Отправлено 27 Июль 2009 - 11:18

Мне понравилось, как опрос проводится в отеле "la Mandala" Design hotels в Берлине. Я получила опросник, довольно подробный, по мейлу, примерно три дня спустя отъезда. В теле письма было сказано, если я заполню опросник, получу в следующий раз апгрейд номера - на мой взгляд, прекрасная идея, мотивирует и заполнять, и останавливаться именно в этой гостинице (если, конечно, там не полный кошмар :-).

#29 Тиханкина Екатерина Андреевная

Тиханкина Екатерина Андреевная

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 6 сообщений

Отправлено 21 Август 2009 - 10:25

Пришлите плиз анкету на e.tikhankina@gmail.com
Мы в свою очередь, можем выслать свою.
Заранее спасибо!

#30 yanakite_149

yanakite_149

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 7 сообщений

Отправлено 22 Август 2009 - 11:54

На мой взгляд,отзывы на различных порталах о средствах размещения полностью вытеснили традиционные анкеты.
  • Хвостов Алексей это нравится

#31 Татьяна

Татьяна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 28 сообщений

Отправлено 19 Сентябрь 2009 - 18:45

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....

Интересно было бы ознакомиться с текстом Вашей анкеты. у нас тоже она разбита по службам, но, увы я заметила, что не так то много гостей их заполняет. чувствую. что нет изюминки.

#32 Татьяна

Татьяна

    Активный участник

  • Отельеры
  • 28 сообщений

Отправлено 19 Сентябрь 2009 - 18:58

У нас в отеле анкета разбита по службам: по несколько вопросов по каждой службе.... Также присутствует вопрос какого сотрудника Вам хотелось бы поощрить или наказать. На этот вопрос как правило всегда отвечают и постоянно описывают причину своего ответа. Можно много узнать о работе своего персонала из этого ответа....

если возможно, то на economic@sloboda-gk.ru пришлите пожалуйста образец Вашей анкеты. Заранее благодарю. Если пожелаете, то вышлю свою

#33 Dmushnikov_133

Dmushnikov_133

    Активный Отельер

  • PRO Отельеры
  • 50 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Москва

Отправлено 20 Сентябрь 2009 - 08:52

Главное, чтобы анкета попала к Вам.
Т.к. частенько бывает, что горничная или портье (те люди, кто чаще чего получают эти анкеты), видя неудовлетворительные оценки по своему отделу, просто отправляют их в мусорное ведро.
Поэтому не надо пугать персонал наказаниями. надо объяснить, что это для поднятия сервиса и устранения недостатков. Хотя все равно некоторый процент негативных анкет будет в мусорном ведре))))

И анкет считаю полезным инструментом для отслеживания сервиса и качества оказываемых услуг и у себя в гостинице применяю.
Но также не стоит забывать об обратной связи с клиентом. Если анкета получена (любого содержания), то обязательно надо связаться с гостем и либо поблагодарить за хороший отзыв, либо написать о мерах, которые предпринимаются или предпримутся для устранения недостатков.
Strike the iron while it's hot.

#34 Яловик Ольга

Яловик Ольга

    Активный участник

  • Отельеры
  • 26 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва, г. Зеленоград

Отправлено 20 Сентябрь 2009 - 17:05

Поделитесь опытом, пользуетесь ли анкетами в ресторанной службе и при проведении конференц -услуг?


В ресторанной службе у нас анкет нет, а вот корпоративным группам анкеты предоставляют координаторы, которые курьируют их мероприятия. Анкета заполняется лидером компании по факту выезда.

Анкеты - это очень хорошо, только:

1) Читать их должен один человек, который хочет и в состоянии повлиять на любые дела в отеле


Согласна полностью, в нашем отеле как раз для этого сейчас создана должность Guest Relation, в обязанности сотрудника входит отслеживание негативных и позитивных отзывов по результатам анкет, которые лежат в номере (гости по желанию их заполняют). И конечно же обратная связь с гостями (особенно если это негативный отзыв!), путём письменного ответа на электронный адрес либо телефон, указанный гостем в анкете.

То, что не убивает, делает нас сильнее!


#35 Lilu_747

Lilu_747

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт - Петербург

Отправлено 02 Октябрь 2009 - 08:52

Я занимаюсь в отеле организацией мероприятий. И для проверки качества по данной услуге используется анкета в виде рассылки, которую от править может только главный офис, я лишь еженедельно предоставляю информацию о клиетах, проводивших что-либо в отеле. Таким образом они отслеживают жалобы и удовлетворенность гостей. На самом деле вещь хорошая, я могу посмотреть все анкеты гостей на глобальном сайте, они там также оставляют примечания или благодарности. В работе мне это помогло, я смогла учесть некоторые недоточеты, которые не всегда видно.

#36 Стародубцева Елена

Стародубцева Елена

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 9 сообщений
  • Город:Н.Новгород

Отправлено 04 Октябрь 2009 - 10:41

Добрый всем день!!! Прочитала тему про анкеты и подумала, давайте соберем всю базу(если есть желание), чтобы можно было сравнить и выбрать подходящие анкеты для любого отеля. Заранее всем благодарна за понимание и участие. Елена
Чаще всего, начальник похож на Незнайку с волшебной палочкой, срок ее действия заканчивается, а желаний еще много, вот он и машет ей во все стороны....

#37 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 04 Октябрь 2009 - 23:24

Поддерживаю тему. Предлагаю не только свои анкеты выкладывать, но и собирать их в отпусках и командировках.

Прикрепленные файлы


Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#38 Наталья Рубина

Наталья Рубина

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 255 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 07 Октябрь 2009 - 21:27

Пришлите плиз анкету на e.tikhankina@gmail.com
Мы в свою очередь, можем выслать свою.
Заранее спасибо!

Добрый вечер!!!
Если не трудно, перешлите мне все варианты Анкеты rubinata09@gmail.com
Спасибо!!!
rubinata

#39 Харинаева Анна Григорьевна

Харинаева Анна Григорьевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 09 Октябрь 2009 - 09:37

Здравствуйте! пришлите, пожалуйста, мне образец анкеты!!!

#40 Харинаева Анна Григорьевна

Харинаева Анна Григорьевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 09 Октябрь 2009 - 09:39

Подскажите, пожалуйста, в какой момент гость должен заполнить анкету? или она должна лежать в номерах? заранее спасибо. пришлите, пожалуйста, образец! baikalplaza@mail.ru

#41 Демидов Эдуард

Демидов Эдуард

    Редактор

  • PRO Отельеры
  • 338 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 09 Октябрь 2009 - 11:27

Уважаемые Коллеги!
Пожалуйста, пользуйтесь поиском по форуму, смотрите сообщения в теме, которой пишите, там выше все уже написано.
Документы в файловом архиве.

И, пожалуйста, не только просите, чтобы вам что-то прислали, но и делитесь своими наработками!

Большое спасибо!
  • Рылова Мария Андреевна это нравится
Желания даются нам вместе со средствами для их реализации.

#42 Татьяна Кудрявцева

Татьяна Кудрявцева

    Активный участник

  • Отельеры
  • 25 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Нижний Новгород

Отправлено 22 Октябрь 2009 - 18:56

Анкеты гостя это и правда головная боль.
Мы пробовали делать подробные анкеты по службам - получалось 4 листа - заполняли плохо (максимум 1% от кол-ва гостей).
Потом урезали анкету до формата А5 - оставив только самые важные вопросы - заполняли также плохо.
Пробовали ввести экспресс-анкеты по зонам - например, едите вы в ресторане, на столе в красивенькой подставке стоят экспресс-анкеты на 3-5 вопросов. Повесили во всех клиентских зонах ящики, ручки, кармашки с анкетами и т.д. Результат был такой же - максимум 1%. /Правда гостиница почти на 500 номеров. :rolleyes:/
Предложили администраторам этажей просить гостей заполнять анкеты, ввели систему премирования "лучшему этажу" по анкетам гостей. Результат очевиден - количество анкет увеличилось раза в 3 (писали их сами администраторы вместе с горничными и их родственниками). Тему премирования, естественно, закрыли.
Но у отдела маркетинга сбор фактов по подлогу гостевых анкет сил отнял немало.

В итоге остановились на том, что
1. Анкета должна быть не больше 1 страницы А4
2. Вопросы по услугам, которыми гость мог бы воспользоваться, но обычно не пользовался (например, прачечная, сауна и т.д.) в базовую анкету гостя в номере ставить не стоит. Для таких услуг узкоспециализированная анкета дается в месте пользования этой услугой.
3. На разные этажи - анкеты разного цвета. Желательно еще изначально вписывать в анкету номер (или как-то ее кодировать). Потому что гости часто не вписывают ни дату проживания, ни свой номер - и идентифицировать их сложно.
4. В ответ на заполненную анкету мы писали благодарственное письмо гостю. В это письмо вкладывали более подробную анкету о гостинице и о нем самом. Предлагали ее заполнить в обмен на карту почетного клиента со скидкой в 5%.
5. Все анкеты за неделю обрабатывались отделом маркетинга. Результаты раздавались всем руководителям подразделений по четвергам, а по понедельникам на Совете директоров обсуждалось, что по этим анкетам сделано-несделано.
6 Минимум раз в неделю проводился устный опрос гостей (3-5 вопросов). Плюс руководители основных клиентских служб должны были каждую неделю провести несколько интервью с гостями (как им отель, номера, питание и т.д.). Естественно, когда топы шли на интервью все знаки принадлежности к отелю снимались. ;)

Лично мое мнение. Анкеты в первую очередь нужны ради жалоб гостя. Потому что только гость честно скажет, что ваши дизайнерские шторы закрывают полтелевизора, или их раздувает на полкомнаты, когда открываешь балконную дверь, а у вас нет соответствующего держателя. Жалобы гостей делают нас лучше. Таким "обиженным" гостям мы тоже писали письма и многие из них приезжали снова. Если гость еще жил в гостинице, то ему делали какой-нибудь подарок в качестве компенсации за неудобство. :)
Для меня в анкетах не столько важна конкретная оценка по 5-бальной шкале, сколько динамика ее изменений. Это позволяется четко видеть, как те или иные наши "улучшения" замечаются клиентами.
Гость за несколько минут увидит в отеле больше, чем хозяин за целый год.

#43 Иванова Ирина романовна

Иванова Ирина романовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений

Отправлено 17 Ноябрь 2009 - 13:13

У нас анкеты заменили на электронный опросник Medallia. Сначала было немного непривычно упрашивать каждого гостя оставить свой мейл, но со временем привыкли. Сейчас мне эта система кажется намного удобней. Легче один раз попросить мейл, нежели каждый раз заполнять бумаги.
  • Хвостов Алексей это нравится

#44 Зонова Анна Валерьевна

Зонова Анна Валерьевна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 5 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Россия

Отправлено 10 Декабрь 2009 - 00:56

Пришлите и мне пожайлуста анкету.
anxen20@inbox.ru

#45 Мозговая Наталья

Мозговая Наталья

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 14 сообщений
  • Пол:Женщина

Отправлено 05 Январь 2010 - 15:30

Главное, чтобы анкета попала к Вам.
Т.к. частенько бывает, что горничная или портье (те люди, кто чаще чего получают эти анкеты), видя неудовлетворительные оценки по своему отделу, просто отправляют их в мусорное ведро.
Поэтому не надо пугать персонал наказаниями. надо объяснить, что это для поднятия сервиса и устранения недостатков. Хотя все равно некоторый процент негативных анкет будет в мусорном ведре))))

И анкет считаю полезным инструментом для отслеживания сервиса и качества оказываемых услуг и у себя в гостинице применяю.
Но также не стоит забывать об обратной связи с клиентом. Если анкета получена (любого содержания), то обязательно надо связаться с гостем и либо поблагодарить за хороший отзыв, либо написать о мерах, которые предпринимаются или предпримутся для устранения недостатков.


Для того, чтобы горничные не выбрасывали анкеты в мусорное ведро, мы вводили систему мотивации за заполненные анкеты. Горничные при текущей уборке номера, убранную гостем анкету выкладывали вновь на видное место, лежали такие же анкеты и на стойке ресепшионистов. Кроме того, я знала сколько гостей сегодня выезжает из отеля, и сколько анкет должны мне принести....Порой сама выходила на выезд, и общалась с гостями...
Давали анкеты и гостям в ресторане, чтобы узнать о кач-ве блюд поданных на обед, или ужин... О программе и многом другом...

Сообщение отредактировал mozgovenok: 05 Январь 2010 - 15:31


#46 Тимофеева Ева Станиславовна

Тимофеева Ева Станиславовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 3 сообщений

Отправлено 07 Январь 2010 - 22:48

"guest relations" - эта сервисная функция, носящая немного измененное название, есть и очень хорошо функционирует в гостинице Renaissance St.Petersburg Baltic Hotel на Почтамптской ул. 4 в Санкт-Петербурге. В этой гостинице есть специальная бесплатная служба для гостей отеля, состоящая из трех человек - три девушки-оператора на телефоне, которые отвечают на любые совершенно вопросы посетителей гостиницы, начиная от самых нелепых и заканчивая информацией о культурных мероприятиях в городе.

#47 Яловик Ольга

Яловик Ольга

    Активный участник

  • Отельеры
  • 26 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Москва, г. Зеленоград

Отправлено 18 Январь 2010 - 11:20

Обычно анкета кладётся в номер в информационную папку (директорию). В нашем отеле, когда нам особенно важно знать мнение каждого гостя (при массивных выездах после праздничных дней, так как анкеты в номерах заполняют единицы), анкеты предлагается заполнить при расчёте на стойке СПР пока администратор готовит счет (по желанию гостя).

То, что не убивает, делает нас сильнее!


#48 Решетова Наталья Викторовна

Решетова Наталья Викторовна

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 2 сообщений
  • Пол:Женщина
  • Город:Судак

Отправлено 03 Февраль 2010 - 21:52

Интересуют анкеты для гостей гостиницы (Крым) и для кафе. Пришлите пожалуйста reshetova_nata@mail.ru Спасибо.

#49 kabashakab

kabashakab

    Старожил Клуба Отельеров

  • PRO Отельеры
  • 353 сообщений
  • Пол:Мужчина
  • Город:Санкт-Петербург

Отправлено 03 Февраль 2010 - 22:41

Мне понравилось, как опрос проводится в отеле "la Mandala" Design hotels в Берлине. Я получила опросник, довольно подробный, по мейлу, примерно три дня спустя отъезда. В теле письма было сказано, если я заполню опросник, получу в следующий раз апгрейд номера - на мой взгляд, прекрасная идея, мотивирует и заполнять, и останавливаться именно в этой гостинице (если, конечно, там не полный кошмар :-).


Идея хорошая, но при ней очень легко "заиграться" и не суметь выполнить обещанное. Особенно если отель малый.
Иногда, когда считаешь, что поступаешь правильно, забываешь, что тебе с этим жить...

#50 Бровиков Дмитрий Владимирович

Бровиков Дмитрий Владимирович

    Интересующийся

  • Отельеры
  • 4 сообщений

Отправлено 06 Февраль 2010 - 16:00

Добрый день! Очень нужен образец анкеты - опросника для базы отыха/гостиницы/сауны. Огромная просьба - пришлите на dbrovikov@yandex.ru
И если есть у кого варианты по должностным инструкциям для персонала гостиницы - буду премного благодарен!



Ответить



  


Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 скрытых пользователей