[Мария Авар]

Добрый день!
Я управляющая небольшим отелем (30 номеров) в Шенджине, Албания. В стоимость номера у нас входит завтрак. Переодически замечаем, что к гостям отеля подсаживаются "левые" люди. Допустим, приезжают две-три семьи друзей, кто-то останавливается у нас, кто-то в соседних отелях/апартаментах, и приходят к нашим гостям, подсаживаются за столик и на халяву завтракают. Как этого избежать? Самое простое решение - браслеты, но вроде как отель небольшой, пляжа своего нет, и одевать браслеты только из-за завтрака...ну не знаю) Есть ли еще какие-либо способы вести учет "завтракающих" и исключать всяких любителей халявы?

[Жуков Евгений]

Есть ли еще какие-либо способы вести учет "завтракающих" и исключать всяких любителей халявы?

 

Есть способ. Старый, как застолье 
Рассадка по именованным местам. Столик № 1, места № 1-3 - Петровы (комната 311), место № 4 - Петренко (комната 204)

Ведёт рассадку администратор зала. Ну и обслуживание порционное (вторые и сладкие блюда) с предварительным накрытием

[Oleg Vereshchaka]

Мария, с Вашими вводными (курорт) бороться с зайцами практически невозможно. Безусловно, можно придумать что-либо, исходя из специфики имеено Вашего отеля, но это будут полумеры..в лучшем случае.
Именные столы -не вариант..вообще
Порционное обслуживание имеет место быть..но, в итоге, минусов больше чем плюсов.. Практиковал данный вариант, равно как и именные столы.

[Мария Авар]

Ну да, именные столы - это прям как на свадьбе))) Завтрак у нас шведский стол, порционный вариант хозяину не по душе - предлагала уже)) Думала сделать "лист явок", так как в ресторан невозможно войти в обход ресепшена, если спускаются из номера. Ввести правило, что каждый, спускающийся на завтрак, отмечается, а сотрудник службы приема ставит галочку "номер 502, 3 человека - явились", или выдавать распечатанный талон с номером комнаты, чтоюы сдавали официанту, ну что-то типа того. Но проблема в том, что вход в ресторан возможен также с улицы. Да и как клиенты отреагируют на такую "перепись"? Действительно, получаются полумеры...))) разве что психологическое давление, которое сработает, ну дай бог, в половине случаев. Не могу сказать, что нас прям задушили "зайцы", но, блин, возмущает!)))

[Алексей Семененко]

У Вас замки от номеров обычные или электронные? Какой-нибудь носитель информации у гостя есть с собой?

В зале кто-то постоянно присутствует из персонала?

 

Самое суровое - талоны. Это надо их подготовить (нарезать, подписать даты, в идеале - фамилии гостей), принимать, далее контролировать списанные талоны. Гостю опять таки морока с лишними бумажками.

Можете подумать в сторону какого-либо визуального контроля гостей - есть одноразовые браслеты для ночных клубов.

 

Но стоят ли такие затраты нескольких зайцев - большой вопрос.

[Жуков Евгений]

подсаживаются за столик и на халяву завтракают

 

Можно и так посмотреть:

Если всем всего на завтрак хватает и нет нужды выносить дополнительные порции, то и пусть себе халявничают 

За всё оплачено давно

 

Ещё вариант. Из серии мозгового штурма. Сам придумал. Сегодня с утра. Когда делал дыхательную гимнастику перед водными процедурами

Выдавать под учёт (электронный ключ, жетон, отпечаток пальца etc.) не еду, а тарелку. Или столовые приборы? 

[Андрей Крымский]

Странно, если вы видите в ресторане "левых" людей, которые явно нарушают ваши правила, почему бы вашим сотрудникам не подойти к ним и не сказать об этом прямо. Бесплатный завтрак для гостей отеля, остальные, пардон, за деньги. В небольших отелях вообще все легко контролировать, поскольку практически всех гостей своих знают в лицо.  Если несанкционированные посетители на завтраке вызывают у вас "головную боль",  примите превентивные меры. Да, при наличии шведской линии многие гостиницы контролируют вход в ресторан и ничего криминального здесь нет. Поставьте на входе сотрудников, которые будут отмечать гостей с карточками отеля ( т.е. вход на завтрак по карте гостя). Так делают везде. Лучше если карта будет пластиковая и ее можно "прокатать", чтобы увидеть валидность (т.е. срок действия). Но можно и обычные бумажные, но тогда надо вести запись (такой-то номер прошел). Так тоже делают. Сам был во многих отелях, где действует похожая система. Например "Азимут" в Сочи (без карты на завтрак не попадешь), у нас в "1001 ночи"  на завтрак только с картой гостя и на входе также сотрудник стоит.  Завтрак максимум 2-3 часа идет, так что это не проблема )))

[Мария Авар]

Замки у нас обычные - ключ с брелком-номером комнаты. Ставить какие-то электронные системы пока необходимости не видим, так как это лишние затраты.
К халявщикам утром подошел официант, когда они завтракали и спросил хотят ли они оплатить завтрак сейчас или записать на счет номера, в котором осановились их друзья?))) Молча оплатили, но надо было видеть их лица))) но это одни, а сколько их к нам переходило за сезон?))) когда полная загрузка и люди въехали, допустим поздно вечером, и утренний персонал их еще в лицо не знает, то отследить по фейсконтролю не всегда возможно.
Не то что бы прям головную боль вызывают или мы разорились от двух яиц и помидора, но, согласитесь, не очень приятно, когда принимают за дураков и пытаются "прокатить на халяву")

[Oleg Vereshchaka]

Немало отелей планируют ко-во еды на завтрак. Имел случаи, когда из-за халявщиков (в тч) не хватило еды гостям, пришедшим к завтраку позже.

[Ilya Basalyga]

...Но проблема в том, что вход в ресторан возможен также с улицы. Да и как клиенты отреагируют на такую "перепись"?...

Вход с улицы на время завтрака закрывать однозначно! А в "переписи" никакой проблемы не вижу - очень многие отели так и работают, в т.ч. сетевые. На входе стоит сотрудник, вежливо интересуется номером комнаты и отмечает в списке.

[Oleg Vereshchaka]

Перепись - действенный инструмент, но требует доп.человека.
Как показывает практика, официанты смэтой задачей справляются плохо. Админы (если таковые имеются) не всегда успевают... лучше всего -охрана..в мини отелях не всегда "она" есть.

[Мария Авар]

...Но проблема в том, что вход в ресторан возможен также с улицы. Да и как клиенты отреагируют на такую "перепись"?...

Вход с улицы на время завтрака закрывать однозначно! А в "переписи" никакой проблемы не вижу - очень многие отели так и работают, в т.ч. сетевые. На входе стоит сотрудник, вежливо интересуется номером комнаты и отмечает в списке.

Вход с улицы, к сожалению, закрыть невозможно, так как столики стоят на летней веранде, доступ к которой открыт каждому.

[Жуков Евгений]

А как обстоит дело с этой проблемой у коллег-конкурентов на этой же дестинации?
Это я к тому спросил, что если у всех такая ситуация с завтраками, то сегодня пришли к вам чужие, а завтра ваши ушли к другим. За более-менее длительный период все остаются при своих

 

Если же у все такая проблема насущна, то посмотрите как соседи с ней справляются
Ну и нам напишите. Потому что интересно

 

А может у албанцев обычаи такие и все этого просто не замечают?

[Мария Авар]

А как обстоит дело с этой проблемой у коллег-конкурентов на этой же дестинации?
Это я к тому спросил, что если у всех такая ситуация с завтраками, то сегодня пришли к вам чужие, а завтра ваши ушли к другим. За более-менее длительный период все остаются при своих

Если же у все такая проблема насущна, то посмотрите как соседи с ней справляются
Ну и нам напишите. Потому что интересно

А может у албанцев обычаи такие и все этого просто не замечают?

Нет, это не обычаи))) Халявщиков нигде не любят, Албания не исключение)) Про конкурентов говорить не берусь, так как специфика курорта такова, что бОльшая часть жилого фонда - это не отели, а частные апартаменты. Соответственно, там о завтраке и речи не идет. Из отелей, предлагающих завтрак, только мы, один резорт, которому мы не конкуренты (у них браслеты и закрытая территория), ну и может еще парочка, где завтрак подают порционно на тарелках)

[Малинина Виктория]

 

Есть ли еще какие-либо способы вести учет "завтракающих" и исключать всяких любителей халявы?

 

Есть способ. Старый, как застолье 
Рассадка по именованным местам. Столик № 1, места № 1-3 - Петровы (комната 311), место № 4 - Петренко (комната 204)

Ведёт рассадку администратор зала. Ну и обслуживание порционное (вторые и сладкие блюда) с предварительным накрытием

 

А может проще сделать не именные столы, а столы, закрепленные за определенным номером. Это гораздо облегчит задачу. Например, на каждом столе стоит табличка с № комнаты. А на входе с улицы повесить объявление такого плана, что "если вы не проживаете в нашем отеле, но хотите поесть в нашем ресторане,  всегда welcome за отдельную плату". Тогда люди с улицы вряд ли захотят рисковать и позориться из-за выеденного яйца)). 

[Oleg Vereshchaka]

Плохая идея...
Как правилоё гости, приходя на завтрак, выбирают понравившийся стол..
В итоге, получите больше негатива, нежели порядка.
ПС. Часть гостей имеет привычку игнорировать разного рода таблички (зарезервировано иитд)

[Жуков Евгений]

 столы, закрепленные за определенным номером. 

 

Можно и такой вариант рассматривать

Тогда нужны столы 2-х и 4-х местные. Это увеличивает площадь торгового зала. А если только 4-х местные столы, то площадь ещё больше увеличивается

 

И приходим к необходимости предварительного накрытия и порционного обслуживания вторыми блюдами и десертами

 

А топикстартёр ограничил условием "Шведский стол" 

[Мария Авар]

столы, закрепленные за определенным номером.

А топикстартёр ограничил условием "Шведский стол"

Да, у нас "шведский стол" и руководство менять план не хочет. На будущий год решили вести учет завтракающих черз ресепшен. Просто будем распечатывать лист с номерами комнат и отмечать какая из комнат пришла на завтрак и в каком количес ве. Конечно, на 100% это не решит проблему, но хотя бы психологическое воздействие будет приносить результаты. Ну а там уже будем закрывать глаза на тех, кто на халяву просочился. В любом случае, их будет меньше, чем в этом году, когда не было никакого контроля.

[Менеджер]

 

 Просто будем распечатывать лист с номерами комнат и отмечать какая из комнат пришла на завтрак и в каком количес ве. 

 

Знакомо! В кафе гостиницы подаём лист с номерами комнат и фамилиями гостей. Это касается только тех, у кого питание включено в стоимость номера. Ничего лучшего придумать нельзя. Зачем ещё и фамилии? А потому что некоторые товарищи забывают свой номер и называют другой, соответственно, получается, что человек из "правильного" номера хочет позавтракать дважды. Пусть по-советски, но в учёте питания сразу наступил порядок, еды стало хватать всем, так как автоматически отпали "левые", любители покушать за бесплатно.

[Жуков Евгений]

 Пусть по-советски, но в учёте питания сразу наступил порядок...

 

Ну уж "по-советски"!

 

Ибо писал классик: "Капитализм - это строгий учёт и контроль"

[Пеймер Игорь Григорьевич]

А на самом деле, задача решается просто посредством, не совсем стандартно примененной депозитной системы.
Такие решения делали не раз для клиентов. Причем, как вместе с замковой системой и энергосбережением, так и отдельно.

Все люди с улицы отсекаются, а гости гостей отеля (немного странно звучит), если они на завтрак попадают, то они или ночевали в отеле, или пришли из другого отеля. В первом случае - скорее всего, нарушение правил отеля, во втором - вполне нормальная практика. Система, в любом случае, таких не пропустит и отправит оплачивать завтрак.

Если интересно как реализуется, пишите личные сообщения, чтобы администрация сайта не посчитала рекламой.
 

[Oleg Vereshchaka]

Пишите здесь, это многим будет интересно!
Это очень интересно, особенно в части применения депозита к тн халявщикам.

[Пеймер Игорь Григорьевич]

Пишите здесь, это многим будет интересно!
Это очень интересно, особенно в части применения депозита к тн халявщикам.

Ой, боюсь, администрация не одобрит. Получится прямая реклама, а этого не хотелось бы. Мне проще оформить это в форме небольшого вебинара или статьи, если это будет, действительно, интересно.

[Oleg Vereshchaka]

Насчет вебинара не уверен, а вот хорошее чтиво не помешает! И обсудить всесторонне будет можно.
Ибо тема злободневная...особенно для загородных, курортных и иже с ними объектов размещения.
Интересно, прежде всего, тем, что способы-то всем давно известны и с успехом (или без такового) применяются. Но вот незадача,- практически всегда получается "одно лечим, другое калечим")))
И раз у Вас есть "супер рецепт", предлагаю поделиться с сообществом любым удобным для Вас способом!

[Пеймер Игорь Григорьевич]

Насчет вебинара не уверен, а вот хорошее чтиво не помешает! И обсудить всесторонне будет можно.
Ибо тема злободневная...особенно для загородных, курортных и иже с ними объектов размещения.
Интересно, прежде всего, тем, что способы-то всем давно известны и с успехом (или без такового) применяются. Но вот незадача,- практически всегда получается "одно лечим, другое калечим")))
И раз у Вас есть "супер рецепт", предлагаю поделиться с сообществом любым удобным для Вас способом!

Это не "супер рецепт", а всего лишь система автоматизации, которая может применяться, а может не применяться. Как и всякая автоматизация, возможно, она окажется, для кого-то, дорогой на начальном этапе и дешевле будет все делать вручную, по старинке. Возможно, кому-то наша система будет интересна. Во всяком случае, мы при создании системы, не рассчитывали, что что-то "покалечится". 
Небольшая статья о самой системе и о её применении для решения данной задачи будет выложена на наш сайт hbc-soft.ru
Ещё раз повторюсь, можно все сделать и без автоматизации, по старинке, но будет медленнее и топорнее, но дешевле. Тут выбирать не мне.
Система работает, развивается.

[Oleg Vereshchaka]

Прочел Вашу статью. Ожидал увидеть что-то новое, полезное...а увидел очередную интерпретацию функционала обычной, более-менее живой pms. Индустрия гостеприимства использует описанный метод десятки лет (как и упоминал выше - с переменным успехом).
Даже начинающий отельер эксперементирует с данным функционалом на первом полугодии своей профессиональной деятельности, а для менеджера с опытом все это схоже с предложением научиться пользоваться стационарным телефонным аппаратом.
ПС. В описанной в статье "системе борьбы" наличествует ряд, я бы сказал, логистических нестыковок. И если кто-либо применит описанный пример без учета оных, то с большой долей вероятности рискует получить букет проблем в сервисе.

[Пеймер Игорь Григорьевич]

Что может быть новее колёса? Чуть модифицированное колесо. Я не пытался "открывать Америку". Подобные системы есть, этого тоже, никто не отрицает.
А проблемы? Интересно, что, именно, Вы предвидите? У многих (более 30) клиентов эта система работает. Они довольны. Уже было 3 релиза и 18 обновлений (добавление некоторых возможностей по просьбе клиентов).

[Жуков Евгений]

Вопрос по технической реализации

Поскольку

 

Так как система является сетевой, то списание с депозита происходит мгновенно и гость, позавтракавший в одном ресторане не может воспользоваться этой услугой ещё раз в другом

 

И в тоже время

 

Возможно, применение технических средств управления потоками людей – турникетов, это эффективно, но сильно удорожает систему

 

То как происходит отсечение рецидивного завтрака?

[Пеймер Игорь Григорьевич]

Вопрос по технической реализации

Поскольку

 

Так как система является сетевой, то списание с депозита происходит мгновенно и гость, позавтракавший в одном ресторане не может воспользоваться этой услугой ещё раз в другом

 

И в тоже время

 

Возможно, применение технических средств управления потоками людей – турникетов, это эффективно, но сильно удорожает систему

 

То как происходит отсечение рецидивного завтрака?

Не совсем понял Вас.
Второй раз система, не зависимо от того, есть турникет или нет, не пропустит.
С турникетом - как в метро, просто не откроется. Если его нет, то выдастся сигнал (цветовой) для сотрудника, запрещающий проход.
С турникетом, конечно, проще, но отельеры не любят их устанавливать - вещь дорогая. 
Разумеется, сотрудник может и проигнорировать запрещающий сигнал и пропустить. В отчете это видно будет. Сравнив с отчетами по реализации блюд, можно найти такого нерадивого сотрудника  пресечь нарушения.

[Oleg Vereshchaka]

Интересно, что, именно, Вы предвидите?.

Разве я такое писал?

[Жуков Евгений]

... выдастся сигнал (цветовой) для сотрудника, запрещающий проход

 

Спасибо за разъяснение

 

Ну всё равно на зарплату тратится придётся. Два зала - две зарплаты, три зала - три зарплаты

 

Соображения по сути:

1. На мой взгляд (с вьюпойнта денежек) рецидивиста лучше пропустить и поставить в итоговый счёт

2. Залов может быть много, а вот предзальная группа - одна. Тогда при необходимости выйти (помыть руки или там носик припудрить) могут возникнуть коллизии

[Пеймер Игорь Григорьевич]

 

Интересно, что, именно, Вы предвидите?.

Разве я такое писал?

 

Вы писали: "И если кто-либо применит описанный пример без учета оных, то с большой долей вероятности рискует получить букет проблем в сервисе. "
Я назвал это "предвидением". Возможно, не правильно выразился.

[Пеймер Игорь Григорьевич]

 

... выдастся сигнал (цветовой) для сотрудника, запрещающий проход

 

Спасибо за разъяснение

 

Ну всё равно на зарплату тратится придётся. Два зала - две зарплаты, три зала - три зарплаты

 

Соображения по сути:

1. На мой взгляд (с вьюпойнта денежек) рецидивиста лучше пропустить и поставить в итоговый счёт

2. Залов может быть много, а вот предзальная группа - одна. Тогда при необходимости выйти (помыть руки или там носик припудрить) могут возникнуть коллизии

 

Ещё раз напишу, возможно, меня не совсем правильно поняли.
Система не "золотой рецепт" и не "супер рецепт", а всего лишь попытка решить проблему путем автоматизации. Нужна ли она, решать отельеру, знающему конкретные условия, например, наличие общей предзальной группы, некомплект персонала или уровень зарплат.
Нашим клиентам работать с системой удобно. Это не значит, что удобно должно быть всем. Я допускаю, что в других заведениях, возможно, систему применить не получится.

[Oleg Vereshchaka]

Хочется продолжить мысль Евгения, да вижу что без толку...И таких моментов (как он Вам назвал) там еще есть...
Дабы не толочь воду в ступе, скажу что Ваша стратегия (если это уместно) направлена на максимальный прессинг гостя... Зайцев-то раз, два...тобишь не более процента, а всех нормальных посетителей, стало быть, под молотки?
Именно бездумное внедрение таких вот "систем" такими вот "профессионалами" (имею в виду 30 Ваших клиентов) и делает наш, и без того, гов..ный сервис просто невыносимым. А в то же самое время, в других странах, зайдя к примеру в копиравальный центр и распечатав надцать копий, - вам верят на слово и берут деньги за озвученное вами же количество...не пересчитывая и не ставя под сомнение вашу порядочность.

[Пеймер Игорь Григорьевич]

Хочется продолжить мысль Евгения, да вижу что без толку...И таких моментов (как он Вам назвал) там еще есть...
Дабы не толочь воду в ступе, скажу что Ваша стратегия (если это уместно) направлена на максимальный прессинг гостя... Зайцев-то раз, два...тобишь не более процента, а всех нормальных посетителей, стало быть, под молотки?
Именно бездумное внедрение таких вот "систем" такими вот "профессионалами" (имею в виду 30 Ваших клиентов) и делает наш, и без того, гов..ный сервис просто невыносимым. А в то же самое время, в других странах, зайдя к примеру в копиравальный центр и распечатав надцать копий, - вам верят на слово и берут деньги за озвученное вами же количество...не пересчитывая и не ставя под сомнение вашу порядочность.

Вообще-то, право каждого принимать решения исходя из собственного опыта, своих рассуждений и своих расчетов.
Не нравится сервис - не пользуйтесь. Не нравится сервис в нашей стране - копируйте в других странах. Право Ваше. 
Чтобы ставить под сомнение профессионализм других (именно это Вы сделали, написав в кавычках) необходимо доказать собственный профессионализм. Ваша реплика, возможно, и не дойдет до клиентов и не обидит их, но некорректна. 
Не нравится наша система и наш подход - право Ваше - делайте лучше.
В общем-то, какой был вопрос, такой ответ.

[Oleg Vereshchaka]

Что ж Вы все так перекручиваете? Разве я сказал что мне не нравится отечественный сервис?
Читайте внимательнее и не стоит додумывать и фантазировать.
И хочу обратить Ваше внимание что мы здесь дискутируем, делимся опытом. В большинстве своем делаем это не для того чтобы обгадить наш сервис, а для сделать его лучше. Именно поэтому считаю что будет скорее лучше нежели хуже для Ваших клиентов если они прочтут и, возможно, что-то исправят.
На счет копирования сервиса. Скопировать вовсе не означает внедрить. Это касается и модифицирования колеса.

[Жуков Евгений]

Подведу промежуточные итоги

1) Проблема актуальна

2) Стратегическое решение при существующей организации сервиса только в выявлении и отсечении "чужих" и рецидивистов до входа в трапезный зал 

3) Практические методы связаны как с увеличением издержек (в сравнении с именованной рассадкой) на контроль, так и с моральным "прессингом" Гостя

 

Вроде компактно сформулировал?  

[Андрей Крымский]

Подведу промежуточные итоги

1) Проблема актуальна

2) Стратегическое решение при существующей организации сервиса только в выявлении и отсечении "чужих" и рецидивистов до входа в трапезный зал 

3) Практические методы связаны как с увеличением издержек (в сравнении с именованной рассадкой) на контроль, так и с моральным "прессингом" Гостя

 

Вроде компактно сформулировал?  

А мне видится, что это проблема только мелких отелей. Там, где нет службы охраны, где мало персонала и где есть доступ посторонних с улицы

[Oleg Vereshchaka]

Андрей, так и есть. И все сказанное касается небольших отелей.
Проблема зайцев, для крупного отеля, это пустяки в сравнении с "изобретательностью" персонала.

[Андрей Крымский]

Проблема зайцев, для крупного отеля, это пустяки в сравнении с "изобретательностью" персонала.

Есть у нас директор в одном из отелей. Ее любимая фраза: "На каждый хитрый болт у нас есть суперхитрый винт!" 

[Евгения Коз]

Столовая и халявщики тема злободневная.

Решаем проблему так:  бюджет столовой и отеля разный. Завтраки включены, обеды, ужины, кафе - все за дополнительную плату, оплата в столовой по меню. 

 

Отель  фиксирует в журнале, в какой день и кто питался за счет отеля. Списки с вечера подаются столовой, корректируются утром. Задача администратора работавшего сутки, проконтролировать, что она никого не забыла включить в списки и кто поел на завтрак.

             

Как только завтраки стали подотчетны считать научились все.

Администраторы, что подали списки с номерами и фамилиями на этот день и работники столовой считают гостей и выданные завтраки.

Кстати, выявили очень интересную тенденцию, иногда на завтраки в жару приходит очень мало гостей.

Если раньше об этом никто не думал, столовая распоряжалась по своему усмотрению, то теперь по истечении времени завтраков, они выдаются персоналу в том числе администраторам. Премия за внимательность   Лучше пока ничего не придумали, читаю опыт коллег с интересом.

[Oleg Vereshchaka]

Если раньше об этом никто не думал, столовая распоряжалась по своему усмотрению, то теперь по истечении времени завтраков, они выдаются персоналу в том числе администраторам. Премия за внимательность   Лучше пока ничего не придумали, читаю опыт коллег с интересом.

Евгения, будьте осторожнее с такой практикой. Контролируйте. Не знаю, конечно, Ваших вводных, но..
Здесь два существенных обстоятельства:
1. Передел еды чреват внутренними конфликтами (завтраки достанутся далеко не всем...недовольных остется много)
2. Существует риск манипуляций со стороны персонала с целью выкроить для себя побольше оставшейся еды (и здесь от лишне заготовленных продуктов до отказа гостям в приеме пищи).
Безусловно, все это, в большей части, касается крупных объектов размещения

[Артур]

Интересно вы оформили, спасибо за советы