[Емельянов Иван]

Уважаемые Коллеги, 

 

Не секрет, что проблемой любого шведского стола является активный вынос Гостями блюд и напитков. Все что не могут съесть сразу, накладывают в пакетики и переливают в бутылочки. Зачастую, увещевания Администраторов зала и предупредительные надписи не оказывают должного влияния...

 

В связи с вышеизложенным, хотелось бы услышать от Вас передовые методы и технологии предотвращения оного явления, пагубно сказывающегося на экономике предприятия.

 

Благодарю Всех заранее,

[Oleg Vereshchaka]

Здравствуйте, Иван.
В нашем случае, помагали своевременные, публичные замечания администраторов и официантов (чтобы стыдно было). Это если успели подбежать в момент укладки провизии в сумку, если нет - "на карандаш" и оперативная передача информации о "хомячках" сотрудникам СБ дежурящим у входа в ресторан. При выходе таких гостей - "шмон", ну и скандал (соответственно)...
Ситуация, конечно, примерзостная с точки зрения сервиса, но когда денежный эквивалент вынесенного сопоставим с половиной стоимости всего завтрака - по неволе начинаешь задумываться о целесообразности применения непопулярных мер.
ПС. Одно время, всерьёз прорабатывал возможность убрать/заменить самые выносимые позиции, - рука не поднялась, т.к. Без них Шведский стол будет "не шведским" (сыры, нарезка, мясо, фрукты, десерты, кофе...)
ПС2. всё написанное - применительно к загородному гостиничному комплексу...

[Жуков Евгений]

когда денежный эквивалент вынесенного сопоставим с половиной стоимости всего завтрака

 

Обсуждалось уже 

Суммарный вывод такой:

1) Когда "Я" продаю, то хочу взять денег побольше, а в тарелку Гостю положить поменьше (как по выходу порции, так и по кондиции деликатесов; ну и недовложение, конечно)

2) Когда "Я" покупаю, то к ситуации применим совсем другой вьюпойнт

 

Лично о себе не скрываю - с буфетного стола могу взять по ассортименту и количеству столько, сколько считаю экономически справедливым  . Ну и всё это на вынос, естественно. Ещё и тару чистую потребую предоставить

А вот объективно обоснованных аргументов для убедить Гостя чтобы наоборот у меня нет. Необоснованных экономически сколько угодно, а обоснованных экономически нет! И не только у меня их нет, но и никогда ни от кого из коллег я их не слышал 

 

Поэтому, при широком ассортименте блюд в меню, используют два варианта:

1) Либо закладывают "жирок" в калькуляции (меньше 30 % сверх реального даже не обсуждается)

2) Либо репрессии

[Oleg Vereshchaka]

А вот объективно обоснованных аргументов для убедить Гостя чтобы наоборот у меня нет. Необоснованных экономически сколько угодно, а обоснованных экономически нет!
 

В этом нет никакой надобности. Иначе - можно дойти до абсурда.

[Жуков Евгений]

В этом нет никакой надобности. Иначе - можно дойти до абсурда.

 

В том-то и дело! Нынешняя организация буфета по сути своей является reductio ad absurdum ресторанного дела 

Потому что оплата (а) предварительная, (б) конкретная по деньгам и (в) неконкретная по товару

 

В таком бизнесе можно хорошо заработать - по закону больших чисел. Или можно проиграть - когда конкретный Гость окажется в достатчной степени креативным

[Андрей Крымский]

Видел лично в одном из французских кубов ClubMed как один из JO бежал в ресторане за гостем и уже у дверей выхватывал у него из рук 2 бутылки вина, которые тот собирался вынести. При этом еще кричал на весь ресторан - No! No! No! Гость, конечно, облажался. Это при том, что питание в клубе многоразовое, all inclusive, в том числе и снеки между приемами пищи, а пиво и вино неограничено и на обед и на ужин. )) Но разборки персонала с гостем по поводу выноса - зрелище отвратительное. И не добавляет очков заведению.Мой вариант - либо оставить в покое гостей, поскольку "несунов" не так уж много, либо убрать шведку, чтобы не позориться с выяснениями. ИМХО, если что )

[Oleg Vereshchaka]

Мой вариант - либо оставить в покое гостей, поскольку "несунов" не так уж много, либо убрать шведку, чтобы не позориться с выяснениями. ИМХО, если что )

Не везде можно убирать шведку...
А количество желающих вынести еду с завтрака, к сожалению, увеличивается. По моим наблюдениям -это от 20 до 40% посетителей. Много или мало - решайте сами.

[Андрей Крымский]

 20-40% посетителей это что-то многовато. У нас есть еще один отель на ЮБК, работающий по системе all inclusive.В ресторане только "шведка". Номерной фонд 60. В сезон загружается до 140 человек.  Ну, бывает что-то выносят из ресторана, десерты или фрукты, редко еду,   но  я никогда не видел, чтобы кто-то распихивал еду по пакетикам или напитки по бутылочкам разливал. Для нас это нонсенс. Никогда такого не было. Может, от публики зависит  и  от уровня отеля-ресторана? Потому как созданная атмосфера влияет на поведение людей и только самые отчаянные и наглые могут вести себя неподобающим образом, но таких, как я уже говорил, немного 

[Андрей Крымский]

Уважаемые Коллеги, 

 

Не секрет, что проблемой любого шведского стола является активный вынос Гостями блюд и напитков. Все что не могут съесть сразу, накладывают в пакетики и переливают в бутылочки. Зачастую, увещевания Администраторов зала и предупредительные надписи не оказывают должного влияния...

 

В связи с вышеизложенным, хотелось бы услышать от Вас передовые методы и технологии предотвращения оного явления, пагубно сказывающегося на экономике предприятия.

 

Благодарю Всех заранее,

Во время приема  пищи гостями периодически делайте  по громкоговорящей связи следующее объявление в ресторане: " Уважаемые гости! Выносить еду и напитки за пределы ресторана категорически запрещено. При нарушении этого правила при check-out в ваш счет будет добавлена соответствующая сумма (например 500 рублей за каждый вынос)."  Ну, и можно тот же текст в печатном виде развесить. Я без шуток )) Если это действительно так важно для вашего отеля. Просто запретить без санкций - это полумеры, а вот с финансовым наказанием - это уже меры, меры! А объявление по "громкой" это для усиления эффекта, для устрашения, так сказать. Попробуйте, вам понравится. Несунов станет значительно меньше. В ресторане понадобится видеонаблюдение

P.S Кстати, знаю случай, когда за 10 дней отдыха  из ресторана (одним человеком) было вынесено около 100 штук упаковок джема, примерно 50 упаковок меда и не менее 100 штук пакетов чая. )))) 

[Ilya Basalyga]

P.S Кстати, знаю случай, когда за 10 дней отдыха  из ресторана (одним человеком) было вынесено около 100 штук упаковок джема, примерно 50 упаковок меда и не менее 100 штук пакетов чая. )))) 

 

Отсюда еще одна рекомендация - стараться выкладывать еду в непригодном для выноса в кармане виде. Фрукты - резать дольками, мед с джемом - выставлять в больших емкостях, кофе - чтоб наливался из машины, а не пакетики и кипяток, и т.д.

[Емельянов Иван]

 

P.S Кстати, знаю случай, когда за 10 дней отдыха  из ресторана (одним человеком) было вынесено около 100 штук упаковок джема, примерно 50 упаковок меда и не менее 100 штук пакетов чая. )))) 

 

Отсюда еще одна рекомендация - стараться выкладывать еду в непригодном для выноса в кармане виде. Фрукты - резать дольками, мед с джемом - выставлять в больших емкостях, кофе - чтоб наливался из машины, а не пакетики и кипяток, и т.д.

 

Безусловно, отсутствие порционной выкладки -  один из эффективных шагов в решении вопроса "выноса".

 

При этом, остается вопрос эффективности (чай, кофе - дешевле ли кофе машина ?) и эстетичности (масло сливочное).

 

Благодарю всех за продуктивный обмен мнениями. И еще, может быть есть какие-нибудь нестандартные формы взывания к совести Постояльца ?

 

Ведь штрафы в любой форме как минимум должны базироваться на фиксировании правонарушения, а это не так просто сделать. С простым начислением "по факту" можно получить серьезную проблему от юридически грамотного Гостя.

[Наталья Дубровина]

"Шведский стол" на нашем скромном опыте всегда был связан с проблемой "несунов". Развесили объявления, просили устно. НО как быть с гостями, которые считают себя "особыми"  ( для нас они вроде постоянные, но живут всего 3-4 дня в месяц) и которым все наши увещевания не указ. Напрямую требуют у официанта пакет и могут почти всю выпечку унести, бутербродов наделают:-) Ну, что им скажешь?!  Скандал устроят! " Я , де, Ваш постоянный гость! Да как Вы смеете!"

 

Вот, закупили маленькие пакетики  Как Вы боретесь с таким явлением?

[Oleg Vereshchaka]

20-40% посетителей это что-то многовато.

Поэтому я акцентировал внимание (выше)... В бизнес-сегменте, картина может очень отличаться.
Уровень ресторана, здесь, ни при чём, т.к. Шведский завтрак (особенно бесплатный) имеет свои "законы"...это не "а ля карт" вечером...
Уровень отеля... Ну разве что в премиум-сегменте, "поведение" будет отличаться.
"Тексты" подобного содержания (за исключением "добавим к счёту 500 рублей") выставляют многие отельеры, только это не действует... О финансовых наказаниях уже не раз говорили - не законно это. Гость легко оспорит, да и врядле приедет после такого.

[Oleg Vereshchaka]

Безусловно, отсутствие порционной выкладки -  один из эффективных шагов в решении вопроса "выноса".
 
При этом, остается вопрос эффективности (чай, кофе - дешевле ли кофе машина ?) и эстетичности (масло сливочное).
 
Благодарю всех за продуктивный обмен мнениями. И еще, может быть есть какие-нибудь нестандартные формы взывания к совести Постояльца ?
 
Ведь штрафы в любой форме как минимум должны базироваться на фиксировании правонарушения, а это не так просто сделать. С простым начислением "по факту" можно получить серьезную проблему от юридически грамотного Гостя.

Насчёт порционной выкладки чая и кофе - ситуация не простая... В моей практике, более дешевым и безпроблемным вариантом -это оставить всё как есть. Ибо обслуживание кофемашины выходит гораздо дороже.
По не стандартным формам. Есть у нас такая фишка, называется "цивилизованный европеец" (название наше, придуманное). Правда, используем для несколько других целей - борьбы с едой в номерах. По сути-это объявление, сделанное в форме обращения к Гостям и содержащее (в числе прочего) призыв добровольно оплатить определённую сумму в случае намерения питаться в номере... По разным причинам, на завтраке это не применяем (особенности формата), м.б. Вам сгодится...

[Oleg Vereshchaka]

"Шведский стол" на нашем скромном опыте всегда был связан с проблемой "несунов". Развесили объявления, просили устно. НО как быть с гостями, которые считают себя "особыми"  ( для нас они вроде постоянные, но живут всего 3-4 дня в месяц) и которым все наши увещевания не указ. Напрямую требуют у официанта пакет и могут почти всю выпечку унести, бутербродов наделают:-) Ну, что им скажешь?!  Скандал устроят! " Я , де, Ваш постоянный гость! Да как Вы смеете!"
 
Вот, закупили маленькие пакетики  Как Вы боретесь с таким явлением?

Сказать, конечно, нечего. А изъять выносимое - имеете полное право (ссылаясь на правила отеля). Здесь - с помощью службы безопасности. Другое дело - Ваши взаимоотношения с такими Гостями.
Боремся так: пакеты не выдаём (иногда предлагаем купить, равно как и ланч-боксы), с сумками на завтрак не пускаем (мотивировка - безопасность), с ресторанной посудой не выпускаем категорически (в противном случае, уже можно "приклеить" кражу имущества отеля, - это не еда), ну и "треплем" немного нервы на выходе "несунам".

[Андрей Крымский]

 

Боремся так: пакеты не выдаём (иногда предлагаем купить, равно как и ланч-боксы), с сумками на завтрак не пускаем (мотивировка - безопасность), с ресторанной посудой не выпускаем категорически (в противном случае, уже можно "приклеить" кражу имущества отеля, - это не еда), ну и "треплем" немного нервы на выходе "несунам".

 

Честно говоря, мне такое даже страшно представить   Что за отель у вас такой, Олег? Стандарты золотых страниц Ritz-Carlton это точно не про вас  Мне видится крайне неприглядной такая картина, когда гостя шмонают на входе и выходе из ресторана и устраивают с ним разборки. Какое уж тут гостеприимство... Я бы сто раз подумал, чтобы возвращаться в такие заведения. Скорее всего это политика вашего руководства, а не Ваша личная.

 

[Андрей Крымский]

 

 

Ведь штрафы в любой форме как минимум должны базироваться на фиксировании правонарушения, а это не так просто сделать. С простым начислением "по факту" можно получить серьезную проблему от юридически грамотного Гостя.

 

Ну, напишите тогда объявление такого характера: "Выносить за пределы ресторана еду и напитки МОЖНО ЗА ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ПЛАТУ. Обратитесь к метрдотелю за упаковкой".  Это автоматически будет означать, что вынос еды и напитков за пределы ресторана СТОИТ ДЕНЕГ и что любого несуна  в случае чего можно прищучить или предложить заплатить за выносимую еду. И я уже ранее писал по поводу видеонаблюдения в ресторане 

[Oleg Vereshchaka]

Честно говоря, мне такое даже страшно представить   Что за отель у вас такой, Олег? Стандарты золотых страниц Ritz-Carlton это точно не про вас  Мне видится крайне неприглядной такая картина, когда гостя шмонают на входе и выходе из ресторана и устраивают с ним разборки. Какое уж тут гостеприимство... Я бы сто раз подумал, чтобы возвращаться в такие заведения. Скорее всего это политика вашего руководства, а не Ваша личная.

Увы и ах...
ПС. Гостей на выходе, конечно, не шмонаем... Противозаконно это... (Специально взял в кавычки).
ПС2. Принцип, когда Леди и Джентельмены обслуживают Леди и Джентельменов уже как год, на Украине не работает, практически не работает. Люди нестолько обнищали, что посылают детей забирать туалетную бумагу из гостевых санузлов с целью увезти домой, о посуде оставшейся в номере после рум сервиса и полотенцах - промолчу. Конечно не сплошь и рядом, но достаточно часто...

[Oleg Vereshchaka]

Ну, напишите тогда объявление такого характера: "Выносить за пределы ресторана еду и напитки МОЖНО ЗА ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ ПЛАТУ. Обратитесь к метрдотелю за упаковкой".  Это автоматически будет означать, что вынос еды и напитков за пределы ресторана СТОИТ ДЕНЕГ и что любого несуна  в случае чего можно прищучить или предложить заплатить за выносимую еду. И я уже ранее писал по поводу видеонаблюдения в ресторане

При "налёте" на юридически подкованного гостя, это будет означать скорую встречу с "защитой прав потребителей" и налоговой инспекцией. Ибо , Гость, тем или иным способом, оплачивает шведский завтрак. А коли так - нет законных оснований взымать с него дополнительную плату.

[Ilya Basalyga]

... на Украине не работает, практически не работает. Люди нестолько обнищали, что посылают детей забирать туалетную бумагу из гостевых санузлов с целью увезти домой, о посуде оставшейся в номере после рум сервиса и полотенцах - промолчу. Конечно не сплошь и рядом, но достаточно часто...

 

Имеет ли смысл в такой ситуации вообще связываться со шведкой? Не проще ли делать заказной порционный завтрак и не бороться с несунами? У нас несуны, конечно, тоже попадаются, но не в таких количествах, чтобы представлять собой большую проблему..

[Oleg Vereshchaka]

В период высокого сезона от шведки не уйти, ибо кол-во проживающих доходит до 350 чел. А в межсезонье, так и поступаем. Конечно от шведской линии полностью не уходим, применяем "средний" вариант. Каши, хлопья, молоко, напитки, хлеб масло остаются в пржнем формате, остальное - подаём порционно.
ПС. В нашем случае, шведская линия является мощьным маркетинговым инструментом (качество, ассортимент и пр.)

[Дорошенко Ирина Евгеньевна]

1. Не пропускать в ресторан с сумками и пакетами
Надпись должна быть расположена еще до входа в ресторан.Администратор (сотрудник),встречающий гостей, должен корректно, в соответствии с принципами гостеприимства, указывать на это. При необходимости просить оставить сумки в номере, гардеробе и т.п.
2. В процессе обслуживания сотрудник ресторана следит за процессом принятия пищи и при попытке " складирования" продуктов напоминает о правилах гостиницы. Причем, в выражениях и интонациях, определенных стандартами гостеприимства.Конечно, эти Стандартные выражения и правила поведения для данного сотрудника должны быть изначально выработаны и зафиксированы в "Стандартах гостиницы". И оттренированы, естественно. Иначе, можно так гостям об'яснить, что никакое гостеприимство рядом не стояло.
Если принять превентивные меры, то "шмонять" на выходе и прилюдно устраивать унизительные процедуры не придется. Гостиницы всегда экономят на сотрудниках, поэтому предвижу, что многие коллеги скажут, что негде взять такого сотрудника. Тогда нужно посчитать, что дороже: выделенный сотрудник не очень высокого уровня образования, но умеющий общаться, или потери от выноса.
P.s. Данный стандарт общения разработан мною и продается в пакете всех стандартов для персонала.

[Oleg Vereshchaka]

Именно так и поступаем.

В дополнительных сотрудниках нужды особой нет, т.к. на завтраке всегда присутствует администратор ресторана и несколько официантов.Также сотрудник СБ, при входе в ресторан. Излишне говорить, что все действуют согласно "стандартов".

И тем не менее, конфликтных ситуаций хватает. Это, опять же, с оглядкой на сегодняшнюю ситуацию.

 

Приведу основные "доводы" гостей-несунов (по убыванию):

- у меня в номере больной ребёнок (муж\жена\сестра\бабушка...);

- я заплатил\а ТАКИЕ (!!!) деньги за номер...;

- где написано? мне никто не говорил...;

- я ничего не ел\а, поэтому беру с собой;

- я же только бутерброды и десерты...;

- никаких тарелок с едой, я в сумку не укладывала...;

- не имеете права мне запрещать...;

- чем докажете?;

- вам что, жалко? всё равно выбросите...;

- пошли на х..., выносил и выносить буду;

- вы знаете, кто я такой  такая???.

[Андрей Крымский]

Именно так и поступаем.

В дополнительных сотрудниках нужды особой нет, т.к. на завтраке всегда присутствует администратор ресторана и несколько официантов.Также сотрудник СБ, при входе в ресторан. Излишне говорить, что все действуют согласно "стандартов".

И тем не менее, конфликтных ситуаций хватает. Это, опять же, с оглядкой на сегодняшнюю ситуацию.

 

Приведу основные "доводы" гостей-несунов (по убыванию):

- у меня в номере больной ребёнок (муж\жена\сестра\бабушка...);

- я заплатил\а ТАКИЕ (!!!) деньги за номер...;

- где написано? мне никто не говорил...;

- я ничего не ел\а, поэтому беру с собой;

- я же только бутерброды и десерты...;

- никаких тарелок с едой, я в сумку не укладывала...;

- не имеете права мне запрещать...;

- чем докажете?;

- вам что, жалко? всё равно выбросите...;

- пошли на х..., выносил и выносить буду;

- вы знаете, кто я такой  такая???.

Да, уж... На всякие стандарты всегда найдется куча нестандартных гостей, когда никакие стандарты не помогают )) Кстати, сам реально был в ситуации, обозначенной в пункте №1, когда необходимо было больному отнести еду, потому что она не могла встать из-за радикулита. В ресторане сначала вежливо объяснил причину выноса, персонал "не понимал". Пришлось перейти к пункту № 10. Если персонал тупой, то я не виноват 

[Oleg Vereshchaka]

Работа и ещё раз - работа с персоналом!

В ситуации схожей с Вашей, Андрей, мы доставляем завтрак в номер больному (иногда не больному ) гостю. Эту услугу, безусловно, не афишируем, но адекватным гостям всегда идём на встречу. Эффект "на выходе" получается очень хороший, сказал бы - целая церемония (обсуждение предпочтительных блюд, барашки... ).

Ну и стоит добавить, что "алгоритм" действий человека действительно "нуждающегося" в такой услуге, очень отличается от "телодвижений" (иначе не могу сказать) "несунов", пытающихся сэкономить на обеде...

[Андрей Крымский]

Работа и ещё раз - работа с персоналом!

В ситуации схожей с Вашей, Андрей, мы доставляем завтрак в номер больному (иногда не больному ) гостю. Эту услугу, безусловно, не афишируем, но адекватным гостям всегда идём на встречу. Эффект "на выходе" получается очень хороший, сказал бы - целая церемония (обсуждение предпочтительных блюд, барашки... ).

Ну и стоит добавить, что "алгоритм" действий человека действительно "нуждающегося" в такой услуге, очень отличается от "телодвижений" (иначе не могу сказать) "несунов", пытающихся сэкономить на обеде...

Олег, а как называется отель, в котором Вы работаете?

[Oleg Vereshchaka]

ЛС.

[Руслан]

 Из лучшего, что приходилось видеть. Royall Cliff  5* в Паттайе. 

 

 Завтракаем. Семья индусов рядом потихоньку складывает на салфетку булочки (т.к. обед и ужин не брали в отеле). В конце завтрака к главе семьи подходит администратор ресторана и просит подойти. 

 

 Через 5 минут семье приносят счет за булочки, лежащие в салфетке. Т.к. отель 5*, соответственно это далеко не 10 $. 

 

 Вроде как и скандала нет, и урок на всю жизнь. 

[Жуков Евгений]

Семья индусов рядом потихоньку складывает на салфетку булочки

... 

 Через 5 минут семье приносят счет за булочки, лежащие в салфетке

 

Банальный развод последователей философии ненасилия Сатьяграха

Её [философию эту] Ганди придумал. Который Махатма